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株式会社インフラコモンズ代表取締役の今泉大輔が、現在進行形で取り組んでいるコンシューマ向けITサービス、バイオマス燃料取引の他、これまで関わってきたデータ経営、海外起業、イノベーション、再エネなどの話題について書いて行きます。

ある日検索をしているとGoogleのコールセンターから電話がかかってきたという話

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しつこく検索をしてみたのですが裏が取れなかったので、話半分で聞いてください。先日、部のえらい方が来日し、何人かでご飯を食べながら話を聞いてました。
彼はTreoのたぶん650を持っていて、米国にいる時はいつも使っているようです。日本に来る前に、Google MapかGoogle Earthで、自分の家からサンフランシスコ空港までのルートを確かめ、そのついでに、成田空港から都内のホテルまでのルートを確かめていたら、いきなりTreoに電話がかかってきて、「Googleですが。お客様は成田からホテルまでのリムジンを手配済みでしょうか?」とのこと。

これはものすごいことですよね。①この検索者はサンフランシスコ空港から成田空港へ飛ぶ人だということを把握した、②成田空港からホテルまでのリムジンはまだ手配済みでない可能性があると判断した、③この判断までに数秒とかかっていない、④待機中のオペレーターにプロンプトがとんで、瞬時に最適なスクリプト(売り文句)が表示され、それをもとにオペレータが架電した、⑤検索者の電話番号は把握しており(どのようにしてかは不明。たぶん電話番号登録済みのユニークユーザーとしてログイン中だったということか。あるいはTreoのユニークなハードウェア番号からPalmの顧客DBにアクセスしてたどったということなのか)、オートで架電した。これがあっという間に起こったわけです。たぶんβ版のサービスが始まっているんだと思います。Googleのコールセンターについては、こんな情報があったりします。

彼は成田からホテルまでのハイヤーを手配済みだったのですが、あえて、「いえまだですが」と答えると、電話の向こうのオペレータが「では、しばらくお待ちいただければ東京のリムジン会社の担当者におつなぎできますが、いかがいたしましょう?」とのこと。しばらく付き合ってみることにして、待ったそうですが、その時はたまたま東京につながらず、Googleによる東京のリムジン会社への斡旋が不発に終わってしまったそうです。

これ、すごくないですか?ある日ある時、Googleで検索していると、いきなりGoogleから電話がかかってきて、「お客様がお探しの商品は、こちらのお店からの方がお安くお取り寄せできます。いかがでしょうか?」なんてことになると、ハタ迷惑ではあるかもしれないけれども、安さや品質で明らかに勝る商品を提示されれば、心が動きますね。映画「マイノリティリポート」の世界も間近ということなのか。Googleが少しずつリアルな商空間に滲出してきてますね。

Comment(17)

コメント

fffran

Googleコールセンターですか・・・
さすがにGoogleがここまでやってくるとは思いませんでしたねえ
試しに利用してみたいもんです。

まあ、しょっちゅうかかってくるようになると迷惑ですけどね...

fffran

Googleコールセンターですか・・・
さすがにGoogleがここまでやってくるとは思いませんでしたねえ
試しに利用してみたいもんです。

まあ、しょっちゅうかかってくるようになると迷惑ですけどね...

mohno

これは、当然どこかで「電話連絡をしてもよい」というチェックをしていたのでしょうね。でなきゃ、プライバシーの問題があるのではないかと:-)
コールセンターは機械じゃなく人なんでしょうか。オフショアで大量動員してたりするのかな。アフィリエイトテキスト1クリックに数ドル~数10ドル払うケースを考えたら、負担できないコストじゃないんでしょうね。

Bar

なにこれ?
きょう、4/1だっけ?

コメントどうもです。
>fffranさん
非常に興味が沸きますよね。まだ試行中だと思うのですが、いずれは日本にも来るでんしょうかね。

>mohnoさん、
米国では個人情報保護ががちがちでないのと、アウトバウンドのテレマーケティングが発達していて、商慣行として顧客DBを買ってきて、いきなりテレマーケターが電話をかけてしまうという世界がかなりある、ということをどこかで読んだ記憶があります。それの延長で起こったことなのかと。
本人に詳しく確かめたいところですが、なにせVPなもんで。。。

>Barさん、
この方にGoogleから電話があり、成田からのリムジンについて云々という申し出があったのは紛れもない事実です。摩訶不思議ではありますが。。

hiragono

裏側の仕組みを自動化することを大前提としたGoogleがこういった人力を介すサービスをやるとは思えないですね。
また、こんなプライバシーに関わるようなものは本当だったら訴訟になりかねないと思うんだけど、現在のGoogle規約の中でこれが許可されるような条項って実は既にあるんでしょうか?

Ryoichi

はじめまして。
米国のアウトバウンドテレマーケティング事情についてですけども、「National Do Not Call Registry」という、セールス電話を拒否する制度が存在しています。(詳しくはこの辺をどうぞ。http://journal.mycom.co.jp/news/2003/09/30/19.html)
米国のアウトバウンドテレマーケティングを取り巻く環境はかなり厳しくなっているようなので、もしGoogleが今回のようなサービスを行うとすれば、どこかでユーザーの同意を取っている気もします。
ともかく現時点では"話半分"ということで。

mohno

テレマーケティング(というか、これはテレセールス?)は一般的なものですが、google が(機械ではなく)人力を使うというのは、ちょっと考えにくいんですよね。
Microsoft には Speech Server があって、(英語の場合^_^;)音声合成&認識によるかなり進んだ自動応答もできるのですが、これがそういうものなのかどうか。1クリック=数10ドルというものもあるなら、人力でも負担できない話じゃない気はしますけど。
もうひとつ気になる点は、google はあくまで「仲介役」なのでしょうから、最終的なサービスを提供する業者をどこまで“審査”しているのかですね。「google」という名前で電話をする以上、「やらずぼったくり」な業者に電話をまわすわけにはいかないでしょう。
事実だとしても、試験的に実施されているだけ、という気はします。

>hiragonoさん、コメントありがとうございます。
Googleのコールセンターがらみの情報はウェブに少し存在していて、以下のNew York Timesの記事でもCall Center設備を持つ可能性のあるResearch Centerの建設予定を報じています。
 Google to Put a Research Center in Michigan
 http://www.nytimes.com/2006/07/11/technology/11google.html?ex=1310270400&en=2b2f7a4b88487d6a&ei=5088&partner=rssnyt&emc=rss

たぶん本人の承諾を取って提供しているサービス(β版)なんでしょうね。Treoで電話を受けたという当人にも聞いて見ないといけませんね。VPなので私のメールに返事くれるかどうか(^^;

>Ryoichiさん、コメントありがとうございます。
なるほど、厳しくなっているわけですね。そうですね、本人の承諾を得ているのだと思います。おっしゃるように、現時点ではまだ"話半分"です。 (誰かプロの方が確かめてほしい。。。->ITmediaさん)

>mohnoさん、コメントありがとうございます。
↑にもあるように、コールセンターはどうも存在しているらしい。とはいえ、↑の記事は昨年半ばのもので、その後コールセンターが稼動したということを伝えている報道は見つからないのですが(Googleの秘密主義ゆえ?)
おっしゃるような"審査"はポイントでしょうね。そういうノウハウ収集も含めて、β版サービスとして試行しているという可能性は、大いにありますね。(誰かプロの方が確かめてほしい。。。->ITmediaさん)

これは、ありえるでしょうね。

全ての情報をとらえていくGoogleは、非常に近い将来に脅威と捕らえられるようになると感じています。個人の行動パターンをITで分析してコールセンターと連動して販売につなげる話は、以前から米国のクレジット会社のInbound Callcenterでの事例があります。

これだけでなく、全ての情報の収集、Map、Local、物理的ネットワーク(SF地域の無線LANなど)全ての情報関連のサービスを提供しようというGoogleには、私はGoogleの脅威として認識しています。
数年前までは、MSがIT業界の脅威でしたが、情報を全てコントロールできるという意味では、Googleは全ての人(情報を出していない人)への脅威だと思います。

maida01さん、コメントありがとうございます。

>全ての情報の収集、Map、Local、物理的ネットワーク(SF地域の無線LANなど)全ての情報関連のサービスを提供しようというGoogle

そういうことは考えているんでしょうね。個人が"価値"を認識するとき、キーになるのは名詞です。現在ではその名詞をまず検索するという行動パターンができあがっているので、検索行動を押さえることができれば、"価値"から"購入"に至る行動を押さえることも簡単です。ありとあらゆるビジネスモデルが考えられますね。すごいことです。

ゾフィ

うーん。Googleが人力を使うとは思えないという点ですが、Google≠人力というのはあくまでそれまでのGoogleに対する見立て--特に梅田さんの--であって、そこに固執する必要は全くないと思うのです。その梅田さん自身もまるでこだわってないでしょうし。Googleも社内では日々刻々と様々な変化が起こっていて、外から見ると「戦略の転換か?」なんて思われるようなことも、中の人にとっては何てことなかったり。そういうのGoogleに限りませんが、例えばYouTubeだって、それまでのGoogleなら決して買うはずないとされてきたわけで。
それゆえ自分もコレってあってもおかしくないと思います。……気持ちの上ではあまりありがたくないサービスですが、そのくらい“おせっかい”な方がうれしい人も少なくなさそうですね。商機アリ。:/

グーグルのサービスで注意しなきゃいけないなぁと思うのは、こうした法に関わる部分なんですよね。利用規約をよく読むと米国のどこどこ州法に準拠する旨は書かれているのですが、そんなの知ってる日本人はほぼ居ないわけで。。

特に個人情報に関しては、「使用目的の提示」がなくても良いらしいことと、「情報の削除」に応じなくても良いらしいことが、最近の日本人的には非常に不安に感じられます。

これって、顧客に勧奨するより、日本のリスト屋に売った方が儲かるんじゃないかしらという危惧もあります。

>ゾフィさん、コメントありがとうございます。
先ほどアップした投稿で、おおよその真相について記しました。結局コールセンターから電話をするというパターンではなかったようです。お騒がせしてすみません。けれども、
>商機アリ
というのは同感です。「必ず安い商品がオファーされるなら」という条件つきで、コールセンターからリアルタイムで電話がかかってくるサービスを了承する顧客もいるように思います。事前の了承があれば、いいわけですもんね。

>hal*さん、コメントありがとうございます。
上でも記したように、コールセンターから電話というパターンではありませんでした。Click-to-callによる個人の電話番号の取り扱いについては、
http://www.google.com/help/faq_clicktocall.html
に、その電話番号は、広告クライアント側には開示しないし、その時一度限りの利用であり、Googleとしてもその後別な目的で利用することはない、というようなことが書いてあります。相応に気を使っているんですね。(お騒がせしてすみませんでした。。)

ゾフィ

フォロー記事ありがとうございます。それはそれでうまいことをやるなーと今度は素直に感心しました。ふつうに特許も押さえてそう。
まあ自分はGoogleの過去の行動パターンから将来予測することを全否定するつもりはないものの、そこに囚われ過ぎてはいけないと思うというのが一番言いたかったことでしたので。
ともあれ、そのお客のご当人、意図的なものではないとして、おもしろいネタをありがとうございました!と言いたいくらいです。:p

ゾフィさん、こちらこそ、どうもです。
Google Mapというイノベーションのインフラの上で、別なチームが別なイノベーションをやる。そういう重層的なイノベーション取組み体制ができているんでしょうね。つくづくすごいと思います。

小澤理

僕の個人情報断りもせず 転載するのだ。

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