泉谷　章のITソリューション考察：ITmediaオルタナティブ・ブログ (RSS) 泉谷　章のITソリューション考察

ERP,SCM,CRM.DWH,BI,モバイルでの見方、考え方で感動したこと書いていきます

「コンサルティング」カテゴリーの投稿

最近のコールセンター利用の体験談を2件書きます。 １．Dellのコールセンター DellのHPからメモリーを発注しようとしました。製品を選んで「買い物かごに入れる」ボタンを押しましたが、画面はなにも変...
ある中堅IT企業の団体の会合で、今後のITビジネスはクラウド時代を迎え大幅に変わる、従来の請負型開発ビジネスは完全になくなると考えた方が良いだろうと議論されていました。 従来、請負型開発で飯を食ってき...
「競り下げ」不発？という記事が日経2011年8月18日朝刊に掲載されていました。「競り下げ」と書かれると何のことか分かりませんが、リバースオークションのことです。 オークションの仕組みは、皆さんご存知...
月次、週次の計画サイクルの合間に起きた、変動に各社はどうやって対応しているのでしょうか？ 考えられる対応として以下のようなものがあります。 １．センター倉庫、地域デポ等総ての物流拠点に、変動を吸収でき...
今回の関東大震災では、多くの工場が被災し、グローバルなサプライチェーンに多大な影響が出ました。こんな未曾有の事態は別として、通常時は、同じ業界の1位の企業と2位の企業では絶対に違うことが１つあります。...
「需要予測システムは必要か？需要予測システムはあたるのか？その4」ではSmartforecastsによるオリンパスや日本特殊陶業での連続需要である製品の販売予測に利用されている事例を報告しました。「需...
SmartForecastsの事例集から、間歇需要予測により、グループ全体の欠品を防止し、且つ、在庫削減を達成した事例を報告します。 三菱重工業株式会社紙・印刷機械事業部では枚葉印刷機・商業オフセット...
東関東大震災によって想定外、予想を超えた事態、未曾有への対応が叫ばれている今、敢えて需要予測システムに関して書いています。 需要には連続需要と非連続需要（間歇需要）があります。今回は連続需要でのSma...
世界で一番多く使われている需要予測システムSmartForecastsには6つの予測手法が用意されています。①純移動平均法、②線形移動平均法、 ③単純指数平滑法、④２重指数平滑法⑤Ｗｉｎｔｅｒ加算型指...
SAPにもOracle EBSにも需要予測モジュールはあります。i2やマニュジスティックスにも需要予測モジュールはありました。但しこれらのERPやSCMのユーザで需要予測モジュールを使っているユーザ例...
想定外の大地震、大津波、原発事故真っただ中で、想定外への対応が叫ばれている中であえて需要予測システムを語りたいと思います。 原発は想定外のバックアップを考えておく必要がありますが、一般企業は、飲料、乾...
サービスサイエンスという言葉を聞かれたことはあるでしょうか？まだ耳新しい言葉ですが、サービスサイエンスとは何かを書いてみたいと思います。 今や、GDPの70％はサービス産業です。ところが製造業の生産性...
NetSuiteのCRMは機能が豊富です。NetSuiteのWebデモをご覧下さい。 SFAで見積書を印刷したり、受注するとこの見積書から自動的に請求書を作成することが出来ます。こんなことをSales...
Microsoft Dynamics AXのセミナーを受講しました。グローバル化を避けて通れない日本の製造業にとって、ERPの選択肢はSAP、Oracle EBS、Microsoft Dynamics...
「日本信号は東証1部下落率2位に転落　ERP導入で生産混乱」という記事が出ていました。 昨年7月から導入した統合基幹業務システム(ERP)の初期不良のために生産工程を中心に乱れが発生した結果、計画外の...
SAP R/3 4.6Cの保守サポートの終了などを背景に、SAP ERPをアップグレードする必要性が高まる一方です。同時にアップグレードは、内部統制基盤の強化、国際会計基準（IFRS）への対応、サーバ...
弊社が行っている、あるCRMプロジェクトで顧客コードの在り方が話題になりました。 は？　顧客コード？？ この２０年、SFA、コールセンターなどのCRMで顧客コードという概念は見たことも、聞いたこともあ...
戦略的ソーシング（調達）ASPサービス　CombineNetのASAP（Advanced Sourcing Application Platform）は、PGの調達ビジネスモデルと、カーネギーメロン大...
企業にとって、最大のコストは、材料・部品、商品、サービス等の調達コストです。従来、製造原価の50%以上は部材の購入費と言われてきましたが、自動車メーカーの原価の70～80%は部材の購入費です。アップル...
ERP、SCM、CRM、電子調達等のITソリューションの登場と、その後の推移は、どの分野でも同じ傾向が見られます。 ERPの分野ではSAP、Oracle EBS等、先駆的大手ベンダーが海外から上陸し、...
Asprova SCMのデモと説明を受けました。 SCM（supply chain management）ブームは2000年頃だったでしょうか？i2やマニュジスティクスが一世を風靡していました。家電の...
sCRM(Social CRM)には二つの側面があります。1つ目は、社内のコラボレーションを部門や役割の壁を乗り越えて促進する社内SNS的なものです。2つ目は、Facebook、Twitter、you...
伊藤忠が８月にCloud-Gatewayを開設した。Cloud-Gatewayは、各種SaaSのポータルサイトです。 現在は、SSL証明書のStarfield SSLとエコを管理するecoForteの...
トランスコスモスの中国コールセンター子会社、中国最大手EC企業タオバオ（淘宝）との相互連携CRMシステムを開発～タオバオ出店希望企業向けにタオバオでのEC運営に ...という記事が出ていました。 この...
●アビーム、SAP ERPアップグレードの工数削減サービス—30～50％削減可能という記事が出ていました。 基幹系システムをオンプレミスで構築する際の代表的パッケージはSAPですが、大手企業にはほぼ行...
クラウド・コンピューティングには利用形態の違いからSaaS（Software as a Service）、PaaS（Platform as a Service）、IaaS（Infrastructure...
1年位前までは、SaaSやクラウド・コンピューティングはバズワードか？といった議論が盛んでしたが、ここまで定着すると流石に最近はこういった議論は見受けなくなりました。 最近はクラウドを、パブリック・ク...
小売業にとって、店員の人件費は大きなコストです。デパートの売り場には、多くの店員が配置され、時には煩わしい程のサービスが提供されています。スーパーマーケットはレジとバックヤードだけに社員を絞り、コスト...
ネットショッピングは、世界中どこからでも利用できます。しかし、現実はそうも行きません。よほど海外慣れしていない限り、決済や言語の問題があるからです。 日本経済新聞8月1日号朝刊の1面に「台湾のサイト　...
今回は、Excelで行っていた管理業務をそのままSalesforceに移行することにによって起きた悲劇を書きます。 C社は、事務機器の販売と保守を行っています。新たに事務機器を販売すると、取引先名、住...
前回はカスタムオブジェクトの作成を省略した為に起こった問題を書きましたが、今回も同じように、カスタムオブジェクトをもう一つ作成すれば問題が起きなかった事例を書きます。 B社は会員制金融関係情報提供会社...
Salesforceを導入したが、使い勝手が悪いので何とかならないかという相談が最近増えてきました。導入後数カ月、1年、2年経過しており、カスタマイズは自社で行ったケースとSalesforceのコンサ...
ほとんどの企業では、コールセンターを設置し、電話やメールを通じて顧客の問い合わせに対応しています。多くの企業は顧客起点経営を標榜し、顧客との接点であるコールセンターの強化を表明しています。 1996年...
チャットと言うと、インスタントメッセンジャーを連想され、お互いにIDを取得した親しい仲間同士の深いコミュニケーションツールと思い込まれる方が多いようです。 お客様がECサイトやコールセンターに問合わせ...
ファインドスターのメルマガに、エンタープライズチャット　Live800の記事広告を掲載しましたら、配信翌日（2月16日）の1日だけで150件のリードを獲得できました。ECサイト運営者のコンバージョン率...
SaaSに関する文献には、異口同音に「SaaSは素晴らしいが、総てのアプリケーションがSaaSに置き換わるとは思わない」と書かれています。ではどのアプリケーションがSaaS向きで、どのアプリケーション...
ECサイトやコールセンターの運営者に、顧客サポートのチャネルとして電話やMail（Webフォーム含む）だけでなく、Live800でチャットチャネルも活用しませんかと言うと怪訝な顔をされる方が多いです。...
ECサイトやWebサイトへの訪問者をリアルタイムにチャットでWeb接客するLive800のビジネスを推進する上で、ECサイトやWebサイトの「お問合わせ」で提供されているサービスを約100サイト調査し...
コールセンターではなくコンタクトセンターと言う用語が好まれるようになりました。電話だけのチャネルではなく、電話、Webフォーム、メールのマルチタッチポイントを用意して、チャネル統合を通じてトータルに顧...
コールセンターの事例記事を読むと、必ずこのような表現があります。「電話、メール、Webのマルチチャネルを統合したコールセンター」なぜここにチャットと言うチャネルが出てこないのでしょう？ Dell、IB...
11月12日～13日に開催されたコールセンター/CRMデモ＆コンファレンス2009に、Live800とCIM Channelsといったエンタープライズ　チャット製品を出展しました。 この不況で、各種展...
コールセンターの運営では各社とも苦労されているようです。放棄呼（アバンダン率）を削減する為に、FAQの充実、曜日別時間別混みあい状況表示、コールバック依頼登録などなどです。 自宅のPCの動きが極端に遅...
前回まではコールセンターにおけるエンタープライズ　チャットサポートの現状を書きましたが、今回はECサイトにおけるチャットサポートの現状をお伝えします。 欧米ではコールセンターにしろ、ECサイトにしろチ...
日系IT企業のコールセンターでは、私の知る限り、現状、チャットサポートを提供しているところはなく、不況による予算カット、運用経験の無さから来る不安などを理由に導入を躊躇っているところがほとんどです。 ...
最近、コールセンターにおいて、エンタープライズ　チャットサポートがブレイクし始めました。 DELLの購入前、購入後のチャットサポートはこちらです。このチャットサポートを受けた顧客の満足度は非常に高いも...
現状のコールセンターの顧客とのチャネルは電話とメールですが、なかなか繋がらない電話や返事の来ないメールを顧客はいやというほど経験しています。このようなコールセンターは顧客満足度の向上ではなく、わざわざ...
セールスフォース・コムが標準に提供するアプリケーション・テンプレートはSFA(営業支援システム)とコールセンターシステムです。勿論、弊社でも営業支援システムとして利用していますが、同時に経営管理システ...
梅が咲き始めました。 コンシューマーマーケットにおけるクラウドコンピューティングの覇者、Ｇｏｏｇｌｅがいよいよエンタープライズマーケットにも本腰を入れ始めました。 エンタープライズ向けのＡｐｐｓ　Ｐｒ...
CRMにはオペレーショナルCRMとアナリティカルCRMがあります。 オペレーショナルCRMはSFA、コールセンター、フィールドサービス機能から構成されます。コールセンターのシステムは使い勝手の良し悪し...
SFA（営業支援システム）ほど導入失敗事例が多いシステムは他に無いでしょう。 営業の最終目的は受注売上げの最大化ですから、受注売上げの結果さえついてくれば途中の報告の義務などは無視しても総て許される世...

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泉谷　章

泉谷　章

日本初でCRMコンセプトを普及させるなどソフトウェアパッケージビジネスに長年携わり、現在はSalesforceの導入コンサルに従事

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