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泉谷　章のITソリューション考察：ITmediaオルタナティブ・ブログ (RSS) 泉谷　章のITソリューション考察

ERP,SCM,CRM.DWH,BI,モバイルでの見方、考え方で感動したこと書いていきます

コールセンターの運営では各社とも苦労されているようです。
放棄呼（アバンダン率）を削減する為に、FAQの充実、曜日別時間別混みあい状況表示、コールバック依頼登録などなどです。

自宅のPCの動きが極端に遅くなり、PCのコールセンターに電話し、購入後1年以上は１案件2,100円と言われ、躊躇しましたが電話しました。クレジット番号を入力し、IVR（音声応答装置）から11回質問され回答し、やっと行きついたら例の「ただ今電話が大変込み合っております。。。。。」が聞こえて来ました。やっとつながって、サポートを受けると、どうもアンインストールしたセキュリティソフトの残骸が残っているのが原因のようで、セキュリティソフトのコールセンターの電話番号を案内され、今回は無料になりました。

セキュリティソフトのコールセンターに電話し、完全アンインストールのソフトのダウンロード先を教えてもらい、ダウンロードし実行しましたが、完了まで約1時間半かかりました。この間、私とオペレータはほとんど会話もなく電話も繋がりっぱなしです。しかもこの電話代はナビダイアルで市内通話料金ですが私持ちです。

これが電話でなくチャットサポートなら、電話代もかからず、オペレータも「完了したらお知らせ下さい」とコメントし1時間以上他のお客様の対応が出来た筈です。

電話、メールのみならず、エンタープライズ　チャットはコールセンターの救世主です。
11月12日～13日に開催されるコールセンター/CRMデモ＆カンファレンスに出展しますので是非お立ち寄り下さい。

P.S

挙句の果て、私のPCは遅いままで治りませんでした。

Izumitani
2009/11/09 15:21:35
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泉谷　章

日本初でCRMコンセプトを普及させるなどソフトウェアパッケージビジネスに長年携わり、現在はSalesforceの導入コンサルに従事

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