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泉谷　章のITソリューション考察：ITmediaオルタナティブ・ブログ (RSS) 泉谷　章のITソリューション考察

ERP,SCM,CRM.DWH,BI,モバイルでの見方、考え方で感動したこと書いていきます

前回まではコールセンターにおけるエンタープライズ　チャットサポートの現状を書きましたが、今回はECサイトにおけるチャットサポートの現状をお伝えします。

欧米ではコールセンターにしろ、ECサイトにしろチャットサポートは10年前から当たり前に提供されてきました。中国のECサイトは電話問合わせよりチャット問合わせの方が圧倒的に多いのが現状で、チャットサポートの無いECサイトは考えられません。。

日本のECサイトでも訪問者数Upやコンバージョン率Upのために、SEO対策、Google adwordsやオーバチュアーなどのリスティング広告やLPO（Landing Page Optimization）等の売上増進の為の懸命の努力がなされています。勿論、買い物相談のコールセンターも設置され電話、Webフォームでの問合わせを受け付けています。
ところが、電話、Webフォームでの問い合わせは、コールセンターと同様に顧客は満足していません。

サイトからの一方通行の商品情報提供だけでなく、リアル店舗と同様に店員が適切なアドバイスしてくれるのが、チャットによるWeb接客、Web店員です。
買おうか買うまいか迷っている時に、ちょっと聞いてみたいことがある時はチャットボタンをクリックするだけでWeb店員が適切な情報やアドバイスをくれれば購入率は確実に上がります。

ソニースタイルがチャットサポートを提供するのは当然としても、トステムビバやモノタロウなどのホームセンターや、現場資材のECサイトでもチャットサポートが提供されています。

マネックス証券やSBI損保といった金融系サイトでもチャットサポートが提供されています。

H.I.S.や株式会社 Phoenix Images（オーストラリアにある会社ですが、日本人がオーナーで日本人向けオーストラリア旅行の代理店です。）などの旅行会社のサイトでもチャットサポートが提供されています。

レンタルサーバの会社やトランクルームの会社でもチャットサポートが提供されています。

ECサイトのコンバージョン率Upの残された最後の手段はエンタープライズ　チャットです。

Izumitani
2009/10/27 15:00:31
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日本初でCRMコンセプトを普及させるなどソフトウェアパッケージビジネスに長年携わり、現在はSalesforceの導入コンサルに従事

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