泉谷　章のITソリューション考察

ECサイトやコールセンターの運営者に、顧客サポートのチャネルとして電話やMail（Webフォーム含む）だけでなく、Live800でチャットチャネルも活用しませんかと言うと怪訝な顔をされる方が多いです。

チャット＝メッセンジャーと思い込んでいる方が多くオペレータの負担を気にされます。
「Yahooメッセンジャーで友達とチャットしませんか？」と宣伝されているので無理もないかもしれません。

日経ビジネス2009年12月7日号のインタビューでニッセンの佐村社長は、「お客様からのお問い合わせの90％は一時間以内に回答できるようになった。今は30分以内の回答を目標としている。本当はリアルタイムにチャットで回答したいがオペレータの負担が大きいかもしれない。」といったような趣旨を答えておられた。佐村社長もチャット＝メッセンジャーと解釈されている一人かも知れない。

数ある無料のメッセンジャーの総ては、IDを取得して仲間同士でテキストベースのコミュニケーションを図るツールです。ボイス、写真、動画もサポートされていますが、基本は1対1、1対Nの個人同士でおしゃべりを楽しむツールです。

エンタープライズチャット（英語ではLive Chatという用語が定着していますが、国内ではほとんどアダルト系を示しますので使えません）は企業のプロのオペレータが顧客をサポートするための数々のオペレータ支援機能が提供されていることはこのページで書きました。オペレータは総て手入力でテキストを入力している訳ではなく、チャットサポートが電話サポートよりも負担が大きいという訳ではありません。

電話と違いチャットですと聴覚障害をお持ちの方もオペレータとして採用できますので社会貢献の面もあります。

ECサイトやWebサイトへの訪問者をリアルタイムにチャットでWeb接客するLive800のビジネスを推進する上で、ECサイトやWebサイトの「お問合わせ」で提供されているサービスを約100サイト調査しました。

実態はとてもひどい状態で、まるで本当は問合わせをあまり受けたくないといった心理が垣間見えます。SEO対策で集客には力を入れている半面、離脱率を防止し購入に結び付ける努力はなされていません。

100サイトの内、ページ本体に「お問合わせ」ページへのリンクを大きく記載しているサイトは5％位で、残りの95％はページ枠外の上か下に、小さく「お問合わせ」と記載しています。
枠下への表示は一番下までスクロールしなければならず最低です。これではなかなか「お問合わせ」ページが見つかりません。

「お問合わせ」ページには電話番号は勿論記載されてはいますが、メール、Webフォームでの問い合わせは問題だらけです。5％位のサイトではWebフォームではなくメールでの問い合わせになっていますが、あるサイトでは「メールでのお問い合せは問合わせメールにお送り下さい」と書かれているだけで、メールアドレスの記載がなく、どのページに記載されているかも書かれていません。

問合わせのWebフォームですがこれもひどいものです。「問い合わせ内容」の文字数制限が記載されているサイトは5％位で、残りは何も記載されていません。入力して送信するとエラーになり、そこで初めて文字制限数が表示されます。あるサイトではただ「内容が大きすぎます」とだけエラーが表示され、何度か削ってもその度に「内容が大きすぎます」と表示されるだけです。何を考えて設計しているのでしょう？

大体、何故問合わせ文字数を制限しなければならないのでしょう？いたずら防止でしょうか？文中のURLを禁止しているところもあります。「このサイトのこのページに書かれているこれに関する質問ですが」と言う場合はURLを書くのが一番間違いないと思いますが。

ECサイト運用会社の社長！　自社のECサイトの「問合わせ」機能を確認したことがありますか？それはサイト運営責任者がやっている筈？
サイト運営責任者！　自社のECサイトの「問合わせ」機能を確認したことがありますか？
サイト担当者がやっている筈？
駄目です。担当者は沢山質問が来て運用に困ることを恐れているのです。

コールセンターではなくコンタクトセンターと言う用語が好まれるようになりました。
電話だけのチャネルではなく、電話、Webフォーム、メールのマルチタッチポイントを用意して、チャネル統合を通じてトータルに顧客をサポートする思いがコンタクトセンターと言う用語には込められています。

欧米、中国などでは当たり前のチャットと言うチャネルが最近まで、日本では何故か忘れられていましたが、Dell、IBM、HP、マイクロソフト、アップル外資系IT企業がチャットサポートを提供し始め、このサポートを受けて感激するユーザの声が高まってきました。
コンタクトセンターと名乗る以上はチャットのチャネルも用意するのは当然でしょう。

弊社が取り扱うエンタープライズチャットASPサービスのLive800に関する記事が、アイティーメディアとダイヤモンドオンラインに立て続けに掲載されました。
日本の市場でも、いよいよチャットサポートが離陸しようとしています。

コールセンターの事例記事を読むと、必ずこのような表現があります。
「電話、メール、Webのマルチチャネルを統合したコールセンター」
なぜここにチャットと言うチャネルが出てこないのでしょう？

Dell、IBM、HP、マイクロソフト、アップルなど外資系ITベンダーはチャットサポートを提供しており、このチャットサポートを経験した多くのユーザは感激しています。
欧米では10年前から多くの企業が顧客とのコンタクトチャネルとしてチャットサポートを提供していますし、中国のECサイトへの問い合わせの90%以上はチャット（メッセンジャーを含む）のチャネルです。
国産ITベンダーでチャットサポートを提供しているのは弥生だけです。
海外と国内のこの違いはどこからくるのでしょうか？

漢字の入力が大変だから？いえいえ中国では圧倒的に普及しています。
チャットと聞くとメッセンジャーベースのテキストのやり取りを想像し、テキスト入力の大変さからオペレータの負担が大きいと判断されているコールセンター運用責任者が多いと思います。エンタープライズ向けのチャットシステムには、定型文登録、誘導したいURL登録とプッシュ、説明図やマニュアル等のファイル登録とプッシュ等の数々のオペレータ支援機能が充実していることを知らない方が多いように思います。

なかなか繋がらない電話、いつ返事が来るかわからないメール（Webフォームを含む）に不満を持つユーザが多い中、通信費無料でリアルタイムに回答を得られるチャットチャネルを有効活用すればCRM2.0を実現できると思いますがいかがでしょうか？

11月12日～13日に開催されたコールセンター/CRMデモ＆コンファレンス2009に、Live800とCIM Channelsといったエンタープライズ　チャット製品を出展しました。

この不況で、各種展示会への出展企業が激減する中、コールセンター/CRMデモ＆カンファレンスはほぼ前年並みの出展企業数を確保したそうです。
やはり、顧客サポートによる顧客満足度向上、ECサイトのコンバージョン率Upというテーマは不況だからこそ無視できないということでしょうか？

1小間ブースでの出展でしたが2日間で100回のエンタープライズ　チャットの個別デモを行いました。電話やメールの従来チャネルに加えて、まだ十分に活用されていないチャットチャネルへの関心の高さがうかがわれました。

そして、このオルタナブロガ―の中にLive800ビジネスに関わる4人ものブロガ―がいることを発見しました。
Live800開発元のゴールドアーモア日本代表の丁さん、アイセック・ジャパンの一瀬さん、テレネットの渡部さんと私です。
忘れていたチャネルのエンタープライズ　チャットは来年はブレイクする予感がします。

コールセンターの運営では各社とも苦労されているようです。
放棄呼（アバンダン率）を削減する為に、FAQの充実、曜日別時間別混みあい状況表示、コールバック依頼登録などなどです。

自宅のPCの動きが極端に遅くなり、PCのコールセンターに電話し、購入後1年以上は１案件2,100円と言われ、躊躇しましたが電話しました。クレジット番号を入力し、IVR（音声応答装置）から11回質問され回答し、やっと行きついたら例の「ただ今電話が大変込み合っております。。。。。」が聞こえて来ました。やっとつながって、サポートを受けると、どうもアンインストールしたセキュリティソフトの残骸が残っているのが原因のようで、セキュリティソフトのコールセンターの電話番号を案内され、今回は無料になりました。

セキュリティソフトのコールセンターに電話し、完全アンインストールのソフトのダウンロード先を教えてもらい、ダウンロードし実行しましたが、完了まで約1時間半かかりました。この間、私とオペレータはほとんど会話もなく電話も繋がりっぱなしです。しかもこの電話代はナビダイアルで市内通話料金ですが私持ちです。

これが電話でなくチャットサポートなら、電話代もかからず、オペレータも「完了したらお知らせ下さい」とコメントし1時間以上他のお客様の対応が出来た筈です。

電話、メールのみならず、エンタープライズ　チャットはコールセンターの救世主です。
11月12日～13日に開催されるコールセンター/CRMデモ＆カンファレンスに出展しますので是非お立ち寄り下さい。

P.S

挙句の果て、私のPCは遅いままで治りませんでした。

前回まではコールセンターにおけるエンタープライズ　チャットサポートの現状を書きましたが、今回はECサイトにおけるチャットサポートの現状をお伝えします。

欧米ではコールセンターにしろ、ECサイトにしろチャットサポートは10年前から当たり前に提供されてきました。中国のECサイトは電話問合わせよりチャット問合わせの方が圧倒的に多いのが現状で、チャットサポートの無いECサイトは考えられません。。

日本のECサイトでも訪問者数Upやコンバージョン率Upのために、SEO対策、Google adwordsやオーバチュアーなどのリスティング広告やLPO（Landing Page Optimization）等の売上増進の為の懸命の努力がなされています。勿論、買い物相談のコールセンターも設置され電話、Webフォームでの問合わせを受け付けています。
ところが、電話、Webフォームでの問い合わせは、コールセンターと同様に顧客は満足していません。

サイトからの一方通行の商品情報提供だけでなく、リアル店舗と同様に店員が適切なアドバイスしてくれるのが、チャットによるWeb接客、Web店員です。
買おうか買うまいか迷っている時に、ちょっと聞いてみたいことがある時はチャットボタンをクリックするだけでWeb店員が適切な情報やアドバイスをくれれば購入率は確実に上がります。

ソニースタイルがチャットサポートを提供するのは当然としても、トステムビバやモノタロウなどのホームセンターや、現場資材のECサイトでもチャットサポートが提供されています。

マネックス証券やSBI損保といった金融系サイトでもチャットサポートが提供されています。

H.I.S.や株式会社 Phoenix Images（オーストラリアにある会社ですが、日本人がオーナーで日本人向けオーストラリア旅行の代理店です。）などの旅行会社のサイトでもチャットサポートが提供されています。

レンタルサーバの会社やトランクルームの会社でもチャットサポートが提供されています。

ECサイトのコンバージョン率Upの残された最後の手段はエンタープライズ　チャットです。

日系IT企業のコールセンターでは、私の知る限り、現状、チャットサポートを提供しているところはなく、不況による予算カット、運用経験の無さから来る不安などを理由に導入を躊躇っているところがほとんどです。

15年前にはコールセンターを運営している日本の企業は非常にまれでしたが、現状ではコールセンターサポートが提供されていない製品を買う顧客はいないでしょう。
ところが、コールセンターの運用費用は莫大で、経費を抑えつつ顧客満足度をどうやって向上させるか日々努力されています。先ずはFAQを充実し、顧客のセルフサービスで問題を解決してもらい、コール件数そのものを減らす、曜日別時間帯混雑状況をお知らせし放棄呼率（アバンダン率）を低減させる、混んでいる時はコールバック要求を登録頂くなど数々の努力がなされています。PC各社のコールセンターでは1年以上前購入の場合はとうとう有償化されてしまいました。

チャットサポートの顧客にとっての利便性は、今見ているブラウザのチャットボタンをクリックするだけでリアルタイムにサポートを受けることが出来ます。
わざわざ電話のあるところに行って、繋がるかどうかわからない電話をかける必要がありません。昨日もPCのコールセンターに電話しましたが、IVRからの質問に十数回回答し、挙句の果てに、ただいま込み合っておりますのでおかけ直し下さいとのことでした。

チャットボタンは混み状況によってボタン操作一つで、伝言モード等に切り替えられますので、チャットボタンが有効ということは今すぐサポートを受けられることを意味します。又、オペレータがプッシュする説明図やURLによって、言葉で説明されてもよく分からないことが瞬時に伝わります。電話代が自分持ちということも気にする必要がありません。好きなチャネルの選択肢が広がることも大きなメリットです。

チャットサポートのコールセンター側にとってのメリットは、前回も書きましたが、電話と異なり1対N（物理的には3人位）の同時サポートが可能になり、少ないオペレータでの対応が可能になります。たまたま昨日、自宅のPCの動きが異常に遅くなりアンインストールしたはずの免疫ソフトの残骸が原因のようでコールセンターに電話し完全削除のサポートを受けましたが、動きが遅くなっているので削除プログラムが終了するまで１時間以上かかり、その間サポートの方はずっと待ってもらいました。これがチャットなら、終了したらお知らせ下さいとお伝えし他のサポート要求に対応できたのにと思いました。耳に障害のある方でもオペレータとして採用できるのは社会にとっての大きなメリットです。又、0124の電話代が大幅に削減できます。

チャットサポートがブレイクしつつある現状では、もう少し経てば、チャットサポートがないコールセンターなどもう古いと言われてしまうことになるでしょう。

最近、コールセンターにおいて、エンタープライズ　チャットサポートがブレイクし始めました。

DELLの購入前、購入後のチャットサポートはこちらです。このチャットサポートを受けた顧客の満足度は非常に高いものがあります。
前回のブログで、エンタープライズ　チャット機能で書き忘れましたが、チャットサポートのログを顧客に自動Mail送信する機能があります。DELLの顧客はこの機能を高く評価しています。同じ問題が再発した場合、このログを見れば解決できますし、コールセンター側も同じ問題の再Callを防止できます。

日本HPの「アクティブ・チャット」は、販促ではなく、サポートに特化しています。
既存の顧客を対象としており、「アクティブ・チャット」リンクをクリックすると、HPサポートエンジニアに対して、デスクトップ PCやレーザープリンタに関する問題を相談することができます。

日本IBMが開始した販売促進は「IBM ライブ・チャット」といい、これは「ソフトウェア」と「ソフトウェア・ダイレクト」のページを一定時間閲覧したり、トップページから4階層下までアクセスしたりした訪問者に対し、担当者がチャットで話しかけるものです。

日本マイクロソフトのオンライン コンシェルジェはWebチャットでユーザーの購入前相談に応じる問い合わせ窓口。電話による「カスタマー インフォメーション センター」、メールによる「Contact Us」に続く、3番目の問い合わせ窓口となります。

トレンドマイクロのチャットサポートはこちらです。

以上は外資系IT企業のチャットサポートの例ですが、これらのチャットサポートを受け、感激した顧客の声がブログにあふれ始めました。

http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20070910/281518/
http://builder.japan.zdnet.com/member/u502383/blog/2008/10/23/entry_27017341/?ref=rss
http://d.hatena.ne.jp/kiyohero/20080226/1204002133

Salesforce.com、OracleのPeoplesoftCRM、Sibel、Oracle on Demand、SAP CRMなどではCTI連携の電話系コールセンター機能を提供していますが、エンタープライズ　チャット機能は提供されていません。米国では数十のエンタープライズ　チャット専用パッケージやASPサービスが提供されており、既存のCRMシステムとインテグレーションされている例もあります。チャット受付時にCRMシステム側の顧客情報をチャットオペレータの画面にポップアップしたり、チャット対応履歴を既存CRMシステム側から参照できたり、
既存CRMのFAQをチャットオペレータが参照できるようなインテグレーションです。

次回は日本のコールセンターにおける現状を書きたいと思います。

現状のコールセンターの顧客とのチャネルは電話とメールですが、なかなか繋がらない電話や返事の来ないメールを顧客はいやというほど経験しています。このようなコールセンターは顧客満足度の向上ではなく、わざわざ満足度低下を促進しています。
コールセンター白書2008によれば、51％のユーザが電話の待ち時間が長いと不満を持っており、44％のユーザは電話がつながらないという不満を持っています。

コールセンターのチャネルには、日本では従来ほとんど使われてこなかったものがもう一つあります。エンタープライズ　チャットです。頭にエンタープライズを付けたのは個人同士のチャット機能と区別するためです。エンタープライズ　チャットでは顧客側のチャット画面は個人チャットと変わりませんが、オペレータ側の画面には迅速にチャット対応する為の数々の機能が提供されています。

機能１：定型文
朝、昼、夜別の挨拶文、クローズ挨拶文など、よく使う定型文を登録しておくことによってオペレータは選択しクリックするだけです。
機能２：分岐質問集
問合わせには決まったパターンがあり、パターン毎に確認しなければならないことが決まっています。これを分岐質問集として登録しておくことによって、質問パターンに合った分岐質問を顧客にプッシュすることが出来ます。
機能３：PDF等のファイルやURLのプッシュ
言葉ではなかなか伝わらない内容をPDF等のファイルを登録しておくことによって、オペレータはクリックするだけで顧客に説明図などのファイルをプッシュすることが出来ます。
見てほしいFAQ等のURLも登録しておけば、ユーザにURLをプッシュし見てほしいページに誘導出来ます。電話対応では不可能ですのでサポート品質や業務効率は飛躍的に向上します。
機能４：コーブラウジング
ユーザの許可を取って、ユーザが見ている画面を共有することができ、項目に矢印を付けたりサンプルを入力して顧客の理解を促進できます。
機能５：プレビュー機能
顧客が入力中でまだ送信ボタンを押す前に、オペレータは顧客が何を聞こうとしているのかプレビューすることが出来ます。
機能６：チャットボタンのポップアップ
Topページから4階層目まで来たとか、申し込みや購入ページで何十秒留まっているなどのルールを決め、ルールに一致したユーザの画面にチャットボタンをポップアップしてサポート要求を促進させることが出来ます。
機能７：顧客情報収集
匿名で始まったチャットでも資料送付依頼等をきっかけに顧客情報入力画面を表示し、顧客情報を収集することが出来ます。
機能８：アンケート
チャットサポート終了時にサポート品質に関するアンケートを表示させアンケートを収集することが出来ます。
機能９：各種分析レポート
曜日別/時間帯別チャット要求数や、チャット対応時間、質問の種類、サポート満足度などの各種分析レポートが作成できます。

以上で個人チャットとエンタープライズ　チャットの違いをご理解頂けたと思います。
上記の機能により、オペレータは同時に3人位の顧客をサポートすることが出来ます。
電話では同時には1人の顧客対応しかできませんし、テクニカルサポートの場合、顧客にある操作をお願いし、処理が終了するまで結構長い無言の無駄な時間が生まれます。

又、電話の場合はサポート履歴をケースに手入力で登録する必要がありますが、チャットサポートではログがそのままサポート履歴になります。

総てのエンタープライズ　チャットのパッケージやASPサービスが上記の総ての機能を提供している訳ではありませんので、目的に合わせて選択する必要があります。

次回はコールセンターやECサイトにおけるエンタープライズ　チャットの実態を報告したいと思います。