CRM eCRMそしてsCRM(Social CRM)

sCRM(Social CRM)には二つの側面があります。
1つ目は、社内のコラボレーションを部門や役割の壁を乗り越えて促進する社内SNS的なものです。
2つ目は、Facebook、Twitter、youcube、Mixiなどのソーシャルメディアをフルに活用しようとするCRMです。

1つ目の社内コラボレーションツールとしてのsCRMは、Salesforceのコンテンツ、類似商談検索機能、そしてChatter、又、Oracle CRMのSales ProspectorやSales Libraryです。
コンシューマの世界で発展したソーシャルメディアの力を、ビジネスの世界でも利用できるようにした製品です。

2つ目の各種ソーシャルメディアのフル活用CRMですが、Facebook、Twitter、youtube、Mixi、ブログなどで、自社の製品やサービスに関して語られた投稿を自動収集し、必要であれば担当者がその投稿に返事を書き、自社製品のブランドや評判を高める為にソーシャルネットワークの驚異的な伝播力を利用しようとするものです。
自らソーシャルメディアに積極的に書き込んで、より多くのフォロアーを獲得し、マーケティングに生かそうとする動きも活発です。

又、自社の製品やサービスに関して語られた投稿を、自動収集し分析することによって生のVOCを得ることもできます。

Salesforceが2009年9月に発表したService Cloud 2の新機能がこれに当たります。
マイクロソフトDynamic CRMやRightNowでも同等の機能が提供されています。
sCRM専業ではまだ日本には上陸していませんが、Lithiumなどもあります。
LithiumのユーザにはAT&T、BESTBUY、Lenovo、Sony、BT、BARNS&NOVOLE、Verisonなど、そうそう足る会社名が並んでいます。

まだ始まったばかりで、先進的な各社でも、その運用は試行錯誤中だと思われますが、
「Virgin Americaにおけるそのためのチームは小さくて、Twitterやそのほかのソーシャルネットワークの監視と参加を担当しているのはおよそ1.5人だ。彼女とそのチームにとって、ソーシャルメディアは単なる情報摂取のための場ではなく、フルに参加することに意義のあるメディアだ。“マーケティング”という、上から操作するような言葉は、ここには似合わない。」という記事がありました。

従来のマーケティングやCRMとsCRMの本質的な違いは、「“マーケティング”という、上から操作するような言葉は、ここには似合わない。」というくだりに語られていると思います。

ユーザはお金をかけたマスマーケティングの情報より、ソーシャルメディアの意見や感想の方を信用しています。又、どんなマスマーケティングより、Twitterの伝播力のほうが強いでしょう。
そして、従来のCRMは、企業対顧客の１対１ですが、sCRMではN対Nの関係になり、１人の顧客が受けたサポートはN人と共有することになります。

今後、sCRMでどの様な成果が報告されるか楽しみにしています