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日本人はTwitterでの独り言は好きでも、チャットでのおしゃべりは嫌いなのでしょうか?

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トランスコスモスの中国コールセンター子会社、中国最大手EC企業タオバオ(淘宝)との相互連携CRMシステムを開発~タオバオ出店希望企業向けにタオバオでのEC運営に ...
という記事が出ていました。

このプレスリリースの中で、目を引くのは
「タオバオ側システムとの連携機能では、タオバオの標準チャットツール「アリワンワン」を通じた顧客からの問い合わせと連動して顧客の情報や購買履歴を表示する機能を備え、スムーズな顧客対応を実現しています。タオバオユーザーの多くは、店舗への問い合わせに「アリワンワン」を利用(全体問い合わせの90%超、トランスコスモスの実績より算出)しており、「アリワンワン」を通じたリアルタイムでの問い合わせ対応は、タオバオユーザーの購買意思決定において非常に重要な要素となっています。」という記述です。

巨大な中国ECマーケットの80%のシェアーを持つタオバオに出店する際は、チャットサポートは必須で、それも、顧客の情報や購買履歴を表示する機能を備えたチャットシステムが必須となります。なぜなら、中国の消費者は、一方通行のサイト情報だけを見て購入する人は少なく、多くの人は店舗にコンタクトし、納得してから購入するからです。
しかもそのコンタクト方法の90%強はチャットだからです。

中国ECサイトに進出するのにはチャットサポートが必須なのに、国内のECサイトでチャットサポートを提供しているところが少ないのは何故でしょう?

それは、間違いなく国内ではチャットの利用があまり普及していないからでしょう。
方や、国内でもTwitterユーザは爆発的に増えています。
日本人はTwitterでの独り言は好きでも、チャットでのおしゃべりは嫌いなのでしょうか?

Comment(11)

コメント

ECサイトでのチャットは「おしゃべり」じゃないんです
「問い合わせ」なんです
スーパーなど値段交渉の余地がない場合は
問い合わせするまでもなく情報提供するべき
というのが日本人だと思います

おしゃべり(雑談)は好きでも問い合わせはしぶしぶする人が多いと思います

泉谷 章

姫さん、
コメント有難う御座います。
Twitterとの対比の為に、チャットサポートを「おしゃべり」と洒落てみたつもりです。。。
私もよくNetで買い物しますが、必ずといっても良いほど、買う前に確認したいことがあります。メールでの質問はいつ返事が来るか分からないのでいやですが、今見ている商品のぺーじからクリック1つでリアルタイムにWebチャットで確認できたら便利だなと思うのですが、日本のECサイトではチャットサポートがなぜ普及しないのか不思議です。

高度成長期の中国とモノ余りの日本との違いの一つは「消費リテラシー」でしょうから、新興国では商品知識の不足を補完する必要がありますね。
あと中国は「価格感度」がモーレツに高く「13億の大阪人」と揶揄する人もいたりして、値引き交渉への対応もマストですw

泉谷 章

山本さん、
有難う御座います。
なるほど、中国ではネットショッピングでも値切りますか。
丁さん、これを読んでいましたらコメント下さい。

泉谷さん、山本@五反田さん

値引き交渉は電話でも出来ますね。日本で値引き交渉できるなら、電話?

企業がお客との間に、コミュニケーションチャネルが多いほうがよいと、多くの中国企業が判断しているのです。そして、多くの場合、チャットのほうは、企業とお客にとっては利便性が高く、コストの低いコミュニケーション手段です。

日本では、チャットが個人用的なもので、企業はまともに目を向いていないところが多いのではないでしょうか?

顧客対応でのチャット利用の普及は、企業側の導入意思、ベンダーの推進力もかなり影響があると思います。

ご参考:
BIGLOBEが『チャットサポート』の トライアルを開始
http://www.biglobe.co.jp/press/2010/09/100906-1.html

泉谷 章

丁さん、
コメント有難う御座います。
中国では、本当にネットショッピングでも値引き交渉をするのでしょうか?
日本ではちょっと考えられませんが。

bbr

チャットが嫌いなんじゃなくて、忙しい日本人にとって互いの時間を合わせるのが大変なんだと思う。その点Twitterは時間に束縛されないから楽だよね。

泉谷 章

bbrさん、
コメント有難う御座います。
インスタントメッセンジャーではIDを取ったり、互いの時間を合わせる必要がありますが、
ECサイト等の問合せ用チャットシステムは、IDも必要ありませんし、サポート時間内であれば、クリック1つでリアルタイムにWebで生身のサポートが受けられます。

泉谷さん

ネットショップや商品によると思います。
日本の場合、リアルショップでもあまりしませんね?

因みに、私は最近日本のアップルストアで値引き交渉して成功したことがあります。

泉谷 章

丁さん、
コメント有難うございます。

そうですか、私も今度は値切ってみます。

陳燕

こんにちは!陳燕です,今日の中国も雨降っています,日本はどうですか?ブログを読んで、すごく良いと思います,タオバオ代行タオバオ新幹線は相変わらず忙しいです,国際送料50%オフしています。http://www.facebook.com/?sk=inbox#!/taobaoshinkansen

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