消費者側からのコールセンター体験2件
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最近のコールセンター利用の体験談を2件書きます。
１．Dellのコールセンター
DellのHPからメモリーを発注しようとしました。製品を選んで「買い物かごに入れる」ボタンを押しましたが、画面はなにも変わりません。「買い物かご」ボタンを探しましたが、見つかりません。
この画面に、問合せ先の電話番号が記載されていましたので、電話しました。
「買い物かご」ボタンはどこにあるのかと聞きましたら、この電話で注文を受けられるとのこと。
たどたどしい日本語で、名前、住所、その漢字等を聞かれ、発注完了までかなりの時間がかかってしまいました。発注後、ふと画面を見ると、画面一番右上に、小さな文字で「買い物かご」と書かれているではありませんか。このボタンを押すと買い物かごが現れ、「注文」ボタンもありました。
問題点1．「買い物かごに入れる」ボタンを押しても、発注プロセスの次の画面に変遷しない。
問題点２．「買い物かご」ボタンが、全く小さな文字で右上隅に配置されていて見つけにくい。
問題点３．問い合わせにオペレータは、「右上隅にあります」で済むのに、そう言わずに、電話で注文が出来ますと言った。一見親切対応ですが、結局時間がかかり、消費者側にも企業側にもメリットがありません。オペレータの電話受注のノルマを課しているなら、間違った運営と思います。
２．NTT東日本のコールセンター
停電の為、PCが使えなくなった友人に頼まれ、復帰作業をしました。無線LANの接続で「セキュリティー・キー」の入力を求められましたが、友人も分からないので、コールセンターに電話しました。待たされることなくオペレータに繋がり、ユーザID、症状等を伝えると、「専門のオペレータから何十分後以内にコールバック致します。」と言われました。他の作業をやっている内に、コールバックがあり、リモート操作で、「セキュリティー・キー」を見つけてくれました。
通常のコールセンターなら、IVRから「只今込み合っております。少々お待ち下さい。」と何回も聞かされ、いらいらするところですが、すぐに繋がり、コールバックを提案される方が、よほどカスタマーエクスペリエンスが高まります。