消費者委員会が示す「プラットフォーム事業者」の役割

内閣府の消費者委員会 オンラインプラットフォームにおける取引の在り方に関する専門調査会は2019年4月11日、「オンラインプラットフォームにおける取引の在り方に関する専門調査会報告書」を公表しました。

インターネット上のショッピングモールやマッチングサイト等、プラットフォームが介在する取引が拡大。今後も
その利用は拡大していくことが考えられ、本専門調査会においては、消費者が安心して取引を利用することができるよう、必要なルールや仕組み、そのルールや仕組みを保っていくため、財・サービス提供者(利用者)、購入者(利用者)、プラットフォーム事業者等が果たすべき役割等について検討しています。

背景には、ＢtoＣ-ＥＣ市場は従来からあり、現在も拡大。プラットフォームが介在するＣtoＣ市場は、これまで、財・サービスの受け手が中心であった消費者を、提供者として、市場に参加させることを可能にする仕組み。スマートフォンの普及率の高まりもあり、このところ取引の拡大が目覚ましいくなっている点をあげています。

その一方で、消費者委員会が実施したアンケート調査では、プラットフォームが介在する各サービス（ショッピングモールサイト、ネットオークション・フリマ、シェアリングサービス）の利用について、いずれのサービスにおいても約３割がトラブル経験ありと回答している状況もあります。

こういったトラブルが発生する要因には、プラットフォームが介在する取引そのものを対象とする特別法の不存在などがあり、プラットフォームが介在する取引に係る規定の整理の必要性をあげています。

本調査会では、

１ プラットフォーム事業者の役割
２ ＣtoＣ取引における消費者としてのプラットフォーム利用者の役割
３ 行政機関の役割
４ 国民生活センター、消費生活センター、消費者団体の役割
５ プラットフォーム事業者が果たす役割の実効性の確保
６ 今後の課題

の６つの項目をあげて、提言をしています。

１ プラットフォーム事業者の役割の役割を少し取り上げてみましょう。

全てのプラットフォーム事業者において、規模、仕組み、取扱商品等に応じ、以下の取組を期待するとし、９点をあげています。

（１）財・サービス提供者（利用者）に係る審査(出店・出品審査、モニタリング)の実施
・プラットフォームが健全で安全な取引環境であるために、出店・出品審査、提供者、購入・利用者に係る正確な情報の把握とそれを適切に活用。
（２）各種取組に関する消費者への情報提供
・相談窓口の設置、トラブル解決のサポート等の取組について消費者にわかりやすい形で表示、広報。
（３）分かりやすい財・サービスに係る表示
・消費者トラブルにつながる不適切な表示に関するパトロール、行政等専門的知見を有する者との連携、情報提供窓口の設置。
（４）安心、安全な取引環境を整備するための公正な利用規約の制定と明示
・消費者に一方的に不利な取引にならない等、安心、安全な取引環境を利用できるための適切な内容の利用規約の制定。
（５）適切な評価システムの提供
・レビューの収集、処理、公表の工夫。相互評価の同時公開等、正直な評価をしやすくする仕組みの提供。
（６）安全な決済システムと複数の決済手段の提供
・安心、安全な決済システムの提供、消費者の事情に合わせて選択が可能な複数の決済システムの提供。
（７）消費者トラブルへの対応と消費生活センターとの連携
・財・サービス提供者（利用者）、その消費者両方からの問合せ、相談に協力。
（８）保険、補償制度の導入
・利用しやすい保険、補償制度の導入。
（９）ＣtoＣ取引の場合におけるプラットフォーム事業者の役割
・プラットフォーム事業者による補償制度の充実や一定の属性（財・サービス提供者（利用者）がＢ又はＣであるか等）の表示等を通じて提供者とのトラブルを未然防止し、早期解決を図る。
・プラットフォーム事業者は、提供者がトラブル処理能力に欠ける場合に提供者と一体となってトラブル解決に取り組む。

出所：オンラインプラットフォームにおける取引の在り方に関する専門調査会報告書 2019.4