先日、お気に入りの定食屋で久しぶりにランチ。そこで、ホールの若手が注文を請け間違えて叱られる様子をカウンターで観察する機会に遭遇しました・・・

　

作り直しになる＝お客様を待たせる、というところが失態なのですが、キッチン側から、注文を聞くときのリマインドの仕方、注文の伝え方、間違ったときのリカバリの仕方、お客様への謝り方、等々、・・・僕が聞こえるくらいの距離での会話なので、それはソフトに「お説教」がなされていました。

　

ただ、とても気になったのは、叱られている娘の態度。

　

物凄く中途半端に返事して「理解した」ことをアピールしているように感じられました。

一応は私も客商売。１００％じゃないが「コミュニケーション力」命。

気持ちがどこにあるかのニュアンスくらい、まあまあわかるつもりです。

正直、この娘のサービス姿勢はとても不愉快に感じました。まあ悪気はないんだろうけど・・・無意識にこれじゃ、どっちかというと最悪だなあ・・・と。

　

このとき、私は気づきました。何故この店にもっと足を運ばないんだろう？

　

食事は最高。

自分が足運べる範囲では確実に何でも上手いし、値段もお手頃。

人気があるから待つことも多いけど、それに見合った料理が味わえる。

厨房もテキパキしていて、お客への目配せもちゃんと出来ているように思える。

　

ただ・・・！この娘だけが！！

・・・手際も悪く、間違いも多く、・・・しかも、悪気はないだろうけど「中途半端な反省」しかしない。

だから成長しない。いつも不手際を繰り返してた。

そういえば自分もオーダーミスされたり、順序を飛ばされたり、イラっと来ることが数回あった。隣のお客さんが同じ目にあっても気持ちの曇りは同様だし。

食べちゃうと美味しいから根に持たないでいられたけど、こうして分析機会を与えられてあらためて考えると、この店への来店機会をこの娘が著しく低下させているんだ！

ありゃー・・・もったいない。

いや・・・ほんとに。・・・もったいない。

　

厨房から繁忙期はホールをサポートする店員が手際の違い、留意点の不足を仕事の合間ながらも丁寧に教えていました。

その有様に、今回、実はかなり感心することもあり。

　

１．理想的な手順で仕事をやってみせる。

２．その人（教えられる側）の現在の手順を真似してみせる。

３．もう一度理想的な手順で仕事をやってみせる。

４．手順の違いを説明し、納得させる。

５．理想的な手順で仕事をやらせてみる。

６．不手際について、どうやったら治るかを教える。

７．理想的な手順で仕事できたらちゃんと褒める。

　

・・・ああっ、・・・自分の仕事でも共感できる、すごーい良いポイントがある！2番目の行為。

　

目の前で、理想的な手順が出来る人が、教えられる側の手順で、実際の非効率や不確実を実演してみせるのです。これは自身の経験からも、とっても大事！

自分の手順は自分から客観的に見ることができない。

だから、真似して実演して「見せてあげる」。これと理想（＝目標）を見比べさせて、違いをはっきりわかってもらい、理想へ近づこうという意識付けをしてあげる。理想の手順をより一層、焼き付けてあげる。

　

いやーぁ、大事ですなー、これは・・・実に素晴らしい教え方です。

　

お絵かきを教えるとき、プレゼンを教えるとき、は自分も半分無意識な気もしますが^^;、そこに注意して教えてきたつもりでした。でも、最近はちょっと不徹底になっていたかも・・・

　

うん、もっと実践しよう！

たまには弁当じゃなくてちゃんと外でランチしなきゃだめですね（爆）。