| « 2007年9月29日 | 2007年9月30日の投稿 |
2007年10月1日 » |
TMT（東京ミッドタウン）に初めて（遅っ・・・）先週末行きました。
コンセプト通り、なんか高価な店ばっか。・・・あ、レストラン街の方ですけど。
六本木ヒルズでも、OPEN間もない頃に行くと、変な意味で印象の悪かった記憶があります。
いくらどっかの名店とはいっても、新しい店舗のOPENですから、スタッフは結構不慣れで、総じてサービスが悪い。
店の名前は伏せておきますが、ヒルズの有名イタリアンに行って、誕生日パーティだったのでケーキを予め頼んであったのですが、頼んだものとは全く異なるデザインのケーキが運ばれてきて。
「これじゃないんですけど。作り直してください！」
「スミマセン、只今。」
5～10分経過
「♪Happy Birthday To YOU ～ （店員が歌い出す）」
・・・さっきと同じデザインのケーキが、また出てきた。
「これじゃないんですけど。作り直してください！」
「スミマセン、只今。」
また5～10分経過
「♪Happy Birthday To YOU ～ （店員が歌い出す）」
げーっ！・・・同じデザインのケーキが、また出てきた。
「これじゃないんですけ怒。」
帰りました。
TMTも正直まだ混乱しているようです。あちこちに不慣れがみられます。
ただし、
全てをみたわけではないけど、少しヒルズの教訓を感じるところがありました。
すごい応対が丁寧なのです。
私はクレーマー的に、徹底的にサービスレベルにうるさいのですが、その接客姿勢はかなり徹底して丁寧。
注文したものがなかなか出てこない。
ついつい調理場に目をやってしまう。明らかな不慣れ、手際が悪く、当然効率が悪い。
何をしていいかわからず呆然としている若手スタッフ。
（何やってんだ、待たせんなコラーっ！）
そう言おうか、というまさにその直前（どっちかというと絶妙でした）
「大変お待たせして申し訳ございません。今しばらくお待ちください。」
その慌てふためく若手達に前に立ちふさがり、丁寧におじぎ（会釈程度ですが）と
溜飲を下げる、絶妙のフォロー。
当然、そう丁寧に言われてはしょうがない。
無言で待ちました。
フォローした人はなんと外人さん。
たとたどしい日本語ですが、その客の気持ちを察する洞察力と、徹底して丁寧にメッセージする、（若手日本人も少しは見習えーっ！的な）素晴らしい接客姿勢。
思えば、自分がイライラしていただろう雰囲気を醸し出す度に、同様にフォローの言葉をレジから発していたことに気付きました。
変な言い方かも知れませんが・・・彼は優秀です。
チームで仕事する以上、自ら全部の実務はカバーできないから、そして任せた責任を各自が果たそうとしている状況もあるわけだから将来も見据え、その粗相を実務的カバーするのではなく、（おそらくお店を代表して）丁寧に謝罪する方に徹底することで、超特急に向上するはずもないサービスレベルの不備を謝り、顧客の怒りを静める目的のみをこなしていく。
マネジメントの何たるかがわかっている！
少し、TMTの将来に期待したくなりました。（彼にエール・・・）頑張って！！
| « 2007年9月29日 | 2007年9月30日の投稿 |
2007年10月1日 » |
顧客に“ワォ！”という体験を提供――ザッポスに学ぶ企業文化の確立
ちょっとした対話が成長を助ける――上司と部下が話すとき互いに学び合う
悩んだときの、自己啓発書の触れ方
考えるべきは得意なものは何かではなく、お客さまが高く評価するものは何か
なんて素敵にフェイスブック
部下を叱る2つのポイント
第6回 幸せの創造こそ、ビジネスの使命