生成AIのCX（顧客体験）の影響について　〜IDC 「Applications of Generative AI in Customer Experience」から

IDCは2023年6月22日、生成AI（Generative AI）の顧客体験（Customer Experience, CX）への影響について、IDCの最新レポート「Applications of Generative AI in Customer Experience」を公表しました。

本レポートをもとに解説記事を作成します。

近年、AI技術は急速に発展し、その中でも生成型AIは特に注目を集めています。生成型AIは、新しいデータを生成する能力を持つAIの一種で、これにより企業は顧客体験を大幅に向上させることが可能となっています。

生成AIの顧客体験への影響

生成AIは、顧客体験の向上に大きな影響を与えることで、期待が高まっています。

特に、個々の顧客に対するパーソナライズされた体験の提供、従業員の生産性と効率の向上、人間とAIの最適なタスクミックスを特定することによる協調的なインテリジェンスの実現などが挙げられます。

生成AIの主要なユースケース

生成AIの主要なユースケースとしては、知識管理、コード生成、マーケティング、会話型AI、デザインなどがあります。

これらのユースケースは、顧客体験を向上させるための最も価値のあるものとされています。

生成AIのCXへの利点

生成AIは、カスタマイズされた洞察による超個別化されたCXの提供、従業員の生産性と効率の向上、人間とAIの最適なタスクミックスを特定することによる協調的なインテリジェンスの実現といった多くの利点を持っています。

6. 今後の展望

IDCは、2025年までに、アジアに拠点を置く1000の組織の45％がAI/MLを使用してコンテキストを高め、顧客を未知で新しい体験に誘導し、同時に感情指標とブランドのアップセルの可能性を改善すると予測しています。

これは、生成AIが企業のビジネスモデルに大きな影響を与える可能性を示しています。

生成AIのさらなる発展と普及により、企業はよりパーソナライズされた顧客体験を提供し、ビジネスの成長を促す機会をつくることができることになるのかもしれません。