| « 2008年4月9日 | 2008年4月10日の投稿 |
2008年4月12日 » |
「人間商売」である以上、コミュニケーショントラブルを完全排除することは難しい。
そもそもいつも言っているように、世の中「ゼロ１００」の社会じゃありません。
どちらかが善でどちらかが悪でもない。
ビジネス社会も、プライベートも、世の中そんなに単純ではありません。
コミュニケーションとは、難しく、多様で、複雑で、とても技術と経験が求められる、しかも永遠のテーマなのです。
トラブルが起きるときは、交通事故の分析に同様、実は背景がいろいろ複雑だったりもするでしょう。
ただ、とりあえず粗相をしたときには、その点のみを謝るのがポイントです。というか、とても重要で、大事なこと。守るべきルールといっても過言ではない。
例えば、ある小さな不満を押し殺していたときに、別の事象で粗相をしてしまった場合、ついつい謝るついでにその小さな不満についても言及したくなる人間心理が存在します。
でも、それは後日の機会にしましょうね。
せっかく心から謝っても伝わりません。
その話はほとぼりが充分冷めてからです。
20年くらいこの業界に生きてきて、何回自分のこと、部下とか他人のことで頭を下げたか、数え切れませんが、経験則として、とても大事なことです。
粗相については、ひたすらそのことについてしっかりと、心から、いや、全身全霊、お詫びをしましょう。
自分が悪いことは、ただ、ひたすら謝る。
それ以外にいろいろ含んでいることはいったん全部忘れてしまいましょう。
謝る瞬間だけは、少なくとも自分の非が「１００」です。
それ以外のゼロ１００じゃない世界は、ひとまず忘れてしまいましょう。
そうしないと気持ちが伝わりません。
クレーム対応が、たまに「災い転じて」になることもあります（ないことも多いけど・・・笑）。
正義感が強ければ強いほど、正しいと思うことを相手に伝えたくなるんだけど、でも、クレーム対応に関してだけは、別のテーマを一緒にすることほど愚かなことはありません。
正義のヒーロー達もTVの中でよくお互い喧嘩しているんだから・・・
さて、こういうときに自戒も込めて、今日は早めに飲みにでもいきたいなあ・・・
でも仕事まだ結構溜まってるー（涙）
| « 2008年4月9日 | 2008年4月10日の投稿 |
2008年4月12日 » |
顧客に“ワォ！”という体験を提供――ザッポスに学ぶ企業文化の確立
ちょっとした対話が成長を助ける――上司と部下が話すとき互いに学び合う
悩んだときの、自己啓発書の触れ方
考えるべきは得意なものは何かではなく、お客さまが高く評価するものは何か
なんて素敵にフェイスブック
部下を叱る2つのポイント
第6回 幸せの創造こそ、ビジネスの使命