先日、オルタナティブブロガーのChrisさんと沖縄から来られた一瀬さんに、チャット式コンタクトセンターのツールを、実際に見せていただく機会に恵まれました。
　以前どこかのサイトで（日本だったか・・・）、「チャットでのお問い合わせはこちらへ」というのを見たことがあり、「こういう対応もあるんだな」と感心していたのですが、今回見せていただいたのは、中国で開発され、実用に至っているものです。（ご参考）

　宣伝ではないので、ちょっと話を広げます。コンタクトセンターには、いわゆるコールセンター（電話対応）も含むわけですが、様々なコンシューマサービスで必要とされている機能です。（事業計画に盛り込まれないことがあるようですが・・・）
　コンシューマサービス、特にネットのサービスですと、電話対応を24時間でやろうとすると膨大な費用がかかります。例えば2席（ブースと言います）あたり、7日間×24時間で運用しようとすると、1人8時間を7日間で3交代。3人で回す・・という訳にはいきません、一般的に。理由は、夜中ばかりの人が出来てしまうからです。
　なので、ローテーションで回していこうとすると、だいたい7日間のシフトを組み、7〜10人くらい必要になります。その人たちのコストを、夜間、深夜、休日それぞれの手当を入れると結構な額になります。また、24時間で運用したいケースですと、だいたい2ブースなんてことはあまりなくて、数十〜百単位になることが通常であるようです。
　と考えると、全て電話対応はコストパフォーマンスがよろしくない。なのでメール対応、と考えるわけですが、メールの場合、1往復で終わらないケースが少なくありません。
　1回問い合わせると、論点を整理したり、本人の身分確認（生年月日、住所、登録した電話番号など）をしたりするので、2往復とか3往復くらいしてしまいます。ただ、こちらは即時対応しなくて済むので、例えば9時〜18時に返信する、としておけばいいわけです。なので、コストはだいぶ安くなります。

　しかし、サービスによっては深夜とは言わない間でも、夜間も対応できるようにしたい、というケースもありますよね。そんな場合には、チャット式が良いのかも知れません。Chrisさんのお話ですと、中国では複数の顧客を一度に対応するのが普通だそうです。
　ツールも、各顧客を一つのツールで表記し、またそれぞれの顧客とのログを分かりやすく表記する仕組みになっていました。

　どんなサービスが良いんでしょうね。沖縄で対応すると、関東あたりとは固定費がずいぶん違うようです。自社のサービスを鑑みると、何か突破口があるのかも知れませんね。おもしろいモノを見せていただきました。何か使えるかも、と思ったのでご報告しておきます。

　本当にすみません。昨日のエントリーを見て、大勢の方からご連絡をいただきました。また、ご心配いただいての連絡も多数。
　ITmediaでブログを書かせていただいている威力（笑）を、再認識しました。

　決して職を失うわけではありませんし、何か喧嘩別れしたわけでもありません。特に、うちの会社の方向性、方針はずっと変わりません。見え方は変わるかも知れませんが。
　むしろ、僕がやりたいことが変わってきた、というか、明確になってきた、というのが正しいのだと思います。

　日本は不況です。政府は、遅々として進んでいる感がありません。施策も分かりづらい。
　企業も、ボーナスが少ないとか、雇用の問題とか、悪いニュースばかりで暗くなってしまいます。
　しかし、そんな中でも組織を再度活性化させようとか、更に変革に挑む企業は多くあります。そんな企業をサポートし、もう一度元気になる手助けをしたい。これが発端です。
　また、以前も書きましたが、40代後半（っちゅうか、アラフィフ？ｗ）の自分の使命は、自分よりも若い、自分よりも経験の少ない人たちに、少しでも何かを伝え、育成していくことです。次世代を担う人たちが、一人でも多く育つこと。ここに役立てるようにするのが、僕たち、少なくとも僕自身の課題であり、役割です。
　そう考えて、転職し、自らも活動を始めようと考えた次第です。転職先は1月にご報告いたしますが、とても明るいメンバーが集まっている職場です。活き活きしている。そんな言葉がピッタリきますし、僕自身をワクワクさせてくれるメンバーです。

　ご心配をかけた皆さま、本当にすみません。ですが、僕は元気です！ありがとうございます。

伊藤洋一さんのポッドキャストを聴いていたのですが、不況と言われる変わりゆく現状を乗り切る方法を、３つあげられていました。自分なりに咀嚼した書き方ですので、伊藤さんのお話通りではありませんが、

１．自分を変える
　　変化を正面から捉え、自分なりに乗り切ることを考える
２．企業は最大限の努力をする
　　企業として出来るだけ温情のある対処を行う
３．国の対応
　　いわずもがな・・・

ということなのですが、さて、私たちはどれに取り組むべきか。
　って、経営者以外は１しかないわけですよね。というか、１なら出来るわけです。

　昨日、1月から一緒に仕事をする仲間と食事をしました。彼ともそういう話になったのですが、組織を変えるということは自分が変わることから始まる。それって、理解しづらいんだけれど、それしかない。そんな話でした。（詳細割愛しています）

　以前、スコラコンサルトの柴田社長のお話を伺う機会があったのですが、組織を変えたいという社長の話をいろいろと伺って、最後に「で、社長、あなたは何を変えるんですか？」という質問をすると、時には怒って帰ってしまう方がいる、という内容でした。

　自らを変える、変わるということはとても怖いことですし、勇気の要ることです。また、出来ることなら避けたいことでもあるかも知れません。しかし、変わることが出来なければ、今のまま、現状を受け入れるしかありません。

　昨日、六本木ヒルズで昼食をしていたら、隣のテーブルに20代後半の男性が2名。どこかのゲーム制作会社の方であるようです。聴くともなく聴こえてきたお話は、「上司が変わらなくてはいけない」という批判でした。
　確かに上司も問題があるのかも知れませんが、他人を変えるのは難しいことです。また、自分が変わりたくないように、他人も変わることは怖い。だとすると、まずは自分を変えるしかありません。

　なんか締まりのないエントリーですが、まずは自分が変わる、というか動くことが大事だなぁ、と感じた今日この頃です。

　僕のブログの投稿も4年目。いったい、いくつのエントリーを書いたのでしょう。（苦笑
　さて、ブログはブログで便利なツールです。手軽に使えるので、個人的には重宝しています。一方で、Twitterがあります。こちらも頻用しています。
　先日食事をご一緒したアラフォーの女性曰く、

「何で両方使ってるの？」

　だそうです。
　彼女（アラフォー）もネットを利用しますが、基本的に見たいものを見て、買いたいものを検索して、後はメールを少し。正直言って、一台購入するほどの利用頻度はありません。なので、前出のような質問になるようです。

　彼女（アラフォー）には、ブログも、mixiなどのSNSも、Twitterも、同じ情報共有ツールなんでしょうね。だから分からない。
　で、分からない人にどうやって説明しよう、と考え込んでしまいました。書ける文字数が違うとか、用途が違うというのは、「文字数が違うと何が問題なのか？」とか「用途は、どう使い分けるのか？なぜ使い分けるのか？」といった質問に対して、納得のいく答えがないような気がするからなんです。

　皆さんはいかがでしょう？皆さんのご両親に説明するとか、近所のおじさんに説明するとき、どうやって説明されるでしょうか。

　僕自身は、このように説明しづらい、ある意味で機能がダブっているものを自分なりに使い分けて、情報共有したり、交換する密度を上げたりしているのではないかな、と感じています。だから、説明不可能だと。これって、言い訳でしょうかね？

　ぜひ、皆さんのご意見をお伺いできれば、と考えております。