チャットで行うコンタクトセンターの可能性

　先日、オルタナティブブロガーのChrisさんと沖縄から来られた一瀬さんに、チャット式コンタクトセンターのツールを、実際に見せていただく機会に恵まれました。
　以前どこかのサイトで（日本だったか・・・）、「チャットでのお問い合わせはこちらへ」というのを見たことがあり、「こういう対応もあるんだな」と感心していたのですが、今回見せていただいたのは、中国で開発され、実用に至っているものです。（ご参考）

　宣伝ではないので、ちょっと話を広げます。コンタクトセンターには、いわゆるコールセンター（電話対応）も含むわけですが、様々なコンシューマサービスで必要とされている機能です。（事業計画に盛り込まれないことがあるようですが・・・）
　コンシューマサービス、特にネットのサービスですと、電話対応を24時間でやろうとすると膨大な費用がかかります。例えば2席（ブースと言います）あたり、7日間×24時間で運用しようとすると、1人8時間を7日間で3交代。3人で回す・・という訳にはいきません、一般的に。理由は、夜中ばかりの人が出来てしまうからです。
　なので、ローテーションで回していこうとすると、だいたい7日間のシフトを組み、7〜10人くらい必要になります。その人たちのコストを、夜間、深夜、休日それぞれの手当を入れると結構な額になります。また、24時間で運用したいケースですと、だいたい2ブースなんてことはあまりなくて、数十〜百単位になることが通常であるようです。
　と考えると、全て電話対応はコストパフォーマンスがよろしくない。なのでメール対応、と考えるわけですが、メールの場合、1往復で終わらないケースが少なくありません。
　1回問い合わせると、論点を整理したり、本人の身分確認（生年月日、住所、登録した電話番号など）をしたりするので、2往復とか3往復くらいしてしまいます。ただ、こちらは即時対応しなくて済むので、例えば9時〜18時に返信する、としておけばいいわけです。なので、コストはだいぶ安くなります。

　しかし、サービスによっては深夜とは言わない間でも、夜間も対応できるようにしたい、というケースもありますよね。そんな場合には、チャット式が良いのかも知れません。Chrisさんのお話ですと、中国では複数の顧客を一度に対応するのが普通だそうです。
　ツールも、各顧客を一つのツールで表記し、またそれぞれの顧客とのログを分かりやすく表記する仕組みになっていました。

　どんなサービスが良いんでしょうね。沖縄で対応すると、関東あたりとは固定費がずいぶん違うようです。自社のサービスを鑑みると、何か突破口があるのかも知れませんね。おもしろいモノを見せていただきました。何か使えるかも、と思ったのでご報告しておきます。