Chris Dingの思惑ブログ

中国のインターネットの一役を担っているのはQQ。中国のインターネットユーザの９５％以上がQQを利用しているという。中国のチャット文化はQQによって育てられたといっても過言ではない。

現在、国際版のQQ Internationalは、英語、日本語、フランスをサポートして、QQがグローバル的にも広がりを見せている。

QQの生い立ちについて、「左手李彦宏、右手馬化騰」（中国語）という本に書かれているので、ここで紹介したい（李氏は中国検索大手百度の創設者、馬氏はQQを作り出したテンセント社の創設者）。

テンセント創業初期の始めてのプロジェクトは、ポケベルシステムインテグレーションだった。何人の若者がセールスマンやエンジニアの役を兼ねたり、愉快に多忙な日々を過ごした。この間、馬化騰は偶然にイスラエル開発のリアルタイムチャットのICQに出会い、すぐ将来性のあるツールだと思い始めた。

その時、ICQが世界を席巻したが、中国語バージョンはまだなかった。馬化騰はPC間でポケベル機能を実現したいと考えた。中国では携帯電話もまだ稀で、ポケベルも目を引く頃だっただった。馬化騰は、ポケベル、チャット、電子メール機能を統合したソフトウェアを考案した。彼が同僚と一緒にICQの機能を模倣し、OICQ（Open ICQ）と称した中国版”ネットポケベル”を開発した。そのOICQは後日QQとなった。

　　　　　　　　QQ国際版の日本語画面

OICQの誕生は馬化騰に何の驚きをもたらさなかった。彼と同じように海外のものをパクる企業がたくさんあった。OICQに類似するものもいくつあった。が、どれも市場を創出することができなかった。もちろん、OICQも市場の注目を引くことができなかった。馬化騰のOICQで金儲けする夢も破れる寸前だった。

１９９９年、馬化騰が試しにOICQを無料でダウンロードできるようにした。瞬く間、QICQは大学生の間で風靡した。そして、１年の間に５００万ユーザまで拡大した。興奮のあまり、馬化騰はOICQの生存を憂慮し始めた。ユーザ数の増加でサーバを増やさないといけない。
２０００年は、OICQにとっては死活にかかる年だった。テンセントもネットバブルに耐えられなくなり、OICQをCHINA.COM、SINAに１００万元で売ろうとした。相手方が興味を示さなかったので、やむを得ずOICQ事業を継続することにした。この時、AOLからOICQの名称の使用中止の通達が来た。これを契機に、OICQの名称を廃棄し、ニックネームだったQQを正式名称に変更した。

転機が訪れたのは、あるベンチャーファンドの現われだった。馬化騰はベンチャーファンドにこう聞かれたそうだ。テンセントのコアバリューはなんですか？馬化騰は、イスラエルのICQは数千万ドルで買収された。われわれのユーザ数はICQの数倍。この一語で、テンセントはIDGと香港通信最大手のPCCWから220万ドルの投資を受けた。

QQは中国人のコミュニケーションスタイルを変えた。電話、電子メールと並んで、QQは多くの中国人にとっては欠かせない通信手段になった。

90年代生まれの若者にとって、携帯電話と電子メールを使えなくても、QQは必須なもの。QQに多くの友達がおり、たくさんのゲームがある。

                         QQのiPhone版

参考記事：

ウィキペディア：テンセントQQ

中国インターネット事情：中国QQテンセントは間接的にICQの株を買収することに成功した

ビジョナリーが求めているのは単なる改善ではなく、ブレークスルーなのである。彼らにとってテクノロジーが重要なのは、それが夢を実現してくれるからに他ならない。

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新しいテクノロジーへの先行投資がこれまでとは「桁違いの」アウトプットをもたらしてくれるとビジョナリーが判断すれば、かれらはその夢を実現するために大きなリスクをも辞さない。ビジョナリーは、このようにしてハイテク業界を引っ張っていくのである。ビジョナリーが相手にするベンダーは資金力も十分でなく、製品はまだホワイトボードに描いた設計図に毛が生えた程度であり、おまけに製品の話をするエンジニアのボスは、ロシアの怪僧ラスプーチンと見紛うばかりの形相をしている。ビジョナリーは多数派がしめるメインストリートからみれば自分たちが「はみ出し者」であることは十分承知しているが、新技術を使って競合他社を出し抜くためには、それは覚悟のうえである。

キャズム by ジェフリー･ムーア
（ハイテクをブレイクさせる【超】マーケティング理論）
第２章　ハイテク･マーケティング ― 悟り第５３頁

ビジネスでWebチャットを利用する話になると、ECサイトなどB2C向けの問合せ対応手法だと思われがちですが、実際B2Bビジネスでも問合せ対応でWebチャットが大活躍しています。

日本では、日本IBMのWebチャット導入が話題を読んだが、MonotaRO、弥生、トステムなどの日系企業も相次いでWebチャットを導入しています。

にもかかわらず、いまだに、Webチャットを導入するメリットがあまり知られていないのが現実です。これは、先行導入各社が競合他社との競争優位性を保つために、なかなかWebチャットの利用に言及しないからです。

こういう状況の中で、ナレッジプロパティ代表取締役佐久間まさよ様より、Webチャットを１年以上導入している株式会社ピーエスシー（PSC）様のWebチャット活用現場担当者への直撃インタビューが実現しました。

顧客の視点から、Webチャット（Live800）を導入したきっかけ、導入効果について、とことん明かしてくれていますので、ぜひご一読を。

B2Bビジネス問合せにチャットを活用 株式会社ピーエスシー様
From @callcenter.jp

先日のブログエントリー【AVAYA 様へ】企業への問い合わせ手段としてのインターネットは何を指していますか？に対し、日本アバイヤ広報から回答をもらいました。

日本アバイヤの7月2日のプレスリリースでの企業への問い合わせ手段としての「インターネット」は、「企業のホームページ上の問い合わせフォーム」のことだと説明されました。そして、筆者の指摘を受け、プレスリリースでの最初に出た「インターネット」文言に「企業のホームページ上の問い合わせフォーム」と注釈を付け加えられました。

上記の説明と注釈を評価しますが、私の疑問のプレスリリースで電話以外の手段として、「メール」、「窓口や店舗に行く」、「Webチャット、SMS」を好む傾向が減少しているのにも関わらず、電話以外の手段を好む消費者が増えているとの説明がおかしいのではに対し、下記の回答にとどまりました。

プレスリリースに書かせていただきましたとおり企業への問い合わせ時に最も“よく使う”手段は、電話が圧倒的に主流であり、特に日本では76%と6ヶ国中 最も多くなっています。

そうした中で、企業への連絡時に最も“好む”手段として電話は2008年度調査の58%から、2009年度調査では55%と減った一方、電話以外（問い合 わせフォーム、Eメール、店舗・窓口、Webチャット・SMS）の総計は42%→44%で増えています。

以上から、現在主な問い合わせ手段である電話「ではない」、他の手段を“好む”人が増えているという意味で、「電話以外」という表現を使用いたしましたが わかりづらい表現であったこと重ねてお詫び申し上げます。

 電話以外の問合せを好む消費者総計が増えているとの説明をしたがっているようですが、４種類の内、３種類（Eメール、店舗・窓口、Webチャット・SMS）も減少していて、増えているのは、「インターネット」、いわゆる問合せフォームのみ。このことを特筆で説明されるとありがたいでしょうが。

また、「電話以外」というと、「電話以外」のすべてと理解されるのが条理で「わかりづらい表現」というより、間違った表現ではないかと思っています。

ビジョナリーは、たぐい稀な資源を持った顧客グループである。つまり、まったく新たなテクノロジーが自社の戦略にあうものかどうかを洞察する能力を有し、その洞察を自らリスクを背負って現実のプロジェクトへと移し、さらに、会社全体がそのプロジェクトを支援するようにもっていくカリスマ性を備えている人物がビジョナリーなのである。また、ビジョナリーは、新たなハイテク製品をいち早く採用する人、すなわちアーリー・アドプターでもある。

キャズム by ジェフリー･ムーア
（ハイテクをブレイクさせる【超】マーケティング理論）
第２章　ハイテク･マーケティング ― 悟り第５１頁

ネットで「集客 接客」で検索すると、「ネットショップ成功のサイクルは「集客 → 参客 → 接客 → 増客」という記事がトップに出てきます。

これは、楽天市場公式ネットショップの教科書オンライン版資料で、この記事は、書籍『楽天市場公式ネットショップの教科書』の内容を、Web担当者Forum用に抜粋してオンライン版として公開するものです。

記事に「楽天大学では・・・」という箇所があるので、楽天市場でのネットショップ運営のための権威的なノウハウが詰め込まれていると思われます。

「集客 接客」で検索したのに、馴染みのない「参客」という言葉が一緒に並んで出てきたので、興味津々で記事を読みました。

記事には、実店舗を運営する場合、「集客 → 接客 → 増客」というサイクルを回すが、楽天大学では、ネットショップの成功（運営ではなく？）サイクルに「参客」というステップを加えた、「集客 → 参客 → 接客 → 増客」という枠組みを採用する、と書いてあります。

「参客」とは何かいうと、個人情報の登録のことでした。記事ではこれを「広義の集客」とも呼んでいます。何故このステップが必要かというと、お客の個人情報がないと、楽天市場でのネットショップでは接客ができないからです。あ、分る気がしますね。

そして、次のステップとしての接客では、手段として、「ページとメール」と書いてあります。楽天大学流では、接客手段として電話はまったく考えていないようです。

（Web）ページが接客手段といえるか、私は疑問に思っていますが、接客手段といえるとしても「参客」ステップがなくてもいいですね。メールで接客するなら確かにお客のメールアドレスがないとだめですから、個人情報取得の「参客」ステップが必要になることが分ります。

メールの場合、優秀な企業すら、初回のメールのレスポンス時間目標を３０分にしているようです。お客と３０分のタイムスパンでやっとやり取りできるメールは、接客にいいツールだといいがたいですね。

実際１０年も前から、ネットショップの接客手段としてページとメールより遥かに効率のよい手段が可能になっています。

どのように接客するかというと、Web担当者が、実店舗の来客と同じように、ポップアップウィンドウでネットショップの来客に挨拶ができるのです。「何をお探しですか」などの挨拶で来客に話しかけることができるのです。

ネットショップの来客がその気になれば、「はい」（イメージ上は案内開始）ボタンをクリックすると、すぐチャットで「店員」と会話できるのです。

もちろん、来客自身がネットショップのページに配置されているチャットバナーをクリックして「店員」を呼び出すこともできるのです。

ネットショップの目的は商品の販売ですから、個人情報がないと、チャットしても意味がないだろうと思う人もいると思いますが、チャットでその場でお客のほしい情報を提供し、信頼関係が築けたら、お客が自然に喜んで連絡先、住所や支払い情報を登録するでしょう。わざわざ「参客」ステップを設けなくてもよいかと思います。

実際、このようなネットショップでの簡単明快な接客方法は、海外ですでに一般化しています。日本でも最近になって徐々に浸透し始めています。

参考資料：
①「通じない電話、返ってこないメール」で顧客を裏切らない
②【逆ガラ パゴス現象】日本が１０年も遅れているWeb技術とは？
③【中国 EC】チャット導入状況（プレゼン資料UP）
④インターネット進化論2010：ECサイト浮沈の鍵を握るのはチャットか
⑤サイト訪問者の「んー？」をチャットで解決するLive800はCVRアップに効くかも

いきなり下記の画像を見たら、何なのか分らないでしょう。これは、中国の「北方汽车专修学校」という大手自動車修理技能訓練職業学校のWebサイトを閲覧すると出るポップアップウィンドウです。

ここで「はい」をクリックすると、チャットウィンドウが開き、即時に学校の採用担当に繋がり、チャットで問合せできるのです。

【中国 EC】チャット導入状況（プレゼン資料UP）でも紹介しましたが、中国では、Webサイトでのチャット対応はECサイトに限らず、他業種に亘って導入されています。

それにしても、自動車修理技能訓練職業学校で、ジャッキー・チェンをイメージキャラクターに起用するとは想像を絶しますね。

因みに、この学校は、教職員だけで３０００人も在籍しているそうです。実習現場の風景も壮絶であります。

７月２日に、コールセンター関連製品を提供する最大手の日本アバイア株式会社が「企業への問い合わせ手段、インターネットやEメールを好む消費者増える: コンタクトセンターのマルチメディア対応が重要に」というタイトルでプレスリリースを発表した。サブタイトルは「アバイア、コールセンターに関する消費者意識調査から」

仕事の関係でこのプレスリリースを興味深く読みましたが、調査分析の内容自体に関して、疑問が生じてしまいました。

冒頭の段落で

日本においても、電話以外の手段を好む消費者が増えていることが明らかになりました

と書いてあったので、電話以外のすべての問合せを好む消費者が増えたかと思いました。

しかし、ニュースリリース内の下図を見ると、そうではありません。

電話以外に好まれる問合せ手段として、２００８年から２００９年にかけて「インターネット」は増えていますが、それ以外の「メール」、「窓口や店舗に行く」、「Webチャット、SMS」は減っています。

ここで問題だと思っているのは、問合せ手段としての「インターネット」が何を指すか、プレスリリース内容からは判別できないことです。グラフから確かであるのは、AVAYAがメールとWebチャットをインターネットに含めていないことです。

因みに、企業への問合せ手段を提供するAVAYA自身は、問合せ手段に電話と問合せフォーム（メールに分類？）しか提供していません。

日本アバイア お問い合わせ情報＆事業所地図｜日本アバイア株式会社 via kwout

AVAYAのビジネスは消費者向けではなく、B2Bビジネスだからでしょうね。B2Bの場合、問合せ手段として消費者が好むインターネットの役割についてAVAYAがどう思うか知りたい。

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前のブログで、【中国の常識は日本の非常識】中国EC上位１０サイトに４サイトにチャットサポートと書いたが、１サイト漏れていたので、訂正します。

これでチャットサポートを提供するネットショップの割合も、トータルで90.8%になり、９割を超えています。

具体的なチャット導入状況は、下記のCNNIC（中国ネットワークインフォメーションセンター）のEC利用に関する調査報告に纏められた上位１０サイトのグラフに表記しました。

チャットサポートを提供している５サイトの内、３サイトは独自ブランドのメッセンジャーを無料で提供しています。３番目の書籍販売大手「当当網」と７番目の「易趣」はWebチャット型のLive800を提供している。「易趣」は米eBay合弁会社が運営しているサイトで、Live800OEM版を無料でショップオーナーに提供しています。

CNNICのメッセンジャー利用に関する調査報告に、メッセンジャー利用状況が纏められています。

中国では、ほとんどのネットユーザがメッセンジャーを利用していることが分ります。QQというメッセンジャーが圧倒的に多く、マイクソフトのMSN Live MessengerとSkypeはそれぞれ、５位と１０位に止まっています。

参考：
日中の文化の違い ～ “チャット”｜Yahoo!と提携した中国No.1のECサイト「淘宝網（タオバオ）」とは？（2/3）：MarkeZine（マーケジン）

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