IT業界のマーケティングを問う:ITmediaオルタナティブ・ブログ (RSS) IT業界のマーケティングを問う

戦略、プロモ、広報など実務から見たマーケティングをお話します

« 2008年2月4日

2008年2月5日の投稿

2008年2月6日 »

お客さまからのクレームを受けることは、精神的にも辛いことです。コールセンタのようなある程度対応スキルがあり、かつパターンもある程度わかるものでも大変ですが、プロジェクトやB-Bでの直接の顧客対応では、クレーム処理の不行き届きが、ビジネスに致命傷を与えることもよく見受けられます。

確かに理不尽なクレームもありますが、100%すべてお客さまの一方的なクレームではなく、その中にも自分たちの仕事を改善するヒントが隠されています。しかし、直接面して仕事を行っている状態では、以下のような対応が目立ってしまいます。

  • はなから聞く気は無く、とりあえずその場を流している
  • 聞くだけで対応しない
  • とりあえず聞こうとはするが、無理な理由や出来ない理由を並べ立てて反論する

これでは、お客さまの不満は増幅されるだけで、事態は好転しません。クレームに対してもきちんと対応するためにはそれなりの手順があります。

  1. クレームの内容を正確に理解する
  2. クレームの原因(時には不満を感じている心情的な問題)を問答の中で合意していく
  3. 原因に対して直接解決できることは解決し、不可能なものは軽減するための対応を提案する
  4. 解決期限を設定して、対応結果をお客さまへ再度ご連絡する

と言った、至極当たり前の手順を踏むことは必要になります。ここで肝心なのは「まずきちんと聞くこと」そして「原因に関するお客さまとの共通認識を作る」ことです。責任を持って対応することはもちろんですが、責任を持つことができないため、責任回避をしているようではお客さまの不満は増大します。

誠意は最低限必要なことですが、それに加えて上記のような手順を自然に行えるように、上司が部下をクレームの場に連れ出して実地教育をすることが一番有効な手立てだと思います(かえって火に油を注ぐこともありますが…)。

つるた

« 2008年2月4日

2008年2月5日の投稿

2008年2月6日 »

» このブログのTOP

» オルタナティブ・ブログTOP



プロフィール

鶴田 裕史

鶴田 裕史

(株)プライアルトス代表。IBM、サン、アクセンチュアでの経験を基にIT業界向けマーケティング支援を提供。専門は事業戦略

詳しいプロフィール

Special

- PR -
最近のトラックバック
カレンダー
2012年9月
            1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30            
tsuruta
Special オルタナトーク

仕事が嫌になった時、どう立ち直ったのですか?

カテゴリー
エンタープライズ・ピックアップ

news094.gif 顧客に“ワォ!”という体験を提供――ザッポスに学ぶ企業文化の確立
単に商品を届けるだけでなく、サービスを通じて“ワォ!”という驚きの体験を届けることを目指している。ザッポスのWebサイトには、顧客からの感謝と賞賛があふれており、きわめて高い顧客満足を実現している。(12/17)

news094.gif ちょっとした対話が成長を助ける――上司と部下が話すとき互いに学び合う
上司や先輩の背中を見て、仕事を学べ――。このように言う人がいるが、実際どのようにして学べばいいのだろうか。よく分からない人に、3つの事例を紹介しよう。(12/11)

news094.gif 悩んだときの、自己啓発書の触れ方
「自己啓発書は説教臭いから嫌い」という人もいるだろう。でも読めば元気になる本もあるので、一方的に否定するのはもったいない。今回は、悩んだときの自己啓発書の読み方を紹介しよう。(12/5)

news094.gif 考えるべきは得意なものは何かではなく、お客さまが高く評価するものは何か
自社製品と競合製品を比べた場合、自社製品が選ばれるのは価格や機能が主ではない。いかに顧客の価値を向上させることができるかが重要なポイントになる。(11/21)

news094.gif なんて素敵にフェイスブック
夏から秋にかけて行った「誠 ビジネスショートショート大賞」。吉岡編集長賞を受賞した作品が、山口陽平(応募時ペンネーム:修治)さんの「なんて素敵にフェイスブック」です。平安時代、塀に文章を書くことで交流していた貴族。「塀(へい)に嘯(うそぶ)く」ところから、それを「フェイスブック」と呼んだとか。(11/16)

news094.gif 部下を叱る2つのポイント
叱るのは難しい。上司だって人間だ、言いづらいことを言うのには勇気がいるもの。役割だと割り切り、叱ってはみたものの、部下がむっとしたら自分も嫌な気分になる。そんな時に気をつけたいポイントが2つある。(11/14)

news094.gif 第6回 幸せの創造こそ、ビジネスの使命
会社は何のために存在するのでしょうか。私の考えはシンプルです。人間のすべての営みは、幸せになるためのものです――。2012年11月発売予定の斉藤徹氏の新著「BE ソーシャル!」から、「はじめに」および、第1章「そして世界は透明になった」を6回に分けてお送りする。(11/8)

オルタナティブ・ブログは、専門スタッフにより、企画・構成されています。入力頂いた内容は、アイティメディアの他、オルタナティブ・ブログ、及び本記事執筆会社に提供されます。


サイトマップ | 利用規約 | プライバシーポリシー | 広告案内 | お問い合わせ