プロジェクトでのクレーム対応は大丈夫？

お客さまからのクレームを受けることは、精神的にも辛いことです。コールセンタのようなある程度対応スキルがあり、かつパターンもある程度わかるものでも大変ですが、プロジェクトやＢ－Ｂでの直接の顧客対応では、クレーム処理の不行き届きが、ビジネスに致命傷を与えることもよく見受けられます。

確かに理不尽なクレームもありますが、１００％すべてお客さまの一方的なクレームではなく、その中にも自分たちの仕事を改善するヒントが隠されています。しかし、直接面して仕事を行っている状態では、以下のような対応が目立ってしまいます。

• はなから聞く気は無く、とりあえずその場を流している
• 聞くだけで対応しない
• とりあえず聞こうとはするが、無理な理由や出来ない理由を並べ立てて反論する

これでは、お客さまの不満は増幅されるだけで、事態は好転しません。クレームに対してもきちんと対応するためにはそれなりの手順があります。

1. クレームの内容を正確に理解する
2. クレームの原因（時には不満を感じている心情的な問題）を問答の中で合意していく
3. 原因に対して直接解決できることは解決し、不可能なものは軽減するための対応を提案する
4. 解決期限を設定して、対応結果をお客さまへ再度ご連絡する

と言った、至極当たり前の手順を踏むことは必要になります。ここで肝心なのは「まずきちんと聞くこと」そして「原因に関するお客さまとの共通認識を作る」ことです。責任を持って対応することはもちろんですが、責任を持つことができないため、責任回避をしているようではお客さまの不満は増大します。

誠意は最低限必要なことですが、それに加えて上記のような手順を自然に行えるように、上司が部下をクレームの場に連れ出して実地教育をすることが一番有効な手立てだと思います（かえって火に油を注ぐこともありますが…）。