インターネット普及前夜で、ちょうど、一般の人もパソコンを使い始めた頃のこと。

私はパソコン通信で、写真関連の会議室のシスオペを担当していました。

シスオペには、会議室の参加者から様々な問合せが寄せられます。それらに対して一つずつ回答するのも、シスオペの役割でした。

ある日のこと。

問合せが自分のメールボックスに届いていたので、いつも通り開いてみたところ、1行のメッセージが入っていました。

　

「どうすればいいのか、分かりません」

　

あのぉー、えっとー。

「パソコン通信、面白そうと聞いたので、入ってはみたものの、何が何だか分からない。全くどうすればいいんだ！」とお悩みの状況、お察し致しますし、ご同情申し上げます。

ただ、このシンプルなメッセージ、お答えする立場で申し上げると、突っ込みどころ満載で、.....もとい、再確認させていただきたい部分が非常に多く、なんと申し上げたらよいやら。

まず、具体的に何をやろうとなさっているのか？

さらに現在どういう状況で、何ができないのかが分からないと、私も、どのようにご助言申し上げてよいのか、わかりません。

ということで、この問合せには、上記のことを丁寧に書いてご返事した記憶があります。

　

.....ご返事はありませんでした。

（そもそも、返事は読めたのだろうか?)

　

現代は、インターネット普及前夜と比べると、パソコンユーザーの裾野の広がりはケタが２つから３つ位多くなっています。

今までパソコンに全く触る機会がなかった方々も使っています。

「パソコンの調子が悪い」ということで、ご年配の知り合いから自宅に電話をもらうことも多いのですが、なかなか問題点が特定できません。

例えば、こんな感じ。

「アレやろうとしたら、なんかメッセージがサーっと出てきて、何も出来ない」　(ちなみに、「アレ」は何かの代名詞ではなく、本当に「アレ」と言っています)

あのぉー、ちょっといいですか？

「アレ」って、具体的に何なのでしょうか？
「サーっと出てきたなんかのメッセージ」って、どんなメッセージ？
「何も出来ない」って、何をやろうとしているの？

曰く。

「パソコンメーカーのコールセンターに２時間電話で聞いたけど、あそこじゃ全然要領を得ないんだよねー。まったく、困っちゃってさぁ」

ううむ。

そうでしょうねー。

私は知り合いだから、直接的な言い方で「だから！どういう状況なのか、ちゃんと説明してって言っているでしょ」と言えますけど。

コールセンターの人は失礼のないように質問するように教育されているので、難しいでしょうね。　こんな状況で問題点を特定するのは。

２時間も付き合わされたコールセンターの方、心よりご同情申し上げます。

ちなみに、コールセンターのオペレータは、お客様が電話を切る前に、コールセンター側からは絶対に切らないように、ルールが定められているところが多いようです。

場合によっては、パソコンを梱包から解いてセットアップ完了まで、５時間も付き合わされた事例もあると聞きます。

お客さんによっては、その間に「ちょっと待っとけ」と言ってお手洗いに行ったりする人もいるそうですが、オペレータは電話の前でお手洗いにも行けず、じっと我慢です。

ということで、消費者向けのコールセンターの場合、精神的に参ってしまうオペレータの方も多いようです。

　

このような状況、コールセンターに限らないと思います。

ビジネスの現場も含め、世の中一般にこの手の質問が意外と多いような気もします。

ということで、答える方も結構大変です。

自分も、気が付かずに結構このような質問をしているかもしれません。

ということで、自戒を込めて、困って質問する場合は、

「どうすればいいか分かりません」

ではなく、最低限

「私はこれをやりたい。しかし、こういう状況になってしまって、ｘｘｘｘが出来ない。どうすればｘｘｘｘが出来るか教えて欲しい」

というレベルの情報は、提供するようにしたいですね。