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2006年10月13日 » |
企業の考え方が「はじめに製品ありき」から「はじめに顧客ありき」へシフトするようになったのは、セオドア・レビット教授が1960年に「マーケティング・マイオピア(近視眼)」という考え方を主張したことがきっかけです。
もう46年も前なのですね。ただ、実際に多くの欧米企業が顧客志向に大きくシフトし始めるのに20年程必要でした。
モノつくり絶対主義という自己中心の世界から、顧客満足追求へのシフトは、当時「コペルニクス的転回」であったようです。
この背景には、昔は需要が供給を上回っていたので生産志向で行けばよかったのに対して、世の中が豊かになり供給が需要を上回ったので需要サイドを考慮した顧客志向にならざるを得なかった、という見方もあります。
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しかし、日本人の視点では、「はじめに顧客ありき」という考え方は当り前のように思えます。これは物資が少なかった昔も同様だったのではないでしょうか？
実際「お客様は神様です」という言葉もありますし。
松下幸之助翁が「水道哲学」を考えたのも昭和7年のこと。顧客中心的発想がなければ辿り着けない考え方です。
むしろ、「はじめに顧客ありき」をコペルニクス的転回と受け止める欧米的な考え方に、何となく違和感を感じてしまいます。
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以前のエントリー、「なぜ日本人は一生懸命働くのか?」でも書いたように、日本人は「お客様のために」からさらにレベルアップして「世の中のために」という意識が強いような気がします。
我々日本人の精神の中には、顧客中心主義は根付いているのではないでしょうか?
日本にいる時はあまり意識しないのですが、確かに海外から帰国して国内の店等に行くと、客に対する日本人の心配りのきめ細かさについて、認識を新たにします。海外では、あくまでサービスを提供する側と顧客は対等であるように思います。
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一方で、顧客中心主義の重要性を認識し始めた欧米では、CRMのように仕組みでそれに対応しようと試みています。
顧客中心主義が精神に根付いている日本。
もう一方で、顧客中心主義の重要性に気付き、CRMという仕組みでこれに対応しようとしている欧米。
実際には、このような単純な二元論で割り切れるものではないと思いますが、世の中がますます多様化していく中で、お互いのよさを学びあうことで、さらなるイノベーションを促進することが出来るのではないでしょうか?
関連リンク：1/4インチ・ドリルとソリューション・マーケティング
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