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サービスサイエンスの中での手法のひとつに行動観察というのがある。人の行動について、何をどのように使うのかあるいはどのような姿勢で作業をを行うかを観察してその結果を分析する手法だ。飲食店や銀行窓口などのサービス業で作業効率アップのために使われることが多く、特に某牛丼メーカーでの徹底した行動観察による厨房内作業の効率化などが有名だ。
その行動観察を使ってサービス産業の生産性向上を図ることを目的として、昨年度に経済産業省の近畿経済産業局が実証実験として「行動観察手法を活用したサービス現場改善プロジェクト」を実施し、その報告書は行動観察手法を活用したサービス現場改善プロジェクト実証実験映像・報告書について～ 平成21年度「関西における科学的・工学的アプローチによるサービス現場改善事業」というページに掲載されている。
報告書の内容もともかく、そのページに掲載されているがんこフードサービスでの行動観察結果をまとめたビデオが非常に面白い。
厨房での作業をビデオで撮影して分析したところ、熟練者の店長が簡単な作業をやっている割合が高かったり何より相方の作業待ちとして何もしていない時間がかなり長かった事などが判明して、作業の進め方や分担の見直しをしたとある。
専門家によると行動観察は、ちょっとした専門知識があれば誰でもある程度できるらしい。興味がある人は研究してみると良いかもしれない。
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