カスタマイズ無しでお客様要望に応えられる製品ができた背景
★連載モノが続きます。古い順番から読みやすいように、過去ページにリンクを張りなおしました。
「やはり売り方が悪いのかな、もっと売れてくれていいはずなんだけどなぁ…。」
いいものを創っていて、それを一部の大企業にも高く評価してもらっています。ところが、拡大していく手段がなかなか見つかりません。手当たり次第に商談をしていきますが、それも、自分の能力の範囲でしか進みません。いわゆるマーケティングが必要な段階なのだと考えます。知り合いの会社に営業支援を頼みます。
「まずはきっちりと売り方を決めて値段をつけましょうよ。」
やってきたマッさんの第一声はこれでした。それまでは開発主体だったせいか、価格表などはおざなり、販売ポリシーもよく練られていないままでした。どちらかといえば、売れそうなときに、それこそ、その場で新しい品種を開発してでも、売れるチャンスを逃さずにいようという姿勢でした。よくいえば柔軟、悪く言えば出鱈目です。言いづらいことを言ってくれる人って貴重です。
どうやらまだマーケティングをとやかくいう段階には至っていないというのが実態のようです。製品とは、プログラムが動いてナンボの世界ではなく、それを安心できる体系で買ってもらって、利用してもらって、安定稼働してナンボのもののようです。自分たちには、買ってもらうための創り込みが圧倒的に不足していました。
そこから半年間、マッさんとの頭脳戦が始まります。考えられる様々な場を想定して矛盾が生じない販売ポリシーを設定していくのです。違うケースを出しては、またポリシーの作り直し、その繰り返しです。さらにそれぞれの段階に合わせた帳票の創り込みも続けます。売ることは、プログラム開発と同じくらい慎重に仕様を事前に決める必要があり、それが実に難しいということも痛感します。
CACHATTOは半SaaSです。社内設備が必要、かつ、ネットワークはデータセンターにあるものを利用するというものです。大きくストック型ビジネスに偏重しているライセンスビジネスでもあります。価格体系や販売方法に前例は少ないです。だからこそ事前の仕様詰めが重要になってくるのです。
■二人三脚開発から全体開発への脱皮
2006年秋には、CACHATTOはVer.3.4という、最初の完成系レベルにまで創り込まれていました。当初の製品の品質的問題点はほぼすべて解決し、様々なトラブルが回避でき、安定稼働するものでした。売る人もサポートする人も、シンプルな機能のVer.3.4を好んで担ぎました。
ところが、ここで進化を止めてはいけないと、Kumarと自分の二人三脚開発側はどんどんと前へと進みます。パソコン用のインターフェースを実装し、さらに、イントラのウェブページを外でCACHATTO越しにそのまま使える、Ver.4というものをリリースしました。これは、携帯電話のブラウザがどんどんとフルブラウザ化し、必ずフルHTMLページを外部から使えるようにしてほしいというニーズが出てくると見込んでいたからです。
Ver.3.4でそれなりにハッピーだった、堀田さんを中心にする営業部隊は、このVer.4を未知のものとしてなかなか担いでくれません。サポート部隊もこのVer.4を横目にしていて、あまり本気で取り組もうとしません。安定した製品という長年の夢が実現した、その環境に安定していたいという気持ちなのでしょう。
ここで止まってはいけません。「これからはVer.4を売るように」と、珍しく強権を発動します。Ver.3.4は新規販売を中止するよう指示しました。そこで恐る恐る販売を開始した堀田さん、直後からお客さまでのトラブルに巻き込まれます。Ver.4は様々な作り込みが甘く、「そんな仕様はありえないだろう。すぐに直してこい！」と、あるいは「直すまでは買わない」と、連日のように逆鱗に触れていたのです。
それを会社に戻って、逐一口頭で説明する堀田さん、放っておくわけにはいかないです。Gucciさんとタッキーさんがその問題を聞きとり、改善要望とともに仕様の煮詰めに参加してくるようになりました。ついにここで、Kumarと自分とで緊急的に組んでいた、１年半におよんだ二人三脚開発体制が終わり、全体開発へと脱皮します。
■ＱＩＭ (Quality Improvement Meeting)
ＱＩＭ(キュー・アイ・エム)と称した週１回のミーティングが持たれるようになります。そこでは開発テーマから仕様の詳細などに至るまで、広い範囲のことが話し合われています。すべての開発リソースは品質に向けるということで、この会議名が決まりました。
お客様での問題点から、製品サポートのしやすさまで、開発者全員で仕様詰めを実施するのです。仕様は多人数でもむことで、より強くなっていきます。ホワイトボードで仕様をシェアしあい、プロジェクターで画面をシェアしあい、皆の頭脳をシンクロさせながら仕様を決めていくのは楽しい作業でもあります。まさにチームワークです。
「まずドキュメンテーションから実施しなさい」というのは、このサイズとスピードの開発陣には当てはまりませんでした。多数のお客様要望にクイックに応えていくためには、ドキュメントから起こしていたのでは到底間に合いません。かといって、仕様が曖昧なままでは火を噴きます。この、ＱＩＭで徹底的に詳細を詰め、そこで決まったことを実装していくというルーチンがこの段階では最適でした。
Kumarさんがプログラミングを一手に引き受けていたことも幸いでした。皆の頭脳でシンクロ理解された仕様は、まるでワープロのように製品の動きに反映されていきます。そしてCACHATTOは、全ての異なるお客様要望を、一つのプログラムで、設定ファイルを変更するだけで対応できるというものになっていきます。
少ないリソースだったのでカスタマイズ対応をしていては破たんするという裏面もありました。Kumarさんの一人で創り込みが矛盾なくできるという頭脳にも恵まれていました。これはある意味理想的です。『要望に応えるが亜流は作らない』このポリシーはこのころに熟成されていきます。
以下次号・・・『ベンチマーク：旧来顧客に新顧客候補へのトラブルを説明してもらうということ 』
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※20100322 16：20 以下次号の先のリンク追加しました。