フォーチュン500企業の30％が2028年までにAI対応の統合型チャネルでサービスを提供する----ガートナーが予測
ガートナー社は2024年12月11日、、2028年までにフォーチュン500企業の30％がテキスト、画像、音声を通じたコミュニケーションを可能にするAI対応の統合型チャネルでのみサービスを提供するようになると予測しています。
マルチチャネルによるサービスのプロセスはますます複雑化し、費用も増大しています。その結果、顧客体験は分断され、顧客維持率も低下しています。サービスおよびサポートのリーダーたちはオムニチャネル戦略を再検討し、音声対応の会話型AIの進化を活用してサービス体験を劇的に簡素化すると予測しています。
複数の独立したチャネルの提供から、音声、チャット、ビデオなど、同じインタラクション内でも異なるモードでのやり取りを途切れなく行えるAI搭載の統合型チャネルが展開されるようになると予測しています。
ガートナーのカスタマーサービス＆サポート部門のシニアディレクターアナリストであるパトリック・クインラン氏は
ジェネレーティブAIが成熟を続け、シームレスな音声インタラクションを促進する中、音声ベースのカスタマーサービスは消えることはありません。むしろ、よりシンプルなサービス体験を求める顧客のニーズに合わせて進化していくでしょう。サービスおよびサポートのリーダーたちは、長年保持してきた『顧客がどのチャネルを使うか』という焦点から、『顧客がどのようにコミュニケーションを取りたいか』に焦点を移す必要があります
とコメントしています。
その他の予測は以下のとおりです。
2028年までに、カスタマーサービスのプロセスの70％がモバイルデバイスに組み込まれた会話型のサードパーティアシスタントで開始され、解決されるようになる。
生成AIは、消費者が情報を検索し理解する方法を変えました。実際、2024年8月と9月に行われたガートナーの5,459人の回答者を対象とした調査では、45％の顧客が生成AIを私生活や仕事、またはその両方で使用していると報告しています。モバイルデバイス体験にこれほど深く統合された会話型ジェネレーティブAIにより、顧客はサービス組織の公式チャネルを通じて問題を解決するのではなく、Apple AIやGoogle Geminiなどのサードパーティアシスタントを通じて自己解決するようになります。
クインラン氏は、
公式のカスタマーサービスチャネルは労力がかかり複雑です。顧客は迅速な解決策とよりシームレスなナビゲーションを提供するサードパーティのAIプラットフォームに惹かれるでしょう。もし顧客が電話で簡単に答えを求めることができるのであれば、組織はセルフサービスポータルへの投資が効果的かどうかを評価し、顧客向けの会話型AIソリューションを検討する必要があります。
とコメントしています。
2027年までに、サービス組織は2023年比で300％の詐欺試行の増加を目の当たりにするでしょう。
会話型AIツールは、詐欺師にも魅力的であり、彼らは同じ技術を利用して自動化システムを回避し、ライブのサービスエージェントを欺くでしょう。これに対抗するため、ガートナーはサービスおよびサポート組織が詐欺に対抗し顧客を保護する戦略を開発し、最も簡単なインタラクションにも洗練された本人確認と多層的なセキュリティ要件を実装すると予測しています。
クインラン氏は
顧客の労力を減らすことが意図されているとはいえ、AI対応の統合型チャネルは実際には労力を増やし、顧客離れを引き起こす可能性があります。リーダーたちは、労力を減らす戦略と、詐欺から顧客を保護する戦略とのバランスを取る必要があります。
とコメントしています。
