通話自動録音、音声テキスト化、発着信履歴、顧客情報管理、SMSが1つになったCTI「電話業務効率化ツール」

企業においては、デジタル化が進んでいる中においても、電話対応が重要な位置づけとなっているケースも多いでしょう。

今回ご紹介する「カイクラ」は、通話自動録音、音声テキスト化、発着信履歴、顧客情報管理、SMSが1つになったCTI「電話業務効率化ツール」です。

電話応対におけるトラブルやクレームを無くし、従業員の生産性や顧客満足度向上を支援してくれるツールです。

独自開発したCTIシステムが電話着信時に自動で顧客情報を表示させ、対応履歴や顧客の状況を瞬時に把握できます。クラウドで提供し、管理しているため、どの店舗・支社に連絡が来ても高い品質の顧客対応ができます。

■カイクラの3つのポイント

カイクラの３つのポイントを紹介しましょう。

・着信時に電話先の顧客情報が画面に表示される
着信した際に、カイクラと連携したパソコンやスマートフォンの画面に自動でポップアップが表示されます。どのお客様からの電話なのかを受話器を取る前に知ることができるため、余裕をもって電話に出ることができます。

・通話中にメモを残したり対応履歴を確認できる
他の担当者が対応しているお客さまでも、どんな話をしているのかわかるので、お客様をお待たせすることやミスがなくなります。お客様に不快な思いをさせることもなくなり、クレームが減ります。

・自動で通話録音ができAIが音声認識して文字起こしをしてくれる
電話の内容を録音し音声とテキストの両方で保存できます。重要な会話、内容が難しい会話は後から聞きなおしができるので安心して電話対応をすることができます。クレーム抑止やクレーム内容の共有用途としてもお使いいただけます。

■カイクラの特徴的な機能

次にカイクラの特徴的な機能を紹介しましょう。

・顧客情報管理
顧客情報をクラウドに蓄積できます。顧客タグや項目を自由にカスタマイズできるため、オリジナルの顧客情報基盤を作ることができます。また、対応履歴も残せるのでチーム全員が最新の情報を共有し顧客対応が行えます。

・着信時ポップアップ
着信と同時に、カイクラと連携したPC画面に自動でポップアップが表示されます。電話対応前にどのお客様からの着信かを知ることができるため、余裕をもった電話対応を実現します。

・顧客対応メモ
過去のお問い合わせ内容や、発信した際に話した内容などを社内共有できるメモ機能です。電話伝言メモや付箋での共有で起こりがちな紛失を防ぐことができます。

・通話自動録音
電話の内容を録音し音声とテキストの両方で保存できます。重要な会話、内容が難しい会話は「いつでも・どこでも」聞きなおしができるので安心して電話対応をすることができます。クレーム抑止やクレーム内容の共有用途としてもご利用できます。

・通話内容の自動文字起こし
音声を全自動でテキスト化します。事前に気になるキーワードを指定しておくことでそのキーワードが含まれる音声に自動的にアラートを出します。AI搭載のため、「業界用語」の学習など使えば使うほどテキスト化の精度が向上します。音声をテキストで保存できるため、要点がつかみやすくなります。

・過去の会話履歴の閲覧
24時間・365日、発着信情報を蓄積。営業時間外の不在着信や電話対応漏れを防止し、お客様に寄り添った対応ができます。折り返し漏れによるクレームも未然に防げます。

・分析レポート
曜日、時間帯別の電話量をグラフで確認でき、業務量の確認と人材配置を考える際に活用いただけます。発信や着信の多い相手先ベスト10がわかります。

・SMS(ショートメッセージ)連絡
会社番号としてショートメッセージ送信できるためお客さまに安心していただけ、対応の属人化も防ぎます。電話がつながりにくいお客様への連絡や不在時の伝言に有効です。来店予約の確認や家賃督促にも使え業務時間が短縮できます。外出中の社員に折り返しの連絡を伝える用途としても使えます。

すぐにわかるカイクラ資料3点セット、こちからダウンロードできます。

※本ブログは、シンカのアドバイザーの立場で投稿しています。