先日、堀内さんよりこちらの本をいただきました。

発想七日！ > 【発刊】『リストのチカラ － 仕事と人生のレベルを劇的に上げる技術』
http://blogs.itmedia.co.jp/koji/2008/02/post-1155.html

思えば私の出身小学校でも「あじさい運動」というリストがありました。

• あ いさつは
• じ ぶんから
• さ きに
• い つでもできる

今でもすんなり思い出すことができます。システム開発の世界で思い当たるリストと言えば情報処理技術者試験でもおなじみのRASISが思い浮かびました。探してみると身近なところにリストがあるものですね。

さてこちらの本は前半がリストの紹介、後半がリストの作り方という構成になっています。前半で紹介されているリストはそれぞれに堀内さんからの解説が収載されています。私が一番気になったのはこちらでした。

1. 相手の立場から、この一件を見るとどうか（相手理解）
2. 自分の責任・非はどこにあるか（罪の認識）
3. （ここで謝罪）
4. なぜ、このようなことをしたのか（原因究明）
5. 二度としないためにどうするか（今後の対策）
6. かけた迷惑をどう償っていくか（償い）

謝罪が必要な時って往々にして急いでいるので、つい余計なこと言ったり、逆に言うべきことを抜かしてしまったりしますよね。このリストは、言うべきことが過不足なく適切な順序で網羅されていると感じました。

私は情報システムの開発や運用を手がけています。日々の作業の中には運用手順を間違えると即座にかつ広範に影響が出るものもありまして、気をつけていても「謝罪」に至ってしまう事があります。これまでに頭を下げた事は1度や2度ではないのですが、その都度上手に謝ることの難しさを痛感します。まず謝らないで済むようにすることが第一ですが、まさかの事態のためにこのリストを覚えておきたいと思います。

そして本の後半ではリストの作り方が解説されています。私も本に習ってオリジナルのリストを作ってみました。

電話応対時に思い出したい動物達

• 堂々と　胸を張ります　ゴリラさん　……　大きな声ではっきりと話しましょう
• ピクピクと　耳を動かす　ウサギさん　……　受話器を正しく耳に当てて聞き返しを減らしましょう
• 要点は　リピートします　オウムさん　……　重要な点は復唱して間違いを減らしましょう
• 取次ぎは　目にも止まらぬ　チーターさん　……　相手を待たせないようにしましょう
• 結論は　白黒はっきり　パンダさん　……　お互いの表情が見えませんので意志を明確に伝えましょう

殺伐としがちなビジネスの風景にアクセントとなるように動物を取り入れて575にしてみました。覚えやすさには？がありますが項目を足したり引いたりはしやすいかと思います。

実際にリストを作ってみると、完成したリストが役立つという点に加えてリスト作成のために頭を整理するという部分での効果が大きい事に気付きました。普段どのような電話応対を心がけているのか、やってはいけないことは何か、ということについて書き出したり、グルーピングしたりする作業は普段の生活ではなかなか行わないことです。良い勉強をさせていただきました。