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「説明」と「言い訳」の境界線は曖昧です。
”目標に到達しなかった”、”できなかった（やらなかった）”ことをお客さまや上司に伝える際には、「結果」や「今後の対応」を伝えるタイミングや内容と比較して、「理由」や「考え」を伝えることを優先して時間をかけてしまうため、「説明」ではなく「言い訳」とみなされることが多いと思います。
説明する側からすると、結果が良くない状態であることに対して、
- 原因を理解してもらって、結果を納得してもらいたい
- 自分の責任以外のことで結果が出なかったことを理解してもらいたい
- 考えを持って行った結果なので、その過程を認めてもらいたい
- 以上のことを含めて、考査や結論を有利にしたい
というような理由が大きいと思います（ほかにもいろいろあるとは思いますが）。
一方、上司やお客さまから見た場合には、たとえいかなる理由であろうとも、目標を達成していないことや、できていないという事実は変わりません。プロとして（お金をもらって仕事をしている＝お金に見合う仕事をしている、という意味です）仕事をしているのであれば、コミットしたことであれば自分ができなくても、バックアップ体制を引いておいて完遂することもできるはずです。
仕事上でのお客さまがその方の上司に仕事の報告をされるときに行うアドバイスは、
- まず、結果だけを伝える
- 理由と次のアクションをまとめて報告する
- 理由には個人的な事情や他者への責任転嫁を行う事由を極力排除する
という３点を伝えます。仕事に対する責任として報告時点でできることとしては、結果に対して、不調の原因と対策をたんたんと伝えることに尽きると思います。
それよりも重要なこととしては、結果が上手くいかない可能性があるときに、最終結果でなく途中の段階で「経過」と「阻害要因」を伝えることです。”ほうれんそう”とはよく言ったものですが、自分の管理不可能なリスクによって結果に影響を与える可能性がある場合には、結果が出る前にきちんと”ほうれんそう”を行うべきです。最終的に不調な結果だけを伝達されても、お客さまや上司は困りますので、経過を伝えることで双方のリスクをヘッジすることが必要なのです。
プロとしての責任感は、
- 結果のみが評価されるという考えで仕事をする
- 過程は個人としては重要である、が他人にとっては結果のみが重要であると考える
- 仕事を請けるとき、仕事を実施している最中にもリスクを最小化する
ということで実現されるのではと思います。
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