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T.レビットは、「顧客は1/4インチのドリルが欲しいわけではない。1/4インチの穴が欲しいのだ」と言いましたが、ソリューション・マーケティングの発想の根幹はまさにここにあります。
しかしながら、「1/4インチの穴が欲しい」というお客様の課題を理解せずに、自社のドリルの性能を一方的に語るマーケティングが非常に多いのも、残念ながら現実です。
考えてみると、「1/4インチの穴が欲しい」というお客様の課題も状況によって様々です。
(Aさん): 自分自身で沢山の穴を効率的に空けたい
⇒Aさんはドリルを買うことになりますが、この場合も、正確に1/4インチの穴を空けたいケース、短時間で沢山効率的に空けたいケース、正確さや効率を問わず取りあえず穴があけられればよいケース、等、ニーズは様々です。IT業界で言えば、このようなお客様にハードやソフト等の解決手段をご提案することになりますが、お客様がドリルに何を求めているのか理解せずに一方的にスペックを訴求しても、成果は得られません。
(Bさん): それほど沢山の穴を空ける訳ではないが、他人に任せたくないので自分自身で空けたい
⇒Bさんの場合、ドリルを借りる、というのも選択肢です。ただ、この場合も、借り易さ、ドリルの種類の充実度、価格、貸し出し期間等、お客様によって重視する内容は異なります。IT業界の場合、このようなお客様には例えばASPをご提案することになりますが、お客様が何を重視なさっているのかを理解する重要性は変わりません。
(Cさん): 不器用だし面倒なので他人に任せたい。
⇒Cさんの場合、穴を空ける専門の業者さんにお願いすることになるでしょう。IT業界で言えばBPOがこれに該当しますが、お客様に合わせたカストマイズが重要になりそうです。
(Dさん): そもそも穴が必要なのか？他の方法があるのではないか？
⇒Dさんの場合、専門家の意見を聞く、という選択肢があります。例えば穴を空けて部品を固定しようとしている場合はむしろクギや接着剤で接続する方がよい場合もありそうです。IT業界で言えば、コンサルテーションが該当します。
いずれの場合も、お客様の課題をどれだけ捉えられているのか、その課題をどのように解決するのか、その解決策に対して自社ならではのバリュー・プロポジションを定義できるか、等がポイントになります。
このように、お客様の課題を把握し、製品やサービスを組み合わせてその課題を解決しようとする考え方が、ソリューションです。
ここで私達が注意しなければならないのは、商品やサービス単体ではお客様の課題全体を必ずしも解決できないことです。
例えば、Aさんの場合、単にドリルを買うだけでは、穴がうまく空けられない可能性があります。ドリルの使い方等もお教えする必要もあるでしょう。さらに、日曜大工のコミュニティを作って参加いただくことで、お客様は日曜大工の楽しさを得ることもできるかもしれません。
ソリューション・マーケティングを考える場合、お客様の課題全体を考えて、いかに他社を含めた商品やサービスを組み合わせてご提案するかがカギになります。(こう書くと、あまりにも当り前のことですが)
特に日本のお客様は、ハード製品やソフト製品を個別に購入するのではなく、ソリューション全体を統合できるベンダーに依頼される傾向が欧米よりも高く、ソリューション・マーケティングは極めて重要です。
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