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週末のブログです。
日本には、今でも「お客様は神様です」というカルチャーというか、思い込みが残っている部分があるように感じることがしばしばあります。レストランの店員さんに対して、ビックリするくらい横柄な態度をとる人。買い物をするときに、ものすごく偉そうに話す人。そもそも、店員さんとは話そうとしない人などなど。そういう極端な人ばかりではないのですが、B2Bの取引でも、「客は偉い」という態度をプンプン漂わせている人もいるようです。（笑）
一方で、サービスの画一化から飛び出し、スターバックスやディズニーリゾートのように、スタッフの柔軟性に任せるサービス業も多数出てきています。余談ですが、ディズニーランドでアルバイトをしていたというお知り合いから伺ったのですが、ディズニーで最初に受ける研修では、徹底して肯定文で話すトレーニングを受けたそうです。
「乗り物から手を出さないでください」→☓
「乗り物の中に手を入れておいてください」→◯
お客様は楽しみに来ているのだから、そこで一つでも否定的な言葉でトーンダウンしてしまわれないように、という配慮ですね。
普段からあちこちのカフェでコーヒーを飲むことがありますが、ブレンドコーヒーの場合には、さほど店員さんとの会話は長くありません。食事をするとか、ブレンドコーヒーではない飲み物をお願いするとスターバックスらしさ、といった違いが見えてきますね。
僕：「◯◯サンドを一つください」
店員：「あたためましょうか？これは温めるほうが美味しいと思います」
美味しい、と勧めていただけると、そうしてほしくなります。嬉しいですね。
一方で、マクドナルドは「スマイル0円」が売り物だった時期があり、店員さんたちが一生懸命笑顔で接してくれました。マニュアル化された対応だからこそ、この笑顔が活きてきたように感じています。画一化な対応なのだけれど、笑顔は人それぞれ。笑顔を見せられると、こちらもつい口元が緩んできます。気持ちよくなりますね。
最近、マクドナルドで食事をする機会があったのですが、上記の対応から笑顔を取り除いたものになっていました。僕の対応をしてくれた店員さんだけでなく、お隣も、そのお隣も。
僕の知り合いは、マクドナルドでテイクアウトすると、かなりの確率で抜けがあると言っていました。それは僕も何度かあるので感じたのですが、そういったミスをしてしまったときにも、最初に笑顔があればもっとお客さんの対応も変わる気がします。
スマイル0円。当社では忘れないように、当時のマクドナルドを見習いたい、と感じることができた週末でした。
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