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ネットで「集客 接客」で検索すると、「ネットショップ成功のサイクルは「集客 → 参客 → 接客 → 増客」という記事がトップに出てきます。
これは、楽天市場公式ネットショップの教科書オンライン版資料で、この記事は、書籍『楽天市場公式ネットショップの教科書』の内容を、Web担当者Forum用に抜粋してオンライン版として公開するものです。
記事に「楽天大学では・・・」という箇所があるので、楽天市場でのネットショップ運営のための権威的なノウハウが詰め込まれていると思われます。
「集客 接客」で検索したのに、馴染みのない「参客」という言葉が一緒に並んで出てきたので、興味津々で記事を読みました。
記事には、実店舗を運営する場合、「集客 → 接客 → 増客」というサイクルを回すが、楽天大学では、ネットショップの成功（運営ではなく？）サイクルに「参客」というステップを加えた、「集客 → 参客 → 接客 → 増客」という枠組みを採用する、と書いてあります。
「参客」とは何かいうと、個人情報の登録のことでした。記事ではこれを「広義の集客」とも呼んでいます。何故このステップが必要かというと、お客の個人情報がないと、楽天市場でのネットショップでは接客ができないからです。あ、分る気がしますね。
そして、次のステップとしての接客では、手段として、「ページとメール」と書いてあります。楽天大学流では、接客手段として電話はまったく考えていないようです。
（Web）ページが接客手段といえるか、私は疑問に思っていますが、接客手段といえるとしても「参客」ステップがなくてもいいですね。メールで接客するなら確かにお客のメールアドレスがないとだめですから、個人情報取得の「参客」ステップが必要になることが分ります。
メールの場合、優秀な企業すら、初回のメールのレスポンス時間目標を３０分にしているようです。お客と３０分のタイムスパンでやっとやり取りできるメールは、接客にいいツールだといいがたいですね。
実際１０年も前から、ネットショップの接客手段としてページとメールより遥かに効率のよい手段が可能になっています。
どのように接客するかというと、Web担当者が、実店舗の来客と同じように、ポップアップウィンドウでネットショップの来客に挨拶ができるのです。「何をお探しですか」などの挨拶で来客に話しかけることができるのです。
ネットショップの来客がその気になれば、「はい」（イメージ上は案内開始）ボタンをクリックすると、すぐチャットで「店員」と会話できるのです。
もちろん、来客自身がネットショップのページに配置されているチャットバナーをクリックして「店員」を呼び出すこともできるのです。
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ネットショップの目的は商品の販売ですから、個人情報がないと、チャットしても意味がないだろうと思う人もいると思いますが、チャットでその場でお客のほしい情報を提供し、信頼関係が築けたら、お客が自然に喜んで連絡先、住所や支払い情報を登録するでしょう。わざわざ「参客」ステップを設けなくてもよいかと思います。
実際、このようなネットショップでの簡単明快な接客方法は、海外ですでに一般化しています。日本でも最近になって徐々に浸透し始めています。
参考資料：
①「通じない電話、返ってこないメール」で顧客を裏切らない
②【逆ガラ
パゴス現象】日本が１０年も遅れているWeb技術とは？
③【中国 EC】チャット導入状況（プレゼン資料UP）
④インターネット進化論2010：ECサイト浮沈の鍵を握るのはチャットか
⑤サイト訪問者の「んー？」をチャットで解決するLive800はCVRアップに効くかも
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