早朝出社だからこそ解消できたトラブルの実例です
★方波見さんが早朝列車のことをTwitterで報告しながら通勤、ついに昨日は朝７時くらいに会社到着された様子です。道中空いていて座れたそうです。
★さて、早朝出社でトラブルから救われた実例が【朝メール】の記録に無いかと見ていたら、ありました。ちょうど３年前頃のトラブルです。当日に書いたものと、その翌日に報告したものを掲載します。
【朝メール】20070301より＿＿
＝＝＝ほぼ毎朝エッセー＝＝＝
□□昨晩からのトラブル
大手不動産企業での作業、無事に収斂したのかと思いきや、今朝方４時まで現地で作業、未だに接続トラブル中と知りました。今朝は８時から堀田・佐藤が現地に出向きその対処を最優先に作業しています。Kumarも自宅からサポートに入り、事務所では自分がハブ役です。物事は共同作業で直すのですから、早め早めの連絡を取りあい、必要に応じてＳＯＳを出すようにすることが必要ですね。
【朝メール】20070302より＿＿
＝＝＝ほぼ毎朝エッセー＝＝＝
□□トラブル解決！
昨日は出社してびっくりしました。まさか朝の４時までお客様での作業をしていたとは、です。もちろんそんな作業をした佐藤さん、立ち会っていた堀田さん、二人ともみるも無残にボロボロでした。８時から現地作業再会だと、７時過ぎに仮眠だけとった状態でまた出かけていきました。
佐藤さんから一通り何が起きているのか、段階を踏んで細かく状況をヒアリングして、Kumarさんを電話で起して、チャット会議ができるようにして、緊急体制を取りました。
９時過ぎには問題はぎりぎりのタイミングで解決できました。400名近くで使ってくれている大手不動産企業のエンドユーザーの人たちには大きな迷惑をかけずにすんだのです。とても運が良かったと思いますが、今回から学ぶべきことも多かったです。
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問題に対面したときの取るべきアクションは、次のようなことでしょう。
・事実を時系列に取り出して伝えること
・自分の仮説にこだわらないこと
・情報をなるべく早期に広くシェアすること
何が起きているかを適確に伝えることはことのほか重要です。そして、夜間作業や現場作業は単独作業になりがちです。一人では判断ミスもしやすくなります。後から解決に至った道筋をみてみれば、適確な情報が適確な人に伝われば問題解決はすんなりとできる、そんなことは往々にしてあります。今回はこれが確認されるようなプロセスでした。
今後は、現地作業時には、関係者が全員チャットをONにしておき、適確に現地作業状況が分かるような体制で進める、これを標準化したらどうでしょうか？
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★以上、早朝に出社したからこそ見つけられたトラブル解消実録でした。
★その後、この手のトラブルを想定して、今では社内にサポート部隊、社外に作業部隊、その中で綿密に連絡を取り合い、必要に応じて技術や開発部隊も緊急サポートできる体制でお客様作業に臨んでいます。
★ノウハウも蓄積され、新しいケースも全て技術的に消化していきました。2010年2月現在、今週などは、導入が１週間に９件もある中、かっちりと系統的に対応できています。３年前と比べるとネットワーク製品としての完成度がとても高まってきていることが実感できました。当時の苦しさを思うと、今の体制のありがたさが身にしみます。ありがと～う！
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