Web2.0時代の企業広報・コミュニケーションと情報活用を再考する
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コミュニケーション・ギャップについて、まず確認しておきましょう。しかし、特別なことは何もありません。誰にでもどんな組織にも日常的に体験したり目にすることだからです。
しかし、箇条書きのピラミッドにしてみました。五秒か十秒も見れば十分です。企業でも、役所でも、家庭内でも、日常茶飯事のことです。誰にでも心当たりがあります。
企業であれば、上司と部下、幹部と社長、会社とマスコミ・ジャーナリスト、会社と株主などで見受けられます。また、政治・行政の局面では、中央政府と国民、政治家とマスコミや有権者、役人とマスコミ、役所と市民などなど様々な場面でコミュニケーションが行われています。しかし、満足に行われているとは、とても言い難いでのではないでしょうか。まさに、コミュニケーション・ギャップだらけと言っていいでしょう。
情報ギャップと認識ギャップ
このコミュニケーション・ギャップは、大きく分けて情報ギャップと認識ギャップからなっています。時には情報ギャップだけ、もしくは認識ギャップですが、しばしば情報ギャップと認識ギャップがないまぜになると、少々ややこしくなります。
情報ギャップとは、簡単に言ってしまえば、必要もしくは欲しい情報やデータに過不足があることです。多すぎても、なにが肝心な話なのか分かりにくくなってしまうこともあります。ある意味、分かりやすいギャップです。
認識ギャップは、情報やデータが不足したりしているわけではないけれども、情報の出し手の意図と受け手の理解のされ方が異なってしまうことをいいます。分かりやすい例が、同時に複数の人間に同じ話をしても、受け取り方が異なることがありますというよりその方が多いくらいです。正確に同一の理解をしてもらうというのはなかなか難しいのではないでしょうか。
コミュニケーション・ギャップをないがしろにすると
個人間であろうと、個人と組織間、組織同士の間でも、少々コミュニケーション・ギャップがあっても、初めはささいな問題として認識されます。愛嬌で済む話ばかりです。今度からちゃんと伝えてねとか、メールしてねとかで済む話です。
しかし、この状態が進行すると心の中に不安感が生じ、つまり信頼性の低いコミュニケーションとなり、齟齬が発生して不信感を、さらには猜疑心生み、しまいには「疑心暗鬼」に行き着きます。
こうなると、個人としても組織であっても相手方をうとましい存在と感じ、相互不信となります。個人なら組織から排除されることにもなりかねません。企業などの組織は解散の憂き目にあわないとも限りません。
国際社会での国と国との外交交渉でさえ、疑心暗鬼の果ては経済制裁や政体変更を求めての武力行使すらあり得るのです。
それでは、次回はなぜ、コミュニケーション・ギャップは生まれる？についてお話します。
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