顧客満足度と売上（利益）のバランスはどうするべきか

　吉田さんが「「顧客満足度向上」と言って「売上」の会議しかしない人たち」というエントリーを書かれており、すぐに反応したかったのですが、ちょっと考え込んでしまいました。
　顧客満足度というのは、B2B、B2Cなど、いずれのビジネススキームでも、ある意味で永遠の課題なのだと思います。
　で、顧客満足度ってなに？というと、これまたいろいろな答えがあるのだと思います。お客さんの満足するような仕事をすること、お客さんのニーズだけではなくウォンツ（隠れたニーズ）に応えること、お客さんのリクエスト以上の答えを出すこと、などなど。ただ、少なくとも「お客さんの言いなりになること」ではないようです。
　お客さんを不愉快にさせないことは、アウトプット的にも感情的にも大事なことですが、たとえばシステム開発を請け負ったとして、お客さんの言いなりに作ることが正しいとは限りません。お客さんのやりたいことを実現するために作るわけですから、業務を理解し、「このほうが良いですよ」という提案をする必要があるかも知れません。
　僕は以前、部下に言っていたのは「極論だけど、お客さんのやりたいことを実現するのはExcelでマクロを組むだけで良いのかも知れない」ということです。もちろん極論です。でも、お客さんの事業規模を考えずに、大規模システムを提案するのも違うわけで。

　一方で、売上（あるいは利益）の上がらない「顧客満足度」をどうするか。それをやってあげるとお客さんは喜んでくれる。将来的には、次の受注に繋がるかも知れない。でも・・・、お客さんの会社の状況、台所事情を考えると5年後になりそうだ。しかも、「絶対」というわけでもない。さて、どうしましょう？

　おそらく、いくら考えても正解は無いのだろうと思います。社内で相談しても、ベターな案はでるかも知れませんが、ベストは分からない。ただ、どこかで割り切るしかないはずです。でも、売上などから入るべきではない、ということは吉田さんに同意です。関係性から入る、でも結果は無視しない、ということなのでしょうね。

　自社の事業内容、規模、そして顧客企業の規模など、いろいろなケースがあるので一概に言えませんが、バランスの取り方を考える必要はありそうですね。