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前回はGoogleを使って、価格比較サイトを比較する話をしました。今回は実話です。
彼女は40代の女性です。Amazonで本を買ったり、百貨店系のショッピングサイトでお中元を贈ったりした経験があります。でも、積極的にネットショッピングしているわけではありません。
ある日、お祝い事で兵庫県の知り合いにビールを贈ることになりました。
彼女は最初にGoogleで「(ビールの銘柄) 贈答」を検索しました。(ビールの銘柄は話の本筋と関係ないので公開しません。)
次に、検索結果の上位にある酒屋さんのサイトで、目的のビールを扱っていることを見つけました。
その後、取った行動はちょっとびっくりでした。
彼女はいきなり連絡先の番号に電話をかけたのでした。週末までに届くか確認したかったからだそうです。オンラインショッピングで電話をかけるというのは私としては想定外でした。
結局、週末に間に合うことがわかって、電話の後で画面から注文しました。今頃は無事に先方に届いているはずです。
実は、今回の酒屋さんのサイトは、楽天にありました。彼女は「楽天」という名前は知っていましたが、実際にどういうものか知らず、酒屋さんと楽天の関係も知りませんでした。Googleで上位に来た酒屋さんが、たまたま楽天のお店だったというだけです。
もし彼女が楽天を知っていて、楽天のトップページから入っていたらどうだったでしょうか。
トップページから「ドリンク・お酒」リンク、「国産ビール」リンクをたどるでしょう。この後で、ビールの銘柄で検索を絞り込むと、ようやくそのビールを扱っている酒屋さんの一覧になります。この一覧には24件ヒットします。今回注文した酒屋さんはそのうちの一つでしかありません。「正しく」楽天を使った場合は、別の酒屋さんに注文してしまったかもしれません。
これを、酒屋さん側から見ると、楽天に出店したからというより、楽天に出店してGoogleの検索順位が上がったから、注文が入ったということになります。滋賀県の酒屋さんが、見ず知らずの神奈川県の顧客から注文を受けて、兵庫県にビールを送ることになるのは、いかにもフラット化する世界的です。
検索サイトで価格情報が瞬時に広まってしまう時代に、ネットショッピングサイトはどうすれば差別化ができるでしょうか。
今回の酒屋さんが選ばれたのは、Google検索順位もありますが、決め手は電話での応対でした。電話で話した感じが親切だったので注文を決めたそうです。
これまでショッピングサイトは、売る側にとっても客応対の手間を減らすというメリットもありました。でも、これだけ競争が激しくなると、客応対で差別化するという戦略もあり得るでしょう。あえてSkypeの番号を目立たせるというのも一つの方法かもしれません。
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