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ITに強いビジネスライターとして、企業システムの開発・運用に関する記事や、ITベンダーの導入事例・顧客向けコラム等を多数書いてきた筆者が、仕事を通じて得た知見をシェアいたします。

新人さんの素朴な疑問~プロは聴き手から教わり続ける

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昨日は、あるIT企業の新人研修の講師を務めてきました。

テーマは、インタビュー・スキルですが、メインのメッセージは自分軸(「誰に」「何を」「なぜ」提供するのか)です。

ビジネスマンにおけるインタビューの究極の目的は、顧客との信頼関係作りであり、そのためには自分軸を持たないといけないと思うからです。

すると、参加者の一人から、素朴ながら鋭い質問をいただきました。

お客様の満足を求めるのが、自分軸を考える目的だと思います」

その通り!よく理解されています。

「それなのに、「なぜ」で自分の中の理由を考えるのはおかしくありませんか?お客様の理由を考えるべきではないのですか?

今日は、この疑問にどうお答えしたかをお話しします。

●共感が顧客満足につながる

実際は、後半の質問(お客様の理由を考えるべきでは?)からお答えしたのですが、ここではまず前半(自分の中の理由を考える理由)からお話しします。

こちらの記事の「●あるプラスティック製品製造販売業者の実例」と、その続きの「●「共感」は、深いところにある」と見出しがついた部分をご覧ください。

▼コンサルタントやコーチで起業したい方へ~あるいはこれらの存在理由http://blogs.bizmakoto.jp/toppakoh/entry/351.html

大岩さん(仮名)という方の、事例が出ています。

大岩さんが最初に思っておられた自社の顧客価値は、「手ごろな値段で安心して施工できる」というものでした。

それが、「なぜ」を掘り下げたら、「大岩さん自身にも、先代のこだわりの職人のDNAがあって、現場の人たちにとって一番価値のあるものを作っている。それを現場で苦労しながらも、品質へのこだわりを捨てない人たちに提供」することに変わりました。

どちらが顧客から共感を得られるかというと、「なぜ」を掘り下げた後のほうだと思うのです。

「なぜ」を掘り下げるための質問としては、1)理念や夢、2)楽しいあるいは得意なこと、3)影響を受けた人、4)過去の経験(挫折・失敗あるいは極度の幸せ)の4パターンがあります。

このどれもが人の感情を揺さぶり、共感を生みます

共感は、信頼を生み、信頼は購買につながります。購買後も共感を裏切らないことを第一に考えれば、かならず満足、場合によっては感動を呼ぶことさえあります。

共感してもらった部分は、自分自身がやっている理由なのだから、常にその理由を問い直し続けていれば、最終的には満足や感動につながるという流れなのです。

●もちろん顧客の自分軸(相手軸)も考えないといけない

続いて、後半の「お客様の理由を考えるべきではないか?」という質問の回答です。

実は、これは説明していたのですが、ぼくの講師力が未熟なので伝わっていないようでした。

「お客様の理由」は常に考えなければなりません。ぼくは、これを「顧客の自分軸」あるいは「案件の自分軸」と呼んでいます。

たとえば提案依頼をいただいたときに、「案件の自分軸」を外してしまうと、注文をいただくことはまずありません

「案件の自分軸」に対して、「自組織の自分軸」がうまく適応させられたときに、案件を獲得できるのです。

●新人さんから何を学んだか?

ぼくと新人さんとでは、明らかに経験の差があります。年齢もちょうど20歳ほど離れています。

ということは、かなり大きなギャップがあるということです。

今回の研修で、このような質問が出てきたのは、教える側が、そのギャップについて忘れていたということです。

プロは、相手と自分に大きな差があることを忘れてしまいがちです。そのため、自分の中では当たり前のことをはしょって説明しがちです。

前半の質問に対しては、ほとんど説明していませんでした。後半については、図解を1ページ入れて説明したのですが、説明した気になっていました。

今回は、そのことを教えてくれた新人さんがいたから良かったのですが、そうでなかったらと思うとゾッとします。

何か言ってたけど、何を言ってるのかよく分からなかった、という評価ほど、講師の評判を引き下げるものはないからです。

とはいえ、人前で話し続けていれば、このような反応に出会う機会は必ずあります

プロが人前で話し続ける必要性について、心を新たにした出来事でした。 

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