ルーティンにならないことが重要

昨日、コーヒーを飲みに入ったときのことです。

僕「ミネラルウォーターとホットコーヒーのショートサイズをお願いします」
店員さん「店内用のマグカップでよろしいでしょうか？」
僕「はい」
店「お待たせしました。お気をつけてお持ち帰りください・・・。あ、」

「お気をつけてお持ち帰りください」が常套句になっているのでしょうね。気持ちはわかります。

自分たちに置き換えてみると、ルーティン化してしまうことで、流れ作業になってしまい、ふと気がつくとミスに繋がってしまう。下手をすると、大きなトラブルになってしまいかねない。

お付き合いの深い、長いお客様との馴れ合いの中で起きるミスは、見られたものではありません。社内のメンバーとのコミュニケーションの中で、ルーティン化されてしまい、言葉足らずになってしまい、あとで「あれ？」となってしまったときに、原因がどうあれ、どこかに迷惑をかけてしまいかねない。

ずいぶん前に読んだ「パイロットが空から学んだ一番大切なこと」という、プロジェクトマネジメントの名著に、「毎日のフライトがルーティン化すると、墜落しかねない」ということが書かれていたことが印象的でした。

フライトは毎日あるとはいえ、日々の天候は違うし、上空の風も違うし、キャビンアテンダントを含めてクルーのメンバーは違うし、当然乗客も違う。なのに、同じ区間を飛ぶからといって、ルーティン化してしまうと危険なわけですね。

ふとしたことから、イシンの仕事はルーティン化しないようにしなくては、と感じた今日この頃です。