普通の人とコミュニケーションの達人の違い

企業研修でお話した内容

『「自発的」な仲間を増やす７つのヒント』

というテーマで連載しています。

前回は、
「クイズ番組と、自発的な仲間が多い職場との意外な関係」
というお話でしたね。

「自発的」な仲間を増やすためには、
「なぞなぞ」（問いかけ）が必要だというお話でした。

まるで、クイズ番組の司会者にでもなったような気分で、

「これってさぁ、どうしたらうまくできると思う？」
「○○さんって、いつも契約を取ってくるけど、
　何かポイントでもあるのかなぁ？」

職場の中で「なぞなぞ」を出し合う。
そうすることで、「あっ、そうか！」を起こすきっかけができ、
自発的なスタッフが増える

・・・というお話でした。

今日は、

「普通の人とコミュニケーションの達人の違い」

と題し、職場で自発的な仲間を増やすコミュニケーションを取る際に、
気にしておくとよいポイントについてお話します。

「問いかけ」の威力

「あっ、そうか！」を起こすきっかけを作る問いかけは、
職場の仲間に考えるきっかけを作ります。

この問いかけの威力は非常に強力で、
職場の仲間を
望ましくない方向へ連れて行くこともできれば、
望ましい方向へ導くこともできます。

たとえば・・・

職場の同僚Ａさんが、
顧客に郵送する請求書の印鑑を押さぬまま、
送ってしまったとしましょう。
（↑私が時々やってしまう失敗です（苦笑））

投函した後に印鑑を押していなかったことに気がついたＡさんは、
困った顔をしてあなたの元にやってきました。

「すみません、Ａ社の請求書に印鑑を押すの忘れてしまいました・・・」

このように言われたとき、多くの方は、

「なんで押し忘れちゃったの？気が抜けてるんじゃない？」

というような問いかけをしてしまいがち。
（↑以前のボクなら、もっと責めていると思います。）

誰が悪いのかと言ったら印鑑を押し忘れたＡさんが悪いわけで、
こう問いかけてしまうのは不思議ではありませんが、
Ａさんはきっと、自分の失敗を悔いるでしょうね。

このような場合、コミュニケーションの達人なら・・・

きっと、こんな風に問いかけると思います。

「それは困ったな。もう送ってしまったものは仕方がない。
　お客さんも、印鑑がない請求書が送られて困るだろう。
　お客さんが困らないようにするには、どうすればいいと思う？」

Ａさんはきっと、
お客さんの手元に印鑑がない請求書が届くシーンをイメージするでしょう。

そして、達人の問いかけに対し、

「そうですね。今すぐに電話をして、
　印鑑がない請求書が届くことを伝えようと思います。
　そうすれば、少なくとも困らなくても済むと思います。」

のように答えると思うんですね。
それを聴いたコミュニケーションの達人は、

「そうだね。
　じゃあ、印鑑を押した請求書もすぐに再送しておけばよさそうだね。」

Ａさんは、これで顧客への迷惑が最小限になることに気づき、
安心するかもしれません。

さらに、コミュニケーションの達人はこう問いかけます。

「ところで、今回は印鑑を忘れてしまったわけだけれど、
　次回、同じようなことが起きないようにするためには、
　とうすればいいと思う？」

達人にこのように問いかけられても、
人的ミスは、防ぐことがなかなか難しい場合もありますよね。

Ａさんは答えに悩むかもしれませんが、
それでも、
「請求書を送る際のチェックシートを作ります」とか、
「同じようなミスが他の人にも起きないように、朝会で連絡します」など、
何らかの答えを出すのではないでしょうか。

普通の人と、コミュニケーションの達人の違い

問題が起きたとき、普通の人は、
「なぜ、その問題が起きたのか？」
問題の原因を探ろうとしがちです。

このような、過去の原因を探る問いかけは、
相手の考えを問題の範囲にとどめてしまいます。

一方、コミュニケーションの達人は、
「どのようにすれば、その問題を解決できるか？」
問題の解決に目を向けます。

このような、未来の問題解決に向けた問いかけは、
相手の考えを問題の解決に導きます。

この問いかけの違いを一言でいい表せば、
「なぜ」（原因追求：過去への問いかけ）と
「どうすれば」（問題解決：未来への問いかけ）の違いです。

解決志向・・・
これが、コミュニケーションの達人の特徴です。

もちろん

職場で問題が起きたとき、
再発防止のために、
問題の原因を明らかにすることは、とても大切なことです。

けれども、いつまでも「なぜ？」「なぜ？」と原因追求をしていると、
相手の視点を問題ばかりに向けさせるので、気も落ち込みがちです。

それならば、どこかのタイミングで、
「どうすれば？」という問題を解決するような問いかけ（未来への問いかけ）
をすることで、
職場の仲間を望ましい方向へ導くこともできます。

目の前には同じ出来事が起きている中で、
相手を問題の範囲にとどめるか、
問題の解決に導くか
これは、問いかけの仕方で変わります。

この違いは大きいですね。

ですから、あなたがもし、問いかけをやってみようと思ったら、
仲間の視点を、問題の解決に導くように、
「どうすれば？」という未来の問いかけを意識してみてくださいね！

さて、これまで連載してきた
『「自発的」な仲間を増やすヒント』
は、今日でおしまいです。

問いかけには問題を解決するさまざまなヒントがあるので、
この続きは、また次の機会に。

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