品質を保つことと陣容拡大とのバランス

おはようございます。

今朝も晴れ空。乾燥が続きます。

＝＝＝ほぼ毎朝エッセー＝＝＝

業務における品質というのはバランスが難しいです。

品質への要望はお客様の数に比例して高まってきます。

品質が高まればお客様が増えてくる。お客様が増えてくれば品質の要望度合も高まってくる。お客様が増えなければ定常的な人数でもいいのでしょう。でも、今はサービスをご指示いただいているのだから期待を裏切らないようにより品質を高める必要があるのです。

品質を高く持っていくにはどうしても工数がかかります。かかる工数をカバーしようとすると人が増えます。人が増えると連絡ミスなどによって品質ミスがおきます。品質ミスを補おうとさらに陣容を厚くしたりします。そして、陣容が大きくなりすぎて目が届かずおざなりになるケースが出てきたりします。

このように品質をやみくもに高めようとすると、いつの間にか組織が肥大化してしまいます。もちろん、そうあってはいけないです。

そこで日々の業務で様々な工夫を凝らします。

仕組みによるカバーも大切です。タイトだけど工夫をし、工夫自体ををエンカレッジします。極限まで与えられた陣容と環境で工夫し続け、最後に陣容の強化を、これもストイックにギリギリで進めていくのです。

工夫への努力で疲弊しないような強化のタイミング、極端に濃度が薄まってしまわないように注意する。これはアクセルを注意深くじんわりと我慢しながら踏んで加速する感覚と似ています。

この行為そのものが品質マインドなのではないかと思います。

結果的に陣容は徐々に大きくなっていきます。するとドンガラが、つまりオフィススペースもタイトになる。その拡大に見合ったオフィスに移ることも必要になってきます。難しいのは、この拡大スピードが事前にはなかなか予測がつかないこと、そして費用やキャッシュフローとの睨みあいで決めなければいけないことです。

早く対応し過ぎてもいけないし、遅すぎてもいけない。いつまでもバランス取りが難しいです。