オルタナティブ・ブログ > プロジェクトマジック >

あるいはファシリテーションが得意なコンサルタントによるノウハウとか失敗とか教訓とか

「オレンジジューステスト」を使ってみた。あるいはサービス業の良し悪しを見分ける方法

»

★オレンジジューステストとは?
オレンジジューステストをご存知だろうか。
デザイナーでもシステムコンサルタントでも髪結いでもいいのだが、サービス提供者が真にプロフェッショナルかどうかを見極めるための方法だ。僕のバーチャル師匠のG・M・ワインバーグが提唱している。

あなたが、全国の営業部員が一同に集まる宴会を企画しているとしよう。
宴会場のチーフの適正を見極めるのに使うのが、オレンジジューステストだ。

「我が社では宴会の最初に、出席者全員で搾りたてのオレンジジュースを飲み干す伝統があるのです。提供していただけますか?ちなみに、人数は500人。ジュースは搾って1時間以内。1人当たり400CC」
などと、無茶な要求を出してみる。
ちょっと想像すれば分かるが、「ひたすらジュースを搾るアルバイト」を大量に用意しないと、この要望には答えられないはずだ。

a)宴会場チーフが「そんなの造作もありません。お任せ下さい」と言ったら失格。
⇒事の難しさを理解するスキルがなく、後でギブアップする可能性が高い。
⇒または、搾りたてではないジュースを出してごまかすかもしれない。

b)「そんなアホな企画はやめましょう。ウチの自慢の地ビールはいかがですか?」
と言ったら失格。
⇒どんなサービスを求めているか、を決めるのは、宴会場チーフではなく、お金を払うお客であるべき

c)「出来ると思います。ただし、費用が○○円ほどかかるでしょう」と言ったら合格

いかがだろうか。
最初にこの話を読んだ10年前、僕はあまりピンとこなかった。だが、これは以前に書いた「要件定義は誰の責任か?あるいはプロとアマの分岐点」という記事と同じ事を言っているのだ。

・こういうオレンジジュースを振舞いたい:ユーザーが出す要件
・どうやって提供するか、費用はいくらか:プロが考える実装方法

これを混ぜてはいけない。
「1時間以内の搾りたて」がどんなにバカバカしいと思っても、ユーザーにとって本当に大事なのであれば、口出しすべきではない。
だが同時に、実現が困難なのであればあるほど、ユーザーにはそれを知らせなければならない。「パック入りオレンジジュースに比べて、23倍高いです」というように。それを聞いて、「本当にそれだけの価値があるか?」を最後に判断するのは、やはりユーザーだ。



★使ってみた
家を建てたときに、建築士さんをパートナーとして選んだ。建築士は設計はもちろん、大工さんの選定や工程管理などもお任せする、住宅建築で一番大事な人と言えるだろう。
(余談だが、住宅業界における建築士は、SI業界におけるITコンサルタントに凄く似ている。建築士に頼むと高くつくと一般的は思われているが、総コストが必ずしも高くなる訳ではない事も含めて。)


この時僕があえて聞いた質問。
「いよいよこれから家を建てようという時に、やっぱり鉄筋コンクリートにして欲しいとか、どうしてもキッチンは1階が良いとか僕らが言い出したらどうします?」
なんというか、トラブルを運んできそうな、怪しい客である。僕が建築士ならこの仕事お断りしたかもしれない。だが、彼らの回答はクールだった。

「どうしても、という事ならば設計し直すことになります。家を建てる人の要望はなるべく取り入れたいですから。でも、再設計料や資材の発注費など、余計なコストがかかる事を説明することにはなるでしょうね」
無事オレンジジューステストに合格したので、僕は彼らに仕事をお願いすることにした。



★僕はオレンジジューステストに合格できるだろうか?
僕はコンサルタントになったのとほぼ同時にこのオレンジジューステストを知った。最初から「オレンジジューステストに合格するようなサービス提供者であろう」と思ってきたのだから、さすがに合格出来るとは思う。

ただし、
「1時間以内の搾りたて、という基準はあまりにもバカバカしくないですか?」
「その基準を大事にしているのはあなただけですか?他の人もですか?」
「その基準を守ることで、どんなメリットがあるでしょうか?」
という議論を相当しつこくしてしまうので、途中で不合格になるかもしれない(それで不合格になるなら、しょうがないと思っている)。

ユーザーさんが言う「これが絶対に必要」を紐解いていくと、「確かに、この場合はいらないかもしれないですね」「全社最適で考えればいらないですね」ということは、あまりにも多い。
一回聞いて鵜呑みにするほど、純真ではなくなってしまったのだと思う。

あなたは合格できるだろうか?

あなたが仕事を依頼しているサービス提供者は合格できるだろうか?



※オレンジジューステストについては、
「コンサルタントの秘密」G・M・ワインバーグ 参照

Comment(19)

コメント

木村

ネタバレ注意

オレンジジューステスト、初めて存在を知りましたが読んでる最中に答えが分かりました。
参加者にオレンジと絞り機を持ってきてもらって、余興で絞らせればいいんじゃないかと。

木村

あっ、さすがにオレンジと絞り機は用意すべきか。

TETSU

懐かしいな>ワインバーグ
自分は学生の時にワインバーグの本をまとめ買いして読んでました。まだお金がない時代だったので、それでも本に先行投資するんだという考えだったかな(とワインバーグの本にも書いてあったしw)

ワインバーグは読む人によって受け取りかたが違うようで、何人かに読ませてもピンとこない人も多いんですよね(^^;

木村さん、TETSUさん、こんにちは。

>参加者にオレンジと絞り機を持ってきてもらって、余興で絞らせればいいんじゃないかと。
これはCoolですね。こういう提案をするサービス業がいたら合格でしょう。
でも、「そんなの造作もありません。お任せ下さい」と言ってしまって失格喰らいそうでもある・・。
この辺りが、10年以上前に読んだ時にピンとこなかった所です。

>何人かに読ませてもピンとこない人も多いんですよね(^^;
文体が独特ですし、本気か冗談か皮肉か分からない所もありますからね・・。
「オススメされて読んだけど、良かったです!」と言われたことがない( ̄ー ̄)。

あとり

むしろなんの疑いもなく「自分で絞る」のだと思って読み進めていたので、オレンジジュースを絞るアルバイトを雇う、のあたりで「え、なんで?」となりました。
どんなに鈍くさくても、1時間あれば500ccくらい絞れるだろうから一人あたり何個くらい用意すればいいのかとかそんな話かと。
居酒屋でも「生絞り」を強調するのにグレープフルーツとかそのまま出しますので、こだわポイントがそこなら自分で絞らせるのが確実ですよね。
それとも「オレ様たちはオレンジを絞るなんて単純労働はしない」なのか…。
ポイント以外の点で引っかかるのえ、あまり良いテストではないような。

あとりさん、こんにちは。
>むしろなんの疑いもなく「自分で絞る」のだと思って
この本、随分前のアメリカ人が書いたので、日本の居酒屋文化に疎いんですよね。。
僕はあまり柔軟な読み方をしないので、自分で搾る作戦は思いもつかなかったです。

TETSU

確かに独特のアメリカンジョークが多くてwww自分は好きだけど。

ちなみに、オレンジジュースかどうかはそんなに重要じゃなくて、単に覚えやすい名前ってことが大事なんですよね(元々の英語の綴りや慣用句が覚えやすいようになっているので日本語だと微妙だけど)
いわゆるハウツー本でないから、日本人には向いていないみたいで・・・個別の回答にこだわる人が多くて、答えが書いてないって言われたりして・・ライトついてますかだとさらに反応が別れてたなw

いろいろな現場でいろいろな技術屋をみてきたけど、オレンジジューステストに合格しない人が多くて・・・思い込みが強い人など、自分が知っている技術にこだわり過ぎる人も不合格になりやすいから、時々自分でもチェックしながら考えるようにしてます。

片岡麻実

私がオレンジジューステストをされたら、イベントの中でオレンジを配って早絞りコンテストをすれば良いんですよ。可能ですと答えそうです。


オレンジの早絞り競争と書いたのはイベントのじゃんけん大会とかビンゴゲームのように参加者が主体的に参加して盛り上がるからです。イベント内の遊びとして傷つかないような優劣がつくと盛り上がりますし。


ただ自主的にオレンジや機器などを持参にすると忘れる人がいるから、運営サイドでオレンジの購入や絞り機のレンタルします、といって費用を答えないで不合格になりそうです。

アイデアは浮かびましたが、費用のことを先方につたえわすれそうなので、私はコンサルはダメそうです。^^;

片岡さん、こんにちは。
アイディアと費用の両面を考慮するのは難しいですよね。大抵はどちらかに思考が偏ってしまう。(発散と収束、右脳と左脳とでも言いましょうか)
だからこそ、「両方考慮でき、それを顧客とコミュニケーション出来る人がプロ」という事なのでしょう。ああ難しい。

白川様
こんばんは。片岡麻実です。

白川さんのオレンジジューステストのおかげで
「私はアイデアは浮かぶのに費用についてはぜんぜん思い浮かばなかった」
と自分の思考の偏りがわかって面白かったです。


私は何かをひらめいて試しに始めるものの
費用の面で「あっ」と思い、
途中で一時ストップする事が多いのが悩みです。


思考の偏りは明らかに弱点なのですが、
アイデアで思い切って実行できる面では
無鉄砲だからできる事のような気も。
でもやっぱり弱点なんですが……。


「両方考慮でき、それを顧客とコミュニケーション出来る人がプロ」
という言葉は耳が痛いけど、とても参考になりました。


どうしたら両方できるようになるんだろう……と今、考えています。


今回も面白い記事をありがとうございました。

濱本

白川さん、はじめまして。いつも、ためになる記事をありがとうございます。

今回の「オレンジジューステスト」ですけど、特に価値がわかりませんでした。傲慢な言い方かもしれませんが「このテストは、(ワインバーグの基準で使うなら)優秀な下請け業者を見つけるテストにはなっても、優秀なビジネスパートナーやコンサルタントは見つけられない詰まらないテストだな」という感想しか持ちませんでした。

やはり、コンサルタントであったり、ビジネスパートナーであったりするならば、白川さんのように「1時間以内の搾りたて、という基準はあまりにもバカバカしくないですか?」というのを執拗に問いただすくらいじゃないとダメだと思うのですね。

松下幸之助は「売りたいものを売るな、客の望むものも売るな、客のためになるものを売れ」と言っています。「客の望むもの」に対して、単に見積もりを出すだけなら、それは下請け業者に過ぎません。そこで「客は自分の真の望みを自覚していない」ってことを前提に、「真に客のためになることは何か。客の真の欲求は何か」を探すのが優秀なビジネスパートナーやコンサルタントだと思うのです。

私は今は不動産業界にいますが、「駅から徒歩5分の家はありますか?」という依頼に対して「家賃10万円ならあります」とだけ回答するのは2流の不動産屋だと思っています。そこで「なぜ5分をご希望なのですか?」と聞くと、女性の方など「夜道を長く歩くのは怖いから」なんて返事が返って来たりします。とすれば「人通りの多い商店街なら10分歩くのでも怖くないってことはないですか?それなら、家賃8万円でもありますよ」って提案ができます。

それを踏まえると、「出来ると思います。ただし、費用が○○円ほどかかるでしょう」を得意げに「合格」とか言っている人も、何か二流の人間だな、と感じてしまうのです(むちゃくちゃ怖いもの知らずなこと言ってると思いますが、率直な感想です)。
もし僕がコンサルタントを迎えるなら、間違いなくワインバーグよりも白川さんを雇いますね。

TETSU

なんかコンサルタントの秘密にでてくる若手コンサルタントを思い出したw
「コンサルタントの秘密」は、コンサルタントに必要な道具の紹介であって、全てに対応出来るただ1つの法則を教えてくれるものではありません。下請け業者を見分けるテスト・・・その為の道具の1つですね。

「駅から徒歩5分の家はありますか?」という問いにたいして、オレンジジューステストを適用すると「その条件でいくつか検索して出すことは出来ますが、もっと詳しい情報を教えてもらえれば、もっと条件に合う物件を探すことができます」という感じになるかな。コンサルだと最後は「物件を探す手伝いができます」となるかな(クライアントが自分で問題を解決出来るように手伝う)
費用=物件を絞り込む為の時間
と考えればこんな感じになると思います(費用がいつもお金とは限らないですから)
自分の場合は時間のことの方が多いかな。お金の見積りよりも期間の見積りの方が多かったから、それも難しいけど(^^;

片岡麻実さんのアイデアは面白いですね。
必ずしも問題を解決しなくてもよいという感じの道具も確かあったと思います。使い過ぎるのはよくないとも書かれていたけど(やり過ぎると信用されなくなるとか、中古車のセールスマン?アメリカの事例だけど)
イベントにしたり遊びにしたり、、、ワインバーグもそういうの好きだったようで、別の本にありましたね。

濱本さん、TETSUさん、
興味深い議論だと思います。

濱本さんが書かれていることはもっともで、僕も長い間、この話ピンときませんでした。
でも、色々と経験を積むにつれ、
「本当に必要?というすり合わせをちゃんとやった上で、それでも搾りたてジュースにこだわるのであれば、それにはやっぱり口出しをできない」
という境地に到達しました。
だって、最後はお客さんのビジネスだし、お客さんが最もリスクを取ることになるのですから。


あと、プロフェッショナルを選ぶ時にはもちろん、
・いいアイディアを提案してくれるか?
・単純に腕があるのか?
を見る訳で、コメント欄でもいくつか「こんなアイディアがいいよ」と
書いてくださっています。

一方、オレンジジューステストで見るような「姿勢」って、選ぶ時に抜けがちですし、付き合っていく中でずれている事が分かったとしても、直してもらいにくい部分ですよね。

そういう所に注目する事を教えてくれた&プロとしての責任領域についてあれやこれやと考えるきっかけをくれた話でしたので、今回紹介した次第です。

濱本

>「本当に必要?というすり合わせをちゃんとやった上で、それでも
>搾りたてジュースにこだわるのであれば、それにはやっぱり口出しをできない」

もちろん、仰ることは分かっています。
だから

>「家賃10万円ならあります」とだけ回答するのは2流の不動産屋

「【とだけ】回答するのは」と書かせていただきました。依頼者の質問にまんま答えて「10万円」と言うのは当然です。でも、そこはスタート点でしかないでしょ、ってことなんです。そこから先の「だがしかし、それは貴方の真の希望に適切な解ですか?」って聞けるかどうかが、下請けとコンサルを分ける境目であり、その質問から顧客と一緒にゴールを探し始めるのではないか、と考えます。

ですから、冒頭の白川さんの言葉で言えば、仕事のキモにして最重要部分は「本当に必要?というすり合わせをちゃんと」やることであり「それでも搾りたてジュースにこだわる」のかどうかを問い詰めることだと思うのですけど、オレンジジューステストではそのプロセスが一切見えません。

実際、白川さんも(今回に限らずですが)

>ユーザーさんが言う「これが絶対に必要」を紐解いていくと、「確かに、この場合
>はいらないかもしれないですね」「全社最適で考えればいらないですね」ということ
>は、あまりにも多い。

と仰られていて、そういう過程が重要・必要なことと仰っていると思います。ですが、

>という議論を相当しつこくしてしまうので、途中で不合格になるかもしれない

とも仰ってる。とすれば、「オレンジジューステストとは、重要・必要な議論をする人を不合格にするかもしれない(=重要・必要な人を見抜けない)テストだ」としかなりません。やはり、そんなテストは詰まらないテストという結論しか導けないのですね。まぁ、何も考えずに「そんなの造作もありません。お任せ下さい」という人を足切りするのには使えるので無価値とは言いませんし、ワインバーグの紹介する数多あるテストの一つに過ぎないということなので、それならそれで良いのですが。

実は私は「今は」不動産業にいますが、その前は15年間、電機メーカーで医療機器ソフトの設計をしてました。在職中は主に要件定義作成や概要設計、UIS設計~プログラム構造設計あたりを担当してました。更に遡れば、15年間趣味でプログラムを作ってますから、ソフト設計はプロ・アマ通して30年のキャリアになります。

実際、医者の発想するワークフローは、我々の考える物と発想が違うことはままあります。中には「自分のアイディアの方が手数が少ない」とか「自分のアイディアの方がシンプルだ」とかいう場面もあります。でも最終的には「医師の発想や感覚にしっくり来る方が正解」であり、治療もスムーズに行くのだから、そっちが採用です。

だけど「医師の【今の】発想や感覚」を無思慮に是とするだけでは、昨日と同じ人数の患者しか救えないんですね。顧客(医師)に昨日より多くの価値を生み出してもらおうと思うなら、やはり「先生の【今の】発想や感覚は正しいですか?」と問い続けなきゃならない。結果的には大半が「今の発想や感覚にしっくり来る方が正解」となるかもしれませんが、問い詰めた結果その結論になるのと、思考停止でその結論になるのとでは、全然意味が違います。

その点で「問い詰める」仮定が見えないオレンジジューステストには特に魅力を感じないし、毎回の連載でそこを「問い詰めて」いる白川さんの方に魅力を感じるというのは、そういう理由なのです。

TETSU

もしかしたら「何とかテスト」という名前に問題があるのかも?
日本人にはテストというと、合格/不合格がすぐに思い浮かぶし、テストで不合格になると・・背景にある文化の違いでしょうね。それとも毎回テストに合格しないといけないという思い込みかな。

大事なのは、何でも出来ますといってくるイエスマンを弾くテストが必要であること。でないと失敗の可能性が高くなること(タイタニック効果というワインバーグの法則もあったね)
もちろんワインバーグの法則は、全てに使える訳ではないです。必要な時に必要なことを思い出すことが大事なんです(という法則もあったね)

ちなみに、オレンジジューステストをワインバーグ的に答えると(括弧ないがワインバーグの法則?)
まずなぜ?という質問をするでしょう(なぜの法則)例えば伝統ということなので、過去にどうしてたかとか(歴史の法則)あと大事なのが意思決定者ですね。誰の案なのか、権限は誰にあるのか(常に人の問題)そして無意識、文字以外の情報に注意する(音楽を聴く)
と沢山の法則があります。もちろんもっと沢山あるけど

少なくとも「相手の本当に欲しいもの」を聴くと簡単に言う人もいますが、これだけでは訳にたちません。人の話を聞かない人がよく飲み屋でいっているぐちと同じですwww
具体的にどうやったら相手が本当に欲しいものがわかるのか、それが難しいんですよね。

濱本さん、丁寧にありがとうございます。

濱本さんと白川とで、考えていること、重視していることはほぼ同じなようですね。(いつもブログを読んでくださっているようで、ありがとうございます。)
「オレンジジューステストが重要・必要な人を見抜けないテストだ」というのもその通りだと思います。

ブログの本文で紹介した建築士さんは、僕が仕掛けたオレンジジューステストに合格はしましたが、仕事を進めていく中で、こんなメールのやり取りもありました。

「先日A案にしたいとの要望を伺いました。あの後もう一度考えてみたのですが、A案だと生活動線が○○になってしまいます。それで構わないということでしたが、お子さんが大きくなると・・云々」

どういう生活をしたいか?を決めるのは最後は発注者の仕事ですが、こういう「しつこい確認」「プロとしての見解を示す」をしてくれたことは、大変嬉しかったですね。
オレンジジューステストとは別の側面でのプロフェッショナリズムを見たわけですから。

TETSU

そういえば日本人同士のやり取りでオレンジジューステストが必要になったことはなかったかな。ただ今後中国人とつきあうことがあれば別かも?
日本人同士の常識がいつも通用する訳ではないですからね。

ただ今時お客様の欲しいものを条件なくかなえるなんて少ないですからね。
投資効率など考えられない人は通用しませんよ。「真に必要としているものを提供する」ことが出来れば問題ないのは当たり前ですが(当たり前で自己満足でしかないが)現実は・・開発費に上限がないなんてことはないですからね。製品開発でも、先に目標コストを決めることも最近は多いですし・・・
真に必要なものを聞き出すだけでOKって、なんか古いSEがよく言ってたなぁ(^^;

もっというと、真にお客様の為になるものが、為にならないこともあるんですよね。
まさにイノベーションのジレンマです。正しい判断が、常に勝つとは限らない。

コンサルタントの秘密は古い本だけど、イノベーション周りのことはイノベーションのジレンマで補強して、あとコビー博士や認知心理学や脳科学で補強すると今でも使えるものが多いですね。ただワインバーグの法則の多くは当たり前でそのままでは使い道がないこともありますけど。道具箱に入れておいて損はないですね。

ふふふ。TETSUさんも中々のワインバーグマニアですね。
彼本人が書いている様に、この手の法則やツールって、
・使いドコロが全て
⇒適切なタイミングで思い出せるか?
⇒何にでも適用すればいいというものではない(プレゼントに金槌をもらった子供のように)
・この世は不合理なので、互いに矛盾しあっている

というものだと思います。
それでも、じっくりと頭に入れておくと、実は役に立っていた、と後から気づいたりすることが多かったですね。

天才すぎる天才

オレンジジューステストって初めて聞いたけど、ばからしいな。
前提条件が少なすぎて話にならない。
宴会まで残り何日あるか不明。
1人が1時間に10個しぼってオレンジ1つにつき50ccとれるとして、
オレンジは4000個必要。発注できるか?
バイトは400人必要。
いきなり休むことを考慮して倍の800人ぐらい雇えるか?
絞る場所は?
絞るための服装を用意できるか?
人に頼るのをやめて、オレンジをしぼってくれる工場にまかせるとして、
絞るのにかかる時間、輸送時間は?
機械をレンタルするとして、値段は?場所は?
要求を出されて、最初に答えるのは、
金額がいくらになるか●日かかります
だ。

コメントを投稿する