分岐分けの可視化は出来ていますか

「こういう場合は、こうやります」

「こういうケースはこういう回答をします」

コンタクトセンター（コールセンターとも言いますね）では、トークスクリプトと言って、ケース別の分岐は明確にする必要があります。お客様から入電すると、出来るだけ１回で終わらせたい。もちろん、保留時間が長くなってしまう場合には、折り返しもありますが、できれば１回で終わらせたい。

これは、僕たちの仕事においても同じだと思っています。Aの作業の次はBの作業なのだけど、Cという場合にはDという作業を間に挟む必要がある、なんてことは、どんな仕事にもあり得る話です。

昭和の時代には、「そういう場合は、○○先輩に聞いてみて」などということは往々にしてありましたが、今の時代にはそれらすべてを可視化する必要があります。しかし、意外とそういうことが出来ていない会社は少なくありません。

日本企業では、引き継ぎが下手な人が多いと言われることがあります。それは、日本企業では、あまり部署異動がない、ということがあります。もちろん大企業では異動はありますが、全体的に見ると少ない。なので、引き継ぎ書類を作ることに慣れていない、ということが原因と思われます。

しかし、プロジェクトには記録、そして引き継ぎはつきもの。それが出来ていない、「ヒト依存」はアウトです。業務の可視化、分岐分けの可視化は、令和においては当然のように出来る人間でいたいものです。