コミュニケーション能力が売り上げを左右する

昨日、銀行に行きました。仕事でお客様から料金を頂戴する際、今はわたしの口座に毎月振り込んでいただいているのですが、毎月振り込むのはお客様にとっても面倒でしょうし、回収できなかったときに催促するわたしも手間がかかります。そこで、お客様の口座から自動引き落としできないかと考えました。

ググってみると、近くの銀行でそのようなサービスがあるとのこと。早速出向いてみることにしました。

銀行の窓口のお姉さんに用件を告げると、ちょっと偉そうなおじさんに話を通してくれ、そのおじさんと相談することになりました。ホームページを印刷した資料を見せながら、

私：「あの～、この自動引き落としのサービスについてお伺いしたいんですが…」

銀：「何件ぐらいの引き落としですか？」

私：「現在は○件です」

銀：「じゃぁやめたほうがいいです。コストかかりますから。」

終了（泣）。

私：「すいません、ちょっと話を聞いてもらえませんか？毎月お客様にお振込みいただくので、手間がかかりますし、回収漏れが発生するので困っているんです。たとえば、何件以上だったらコストに見合うかとか、他の方法がないかなどを教えてください。」

銀：「相手に自動的に振り込むようにしてもらえばいいじゃないですか。そういうサービスがありますよ。」

私：「それはお客様の銀行口座のサービスによって違いますよね？わたしのお客様は全国にいます。」

銀：「じゃぁ、もっとだめです。自動引き落としのサービスは、うちに口座を持っている方が対象なんですよ。他行と取引が発生するとデータのやり取りを行うためのシステムを開発しなければならないんですよ。コストは膨大ですよ。」

この後も、やけにシステムだなんだという説明をし出したので「わかりました。もういいです。」といって帰ってきました。

一方、私は普段ネット銀行を使うことが多いので、ネット銀行にも電話で問い合わせてみましたが、こちらはさすがです。

最初にいい悪いではなく、まず、わたしがしたいこと、その理由を全部聞いてくれました。次に、利用できる条件を提示してくれました。「すべての引き落とし口座が同じ銀行内にあること」「もし、そうでない場合は○○円の契約料と１件当たり△△円かかること」が条件とのことです。

ここまで聞いたら、わたしが判断できます。さらにすごいのは、「お客様にとって私どもではよいサービスは提供できませんが、○○ファイナンスや、△△銀行のサービスを使えばきっと解決できると思いますよ。」と他行の商品までご紹介いただきました。

さすがです。このサービスには大満足しました。

「自動引き落とし」というサービスとしては大した違いは無いのに、このコミュニケーション能力の差は大きいです。

コミュニケーションと言っても、朝礼で「おはようございます」「ありがとうございました」って大声張り上げてればいいってものじゃありません。

「お客様の悩みを共有すること」
「お客様の話を全部聞くこと」

まず、ここができるかできないかの差は非常に大きい。自分の言いたいことは脇において、まずは「何がお悩みでもあるのですか？」「お困りなことはどのようなことでしょうか？」と、お客様が何を求めているのか、何を必要としているのか、お客様の「本音」「真の欲求」を知るのです。

そして、自分達が最大で出来ることをご説明する。判断材料を提供して、あとは、お客様に判断していただいたらいいのです。

「どうされますか？」

と。提供するソリューションが無くても、お客様は話をちゃんと聞いてくれた時点で８割は満足するものです。その満足感が次につながったり、「あそこはいいよ」と他の人に話したくなるのです。

ジャパンネット銀行さん。わたしは大変満足しましたよ（＾＾）。

売りやぁいいって時代は終わりました。多くのものが行き渡っている今のような時代はコミュニケーション能力の違いが売り上げへの大きな差を生み出すことになるのでしょう。「何を売るか？」に加えて「どのように売るか？」。この差は大きいです。