変える、ねばる、あきらめない、そして信頼される：１年経の実例

おはようございます。

相変わらずのどんより曇り空です。湿度は高め。

＝＝＝ほぼ毎朝エッセー＝＝＝

あるお客様、Ａ社としましょう、そこに１年前の８月、訪問しました。

そこはCACHATTOを３年ほど使ってくれていたのですが、
「止めようとしている」という販社さんからの情報を受けてです。
こういう場合、販社担当者さんは訪問を避けたいようです。
パンドラの箱を下手に開けたくないという心理でしょう。

何とかお願いして訪問。その時の記録から引用してみます。

＜内容＞
・CACHATTOはメールとスケジュールしか利用できない、
　利用を止めようと思っていた

・CACHATTOのGUIに不満が大きい、
　メール連携のGUIが見にくい、
　フォルダをメニューから選択しないといけない

・WEBアプリケーションが使えるなら用途拡大と利用継続を考えたい

・VDIなど色々な選択肢はある

＜所感＞
・このタイミングで訪問できたことで、
　ギリギリつながったという印象です。
　もう数か月放っておいたら他システムへ
　乗り換えが決まっていたかもしれません。

ネガティブなご意見の中に身を置くのは辛いものです。
それでも、はっきりと自分の感覚で事実を知りたく同行しました。

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「CACHATTOはセキュリティが高いのだから多少使いづらくても仕方ない」

当時、自分たちはこの考え方で凝り固まっていました。
利用者の視点を忘れてしまっていたわけです。

ところが、既存顧客からのご意見を収集していくと危機感が募ります。

「これはかなり危ないぞ！」

そこから重要プロジェクトとして始めました。

まずは新ユーザーインターフェースの開発。
そして、ウェブ連携機能の強化。

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新ユーザーインターフェースについては、
開発陣の血のにじむ努力で年末にはなんとかリリース。
その後も不安定さが続き悩まされます。
でもあきらめない。そして半年ほどかけて安定化。
今ではかなり安定、必ずできると信じていました。

そして、ウェブ連携機能の強化も苦戦します。
始まると理屈通りいきません。心が折れそうなくらい、
迷宮入りしそうなくらい複雑怪奇な現象が続きます。
お客様からの不満もとんどん高まります。
でもあきらめない。一つ一つ現象を分析して実装していく。
現場は苦闘。技術陣・サポート陣の継続的かつ忍耐強い対応。
そしてなんとか安定、必ずできると信じていました。

ともに安定してするまでには１年近い時間がかかっています。
それも、だいぶ「辛い」状態を超えてです。

暗いトンネルの中をひた走りする感覚です。
出口が見えない中、足元のレールを信じてひた走る。

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そして、昨日訪問したＡ社さん。

秋に実施する「CACHATTOユーザー会」の基調講演をご快諾。
大阪：10/25(金)、東京11/8(金)の両方で、です。

昨日の日報から引用しましょう。

Ａ社のＭ課長はプロジェクトの責任者。営業現場の
ワークスタイル変革については充分知り尽くしている方です。
上司のＫさんは大阪まで行ってＭ課長をサポートしそうな勢い
でした。（是非、ご一緒に参加いただきましょう。）
そして、最後に一言。「飲み物はもちろん、Ａ社系の飲料
ですよね。」また、1社e-Janの応援団が増えました。

こんな日報もありました。

* Ａ社様、ユーザー会基調講演を東京、大阪ともに
　ご快諾頂きました。
　事例コンテンツの作成も内諾頂き、
　ユーザー会を機に、
　「Ａ社はCACHATTOユーザー」を全面的に
　打ち出せることになります。

とてもいい関係になれています。ありがたいことです。

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お客様の反応は正直だということですね。
苦言に対して改善の努力をして結果をお見せする。
実際の変化を見てくれたから信頼もより厚くなる。

ここから学べることは、次のことでしょう。
自分たちの聞きたくないようなご意見、批判でも、
それらを真剣に捉えて、社内で一丸となって変えいくこと。
これによる価値がどれくらい大きいかということです。

アラートはアンテナ感度高く捉えていきましょう。
早く知れば、１年後が大きく変化するのです。これが実例です。
これがe-Janネットワークスの存在価値なのだと思っています。