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【年末年始ブックマラソン】『ありがとうの育て方』

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ブックマラソン六日目。

『ありがとうの育て方』

大好きな著者、中山マコトさんの新刊です。
この本には、食い道楽の中山さんがこれまでに「遭遇」した、「ありがとう」のエピソードがたくさん集められています。
それは、この言葉に集約されます。

多くの場合、人はカタチにして見せてもらうまで、自分は何が欲しいのか分からないものだ。(スティーブ・ジョブズ)

これ、中山さんが昔からキャッチコピーの書き方などで言われてきたことでもあるんですね。
そして、それをカタチにした商品、サービス、気遣いを目の当たりにしたとき、人はすかさずノックアウトされる=熱狂的なファンになると。
例えば、、、

・東北大地震で被災した酒蔵の酒を量も金額も聞かずに買い取った居酒屋

・「貝が好き」というお客のために、貝料理の得意な他のお店を紹介するお寿司屋

・男子トイレが空いていないのを察して、「見張ってますから女子トイレ使ってください!」という従業員

・お客さんがお店を出た瞬間に発する本音を聞くために、変装して店の前に立つ支配人

・常連さんにゆっくり楽しんでもらうために新宿のど真ん中で「学生さんお断り」というルールを掲げる居酒屋

などなどなどなど、お店を大好きにならざるを得ないエピソードの数々。
毎日(中山さんはほぼ毎日外食されます)いろんなお店に通う中山さんならではの「生きた事例」なのですが、誰でもそういう体験、ポロポロと持っていると思うんですよね。(書いておかないとすぐに忘れちゃうけど)

あ、思い出した。
わたくしも最近、ちょっとだけうれしかったことがあるのでご紹介します。
うちの中で、定番の「おつかいもの」になっているお菓子があります。
銀のぶどう」で売っている「シュガーバターの木」というシリアル菓子なのですが、日持ちもするし美味しいのでいつも使わせていただいています。

商品自体も素晴らしいのですが、こちらの店員さんの対応が実にしっかりとしていて、いつも感心しています。
ちょっと丁寧すぎるんじゃない?と思うほど気遣いの言葉をかけてくれるのですが、先日今まで気付かなかったことが起こりました。

その日はいつもより多めにまとめて買ったので、クレジットカードで払うことにしました。
すると、支払い手続きをして品物をもらうときに、店員さんはこう言ったのです。
「高木様、大変お待たせいたしました。レシートとお品物でございます。カウンター越しに失礼いたします。」

そう、カードの名前を見て、名指しでお礼を言ってくれたんですね。
その気になれば、誰でもできることですし、ホテルなどでは当たり前になっていることです。
でも、お菓子屋さんでまさか名前を呼ばれると思っていなかったわたくしは、びっくりしてしまったわけですね。

こうした、
「その気になれば誰でもできるけど、気付かなくてやっていないだけの、心遣い、気構え、工夫。」
といったものが足りなくて、逆に「残念な店」になってしまっているお店も、きっとたくさん思い浮かぶと思います。(料理はとてもおいしいのに!)

ついでにこちらの例も挙げておきますが、少人数で伺ったときに、ものすごく居心地がよくて、スタッフも親切だったある飲食店。
これならパーティをお願いしても大丈夫だと思い、かなりの人数での貸切宴会をお願いしたことがあります。
すると当日、いつもと違いスタッフの様子が何かおかしい。何か余裕がなくて、サービスが雑なんですね。

終了時間が近づくにつれ、その何ともいえないソワソワ感がますますこちらに伝わってきます。
飲食店でソワソワしながらご飯食べたくないですよね。
黒板五郎だったら「こどもがまだ食べてるでしょうが!」って叫ぶところですよ。

結局何だったのかというと、われわれの後にギリギリの時間でもう一本宴会を受注していたのです。
時間になると来てしまう次のお客さんのために、いつもの気の利いた対応が消えてしまった。
この宴会をやりながら、次の準備もしているのですから当然です。

当然ですが、そのお店にはそれ以来行かなくなりました。
しかも、「このパーティに来るのは全員ブロガーです。」ということを事前に伝えていたのに。
その日のパーティは一本にして、きめ細やかなサービスをしていれば、どれだけ好意的な拡散をしてくれたことでしょう。
ツイッターも積極的に運用しているお店だと思ったのですが、非常に残念ですね。
要はおもてなしの本質がわかっていなかったのでしょう。

かくいうわたくしも、自分自身は超がつくほど気の利かない人間です。
通販とはいえ小売店に勤めているのに、恥ずかしいくらい岡目八目。
誰でもそうだとは思うのですが、自分のことはなかなかできないしそもそもわかんないんですよね。
だから、こういう本で常に情報供給。できることからどんどんやっていけばいいんです。

ちなみに、実はこの本の中の多くのエピソード、中山マコトさんのメルマガを読んでいる人は知っているものばかりです。
中山さんが体験されたことをこまめに発信されているのですが、それが集積されて、ついには本になっちゃった。
放っておいても書籍執筆の依頼はくる方ですが、こういうコツコツとした積み重ねもちゃんとされているんですね。

ありがとうの育て方

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明日はこちらの本を。実は一度読んでいたのに、記事アップのタイミングを逸していたものですので、ちょっと気が楽ですw。(大谷さん、遅くなってごめんなさい)

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