携帯端末のトラブル保守スタッフ受難の時代

ここ最近、立て続けに手持ちのスマートフォンの動作に不具合が発生して、1回目はショップに持込み故障修理ををしてもらい、2回目はアプリ固有の要因だったので電話サポートを受けてトラブルを退治しました。

これらいずれの場合も含めて、筆者が思ったことがあります。

「昔の携帯電話の故障修理は、端末を構成しているハード機器部品固有の事象が原因であることがほとんどで、その場で直らず店舗預かりになったとしても、窓口受付自体は今よりずっと早く済んでいたような記憶を持っています。」

ところが現代はどうでしょうか？
「携帯端末に発生したトラブルの多くがソフトウェアに起因するようになり、ショップ窓口の保守要因スタッフにのしかかるストレスも間違いなく増加していると思ったのです。」

何と言ったらいいのでしょうか、
スマホ自体が高性能なコンピュータであり、そこに発生するトラブルもインストールされているソフトウェア次第で千差万別であり、端末の使用内容もユーザそれぞれ個性的かつ無数のパターンに分かれていくのです。

だからこそ、応対マニュアルがあるとはいえ、対面でも電話サポートでも保守要因のインタビューの仕方一つで、原因究明までの時間が枝分かれして行くのではないでしょうか。

こういう職場で働くスタッフにのしかかる緊張感は相当なストレスとなって、彼ら彼女らに影響していくのだと思ったのです。

この世の中に簡単な仕事など何も無いとさえ、感じられたのです。