IoTを顧客サービス向上と自社の業績安定のために

本年も良質な記事を書いていけるよう、日々自分を高めていくことを怠りません。
どうか引き続きご愛読ください。

新年最初の1本は、IoTについて書きたいと思います。
すっかり世の中に定着したIoTですが、社会生活のあらゆる場所で使われている割には、
その存在は地味過ぎて気付かない場合さえ多くあります。

そこで今回は、筆者の身近な仕事中というありふれた場面での出来事を題材にして、
IoTの利便性の高さについて触れたいと思います。



筆者には週の限られた回数、平日の昼間にお手伝いで伺っている某大企業系の会社があります。
自分のデスクも与えられているのですが、目の前にはOA機器が並び、入れ替わり立ち代わりに所属する従業員がやってきてはコピーやプリント、FAX送信などを行なっています。
当該OA機器の中でも主役級の事務機器ですが、昨年末にとうとう最新の機器にリプレースしました。
古い機器のままでは故障が絶えなくなったからです。

毎日これだけの枚数を繰り返し印刷していると、どうしてもインクが順番に無くなって行くことは仕方がないのですが、これまでの古い機器ではその都度、サービスマンを呼び出してはカートリッジの交換を行って貰っていました。
それが今回の新しい事務機器では、サービスマンを呼び出していないのに、勝手に来社してきて、手際よくインクカートリッジの交換をして涼しい顔で立ち去っていきました。

そこで事務所内ではちょっとした話題になったのです。
「どうして彼は、弊社の事務機器のインクが無くなったことをいち早く知って、頼んでもいないのに自主的に訪問サービスを行ってくれたのか？」

なるほど、側でやり取りを聞いていた私にも十分理解できる、誰もが思う疑問でした。
でも間髪入れずに話している一人が気付いたのです。
「ネットとかで繋がっていて、サポートセンターにインクの枯渇情報が届いたのでは？」
それを聞いた他の話者が一様に「便利で凄い時代になったね」と感心することしきりだったのです。

まあ普通の会話だとここまでで終わるはずですが、実はまだ雑談には続きがあったのです。
次の発言に筆者がドキッとしたことが本投稿の核心部分です。
まさに筆者の隣に座っている別の女性社員の発言がそうです。
「これで、もう安いインクカートリッジを買うことが出来なくなってしまったわね」

そうなんです。この女性には時々感心させられるのですが、見ている視点がいつも良いのです。
読者の皆さんは日頃においてIT関連の業務に携わって見える方が多いはずですので、何の変哲も無い日常のワンシーンかもしれませんが、ITとは疎遠の仕事をしている、特に女性の方達にとっての今回のような利便性の良さ丸出しの経験は驚きでしか無いのです。

筆者は数人による今回の雑談が展開されている中、終始発言を控えていました。
理由は、彼女たちの反応や発言をつぶさに観察し続けたかったからです。

IoTの良さや本質はまさに今回の小さな出来事に集約されていると思いました。
サービスを受ける側からは大いに喜ばれ、なおかつサービス提供会社にとって業績の安定や向上に貢献してくれるという、これ以上ない魅力的なテクノロジーの1つがIoTという訳です。

利便性を享受する顧客にとっては日頃の手間から解放されて、有難いと思うこと請け合いです。

一方でサービスを提供する側から見ると、顧客が他社に流出することを未然に防ぎ、毎月安定的に売上計上を続けることが出来るのです。
これは今流行りのサービス名を使えばサブスクリプションと呼べるのかもしれません。

今後、あらゆる業種において、従来は単発的なモノ売りで生計を立ててきた企業の多くがサービス向上と称してIoTの技術を使って情報を定期的に入手し、毎月安定的にモノやサービスを提供し始めることでしょう。

いずれはこういった企業同士による顧客獲得合戦も白熱してくるのでしょうが、その際に鍵になるのはデータの活用方法と、いま話題のDXへの全社的な取り組みの方策です。
両者ともにノウハウが必要で、そこで巧拙が別れるところですが、次の機会にはその点についても筆者の稚ブログで少し解説できればと思います。

本日はここまでにします。
最後まで購読していただき、有難うございました。

新型コロナウイルスの感染拡大が早く終息しますよう、人類の願いと私の想いは同じです。
今のようなこの苦しい状況が永遠に続くことは有り得ません。
これまでも人類は数多くのウイルスと戦ってきて、なおかつ最後は打ち負かしてきたのです。

本年もよろしくお願いいたします。