【サンプル図表入り】業務知識がない仕事にも参加する技術、あるいはプロのヒアリング技術9選
★「同じ業務を経験していること」を重視し過ぎでは？
社内の人であれ、外部から雇う人であれ、業務改革とかシステム開発を担当する人を選ぶ時に、「同じ業界、同じ業務の経験があるか」は重視される。自動車業界で仕事をしたことがあるか。人事業務の経験があるか。
でも僕は「業務経験を重視し過ぎなんじゃねーの？」と常々思っている。
僕自身はこれまでコールセンター、会計、人事、金融事務、保守サービスなどなど、多様な仕事をしてきた。業界も様々だ（農業・鉱業の第1次産業だけはやったことがない）。裏を返せば、経験がない領域の仕事をやる機会は多い。「経験がないからこの仕事できない」と思ったことはない。
自分だけでなく、プロジェクトに参加してくれる人を選ぶ際も、「同じ仕事の経験があるか？」はあまり重視しない。
事前の業務知識をそのまま次の仕事に活かせる機会って、みんなが思っているほど多くないと思う。
他社でのプロジェクトに参加した経験があっても、仕事ってやはり会社ごとに違う。しかも「人事のプロジェクト」に参加経験があったとしても、給与計算と育成業務では考え方も業務知識もかなり違うから役に立たない。
結局は仕事をしながら必要な業務知識を素早く身につけていくしかないのだ。
「今、持っている知識量」＜「必要な知識を素早く身につけるスキル」
★業務知識がないなら、素早くつければいいじゃん
（パンがないならケーキをお食べ (byマリー・アントワネット)風に）
必要な業務知識を身につける方法には2種類ある。
一般的な知識（例えば会計の基本的なルールや在庫管理のベーシックな考え方）は既に本になっている。これをさっさと読めば良い。業界・業務の基本が書かれている本を2時間くらいで何冊も目を通す（僕らは「フムフム本」と呼んでいる）。
慣れれば、1日2日でその仕事の基本的な言葉や考え方、仕事の流れ、主な課題を頭に入れる事ができる。
自分が参加したことがなくても、自分の会社が過去にやったプロジェクトの成果物があれば、なお良い。主な論点、分析手法などもざっと把握できるからだ。
では、本に書いてないこと、つまり業界・会社特有の業務知識をどうやって身につければ良いだろうか？
聞くしかない。
知っている人に聞いて、整理し、資料に起こす。これをキチンとスピーディーにやれば、本当に瑣末なことはともかく、「将来この業務をどうすればよいか」という議論をするには十分な業務知識が身につく。
実際、お客さんから「何年もやっているうちの社員よりも、業務に詳しい」「大事な所を押さえた上であるべき姿を考えてくれる」と言ってもらえる僕の同僚は多くいる。年数が全てではない。
前置きが長くなったが、今日は素早く業務知識を付けるために業務ヒアリングのコツについて書きたい。ヒアリング能力が身についていれば、個別の業務経験をつむことよりも、ずっと使い勝手が良い武器になる。
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コツ1：ヒアリングにはフォーマットを使え
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当然だが、業務をいくらヒアリングしても、聞きっぱなしでは意味が無い。すぐに仕事に活かせるような聞き方、まとめ方が必要だ。
それには調査フォーマットを事前に作成し、埋めていく方法がもっとも手堅い。フォーマットがあれば「何をどのくらいの細かさまで調べるのか」について、事前に決められるからだ。「調査はカタチから入れ！」と言ってもよい。
僕らが業務改革で普段使うのは、基本形4種類。その変形バージョンは多数。いくつか例を挙げてみよう。
【フォーマット例1：イレギュラ業務一覧】
会社が合併して間もなかったり、顧客の要望が多様だったり、理由は様々だが「イレギュラな業務」が非常に多く、効率が悪い場合がある。たまにしか発生しない場合でも能力の高い社員が対応する必要があったり、手作業がものすごく複雑でミスが多かったり、問題があることが多い。
このような場合はイレギュラ業務を洗い出し、業務ルールを変えたりシステム機能を作ることで減らせるかどうかを検討することになる。仕事のやり方やシステムを抜本的に変えたとしても、こういったイレギュラ業務を惰性で続けてしまう場合も多い。変革プロジェクトが一段落した後に「キチンときちんと撲滅できているか？」のチェックリストとしても使う。
【フォーマット例2：アクティビティ一覧】
順を追って、仕事を網羅的に書きだす時に使う一覧である。
業務の流れを記述する際には業務フローを使うのが一般的だが、書くのに時間がかかる割に、情報をあまり盛り込めない。そのため、あまり分岐がない業務（経理の締め処理のように、淡々と1から10までこなしていく業務）では、このアクティビティ一覧を利用する。
状況に応じて
・ その業務の実施者、責任者
・ 業務毎に利用しているシステム・帳票
・ その業務の頻度（月に1回、など）
・ その業務での課題
などの項目を足していくことで、業務にまつわる情報を全てこの1枚に書き込める。
【フォーマット例3：保守サービスと提供時間マトリクス】
提供している保守サービスプログラムを調査したときのフォーマット。
横軸に、「保守対象の機器＋提供しているサービス内容」を、縦軸には「サービス提供時間」を並べている。
これを元に、提供時間の延長や、サービスメニューの増加を検討した。
【フォーマット例4：組織とプロセス・マトリクス】
各組織が担当している業務の全体像を表現するときに使う調査フォーマット。
縦軸に組織、横軸に業務の流れを並べる。こうすることで、同じ「契約更新」という業務をどの部署が行なっているのか？部署によってどの程度異なるのか？について、ひと目で分かる資料となる。業務集約や標準化の議論をする時に有効だ。
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コツ2：業務は流れで聞け
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◆時系列に沿って聞くのが基本
業務をヒアリングする際は、必ず時系列に沿って聞く。
「この業務の次に、何をしますか？」「この前にやっていることありませんか？」など、現場の方の日常をそのまま聞くのだ。単発的に質問されるのに比べ、聞かれる方が話しやすいからだ。
◆聞くだけでなく、バーチャル体験をせよ
時系列に沿って聞くのは、現場の方のためだけではない。ヒアリングする人が現場で起こっていることをバーチャル体験するためでもある。そのためには、業務の情景をイメージしながら順番に業務を追っかけて聞いてくのが1番良い。
◆担当者ごとに区切って聞く
時系列に沿って聞くのは基本だが、複数の担当にまたがって業務が流れる場合は無理につなげて聞いかない方がよい。ほとんどの担当者は、自分の担当外の業務については良く知らないからだ。
「この伝票を作ったら、○○課に連絡します。それ以降のことは○○課に聞いてみないと、ちょっと分かりません・・」という具合。
担当者ごとに時系列で聞いていき、後から1本につなげることで、仕事が行ったり来たりしているなど、改善の余地がかえって浮き彫りになるものだ。
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コツ3：フリートークも有効
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一通り時系列に沿って聞いたら、必ずフリートークの時間も用意する。
いきなり「なんか問題ありますか？」と聞いても答えてくれない方でも、時系列に丹念に仕事内容を聞いた後だと、普段から問題だと思っていること、改善できそうな事を素直に話してくれる。
これまで控えめに話していた方が、猛烈な勢いで話し出し、フリートークの方が長くなってしまうこともよくある。
フリートークだと、ヒアリングする側が思ってもみない切り口で話をしてくれるケースもあり、変革プロジェクト全体にとって重要なテーマであることも多い。重要なテーマではない場合でも、少なくとも「現場としての実感」「何に関心を持ち、業務をどう見ているか」はよく分かる。
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コツ4：数字で感覚を合わせよ
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◆「すごく」や「大変」を数値で聞け
ヒアリングでお話を伺っていると、「すごく多い」「とても大変」「すこししか発生しない」、といった表現をよく聞く。こうした感覚値は人によって差が出るから、ざっくりでも良いので数値で聞いておく必要がある。
話す方が思い込んでいただけ、というケースも数値を聞くことで、正しく把握できる。例えば、本人が「すごく多い」と思っていても、大変なことや特殊なことを良く覚えているだけで、実際には数年に1度しか発生しないケースだ。数値で問う、というのは事実を正確にとらえるのに欠かせない。
◆集め過ぎない
とはいえ、数値を細かく聞き始めるときりがない。「ざっくり感覚をつかむ」のが目的なので、正確な数値である必要は無い。1分なのか30分なのか、2時間なのか。年1件なのか、月1件なのか、毎日1件なのか。まずはそのくらいのざっくりとした数値で構わない。正確な数値、詳細な数値は、「ここが変革の本丸」と見極めがついてから改めて調べても遅くはない。
現場の方は正確に答えようとしてくれることが多く、「えー、場合によるからなんとも答えられないなぁ」「ちょっと資料を取りに戻らないと分かりません」と答えてくれることが多い。だから、ヒアリングする側が水を向ける必要がある。「とても大変って、その業務で1日つぶれちゃうくらいですか？」「少ししか発生しないって、年に1回くらいですか？」こうすれば現場の方も答えやすい。
◆作業時間は「ひとまとまり」で聞け
1件あたりの作業時間を聞くより、ある程度の大きなくくりで聞いた方が正確に集計できる。例えば・・・
a）1件ごとに聞く場合：「この書類、1件あたりどのくらいの時間で処理してますか？」
b）まとめて聞く場合：「一日にどのくらいの時間を、この書類にかけていますか？何件くらいありますか？」
普段お仕事をしている時は、a)の様に「1件あたり」とは意識していないことが多い。それを無理やり考えてもらうので、誤差が大きくなってしまう。1日に20件あるので20倍すると・・と計算していくと、1日に5時間しか働いていない事になってしまったり。経験則として、細かく聞けば聞くほど、短めに答えてしまう傾向がある。
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コツ5：聞いたことはその場で書き出せ
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◆その場で書いた方が、楽で正確
ヒアリングを集中してやる時期には、多くの方からとにかく沢山の話を聞く。聞いたことをその場で資料にせず、後でまとめようと思っていると作業が追いつかず、どんどん忘れてしまう。
だから、ヒアリング現場で資料化する。用意した調査フォーマットに、聞いたことを書き込んでいくのだ。質問役とPCへの入力は分業した方が良い。それぞれの役割に専念した方が、いい質問ができるし、聞いたこと漏らすこともなくなる。
PCの画面はプロジェクターで映しておく。こうすれば、聞き間違いやニュアンスの違いをその場で訂正してもらえる。調査フォーマットやプロジェクターを用意できない場合は、ホワイトボードに聞いた内容をガシガシ書いていく方法もよく使う。
◆うまく整理できないところは怪しい
こんな風にその場で資料化していると、キレイに整理できない箇所が出てくる。自分が理解できていないのか、業務が複雑で混沌としているのか。いずれにしろ、よくよく聞いていく必要がある。
こういうところこそ非効率で、ルールやシステムを変えることで改善できることが多い。そのためにはまず、現在どうなっているのか、なぜ複雑にならざるを得ないのかを正確に把握することから始めなければならない。
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コツ6：「ざっくり」から「深く」へ
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◆業務の目的をおさえてから聞く
何のための業務か？を把握してから、その業務にまつわる作業を聞いていくこと。
業務の目的を把握せずに一つ一つの作業をヒアリングしてしまうと、本来あるべき作業が抜けていたり不要な作業をしていても、気付けない。
例えば、「仕入先への支払い処理を行う」が目的なのであれば「あれ？承認作業がどこにもないですが？」とか、「このデータ転記作業は、支払い処理と全然関係ないような気がしますが、なんのためにやっているんですか？」と、抜け漏れの確認をしたり意図を確かめたりできる。
◆最初に全体をおさえる
ヒアリングで最も多いミスが、いきなり細かく聞こうとすることだ。「最初に書類をチェックするんですね？チェックの項目はなんですか？」「チェックが終わったら、どこに印鑑を押すんですか？」これを始めると、きりがない。
最初から一挙手一投足を聞くのではなく、1回目は大雑把に業務全体をさらう。その上でもう一度、頭から細かく聞いていくのが良い。ざっくり流れをつかもう。「最初に書類をチェックするんですね、次は、発注処理でその次に納品のチェックですね」という具合だ。
最初に全体感を抑えると、ヒアリングに濃淡が付けやすくなる。ざっくり全体を把握した段階で、問題がありそうなところが見えてくることも多い。現場の方が、端的に「ココは課題なんだよね！」と言ってくれることもあるし、そうでなくても、話す雰囲気で分かる。
逆に重要度が低いところは、大ざっぱに伺っておけば十分だ。
◆宿題を活用する
「ざっくりから深く」を意識すると、自然とヒアリングに濃淡を付けられる。重要な部分はしっかり現場で生の声を聞いて、終わらなかった重要度の低い部分は宿題にする。ヒアリングで使った資料をそのままお渡しして、作業内容や作業時間などを埋めてもらうことが多い。ヒアリングでやり方はつかめているから、戸惑うこともない。量が多い時や、まとまった時間をもらえない方の場合はよく使う。
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コツ7：本人にも書いてもらう
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ヒアリングというと「聞く側」「答える側」というイメージがあるが、ヒアリング対象の方にペンを渡し、自分で書いてもらうことで、ずっと効率的に、活き活きとした話が引き出せることもある。2つの事例で説明しよう。
【事例1】仕事割合の円グラフ
このプロジェクトでは、ヒアリングさせてもらう担当者全員に「あなたの1日の業務割合を教えてください」と聞いていた。模造紙に円グラフを書いていただき、結果を部屋中に貼っていく。
1枚ずつ見ていくだけでも「この仕事にこんなに時間がかかっているのか」という発見もあったし、全体を通してみると「1人1人では少しだが、多くの方が時間を取られているので、全体としてはバカにならない業務」も浮き彫りになった。
一目で状況が分かったので、施策を考えるときまでずっとこのままにしておき、「この人の仕事をこの人にもお願いして・・」と役割分担を考える時にも役立った。
【事例②】休憩コーナーで、みんなの意見を募る
もうやめてしまいたい仕事、なんとかしたい仕事を集めるために、付加価値マトリクスを書いて、休憩コーナーに貼っておいたことがある。
付加価値マトリクスにはいくつかのバリエーションがあるのだが、この時は縦軸を「仕事の価値が大きいか？小さいか？」横軸を「システム化のメリットがあるか？そうでもないか？」とした。例えば付加価値も小さく、システム化のメリットもないなら、まずは廃止を検討することになる。
会議で面と向かっては言いづらいことでも、自由に書いて良いという形式だと、ぐっと本音の意見を出しやすい。だれかが作ったものを見せられるのではなく、みんなで作るから実感も湧く。
ちなみにこの時、一番貼ってくれたのは正社員ではなく、業務をアウトソースしてる先の派遣社員の方たちだった。プロジェクトのコアメンバーではなかったが、問題意識は高く、沢山の改善案を出してくれた。多くの関係者に、変革の当事者になってもらう効果もあるのだ。
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コツ8：現場とよい関係を作ることを裏の目的にせよ
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◆また後で聞きにいける関係を作る
ヒアリングは一度で終わらない。聞きそびれたところ、後から検討を追加したもの、新たな事実が明らかになったところ、投資対効果を算出するための基礎数値集めなど、後から追加で聞くことは山のようにある。
その時、現場の方と信頼関係ができていないと、時間を割いてもらえなくなる。ヒアリングは、現場との関係作りの場であると考えるべきだ。極端なことを言えば、現場との関係が壊れるくらいなら、ヒアリングの目的が達成できなくてもいい。後から追加で聞けるのだから。
◆相手の負荷を気にする
現場の人は例外なく忙しい。だから自分のメリットにならない（ように見える）ことには時間を取られたくない。突然知らないヤツが来て根堀葉掘り質問してきて、あげく「あなたの業務はこの辺が問題ですね」とか言ってくる訳だから無理もない。現場の方にしてみれば、インターフォンも鳴らさず土足でウチに上がってくるようなものだ。
だから、「あなたに最大限気を使っています」と伝えることは、人間関係を作る上で非常に大事になる。当たり前のことだけど「時間を割いたけど、まぁ悪くは無かったな」と、最低でも思ってもらう。
普段から特に気をつけている事を挙げておこう。
・忙しい中、時間を割いていただいたことに最大限感謝を表明する。
・予定時間より必ず早く終わらせる。時間が読めないなら、長めにもらっておいて早く終わらせること。1秒でもオーバーしてはならない。
・ヒアリングした結果がどう使われて、聞いた方にどう影響があるのかを端的に伝える。ヒアリングの意義が見えれば、時間を割く価値を感じてもらえる。
・ギブアンドテイクを意識する。
ヒアリング中に「こういう業務、他社ではどのようにやっているのですか？」と聞かれることはよくある。相手に提供できるものは、惜しみなく提供しよう。多少脱線になったとしても、ヒアリングのメリットを感じていただくことは、今後の関係づくりという観点ではとても大事だからだ。・愚痴に付き合う。
日頃の業務に関して愚痴をこぼしてくれる方も多い。そんな時は、例えヒアリングの目的から外れていてもよく耳を傾けよう。課題のネタが拾えるかもしれないし、しっかり聞くだけでも相手の満足度はあがるものだ。ただし、付き合い過ぎは厳禁。
・「ちょっとだけ時間もらえませんか？」と言わない。
ヒアリング相手と顔見知りの場合はつい、「○○さん、ちょっと聞いていいですか？」とやってしまう。たいていは快く応じてくれるだろうが、「ちょっと」の感覚は人によって異なる。1分だと思っている人を10分捕まえたら、相手はどんな気分になるだろうか？話を伺うときは、ちゃんと時間を伝えよう。
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コツ9：あえて、手書きの業務フローから始める
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ある営業組織の業務効率化プロジェクトでは、数多く挙がった調査候補を絞り込む会議を開いた。最初に、手書きで大まかなフローを書き起こした。
当たりをつけるために書くのだから、手書きで粗く書くぐらいがちょうどよい。これを見ながら、現場をよく知っている方に問題点を語ってもらった。その場で付箋に書いて、フロー上にペタペタ貼っていく。よく知っている方ほど、細かい課題も知っているが、フローが粗いので、マクロな課題、構造的な課題を中心に語ってくれた。
例えば、
「そもそもフォローすべき案件情報が、まったく営業に伝わってこないんだよね」
「営業の案件情報と業務部の発注情報がうまくつながっていなくて、毎回調査するのが面倒でしょうがないんだよな」
など、ここで当たりを付けた課題は、その後集中的に詳細調査を行うこととなり、プロジェクトにとって肝の課題となっていった。
以上、いつもの僕の記事に比べて異常に長くなりましたが、最後まで読んでくださってありがとうございます。
業務ヒアリングのやり方って、最初に書いたように極めて重要な割に、プロジェクト管理なんかと違って、スキルとして確立していないと思うんですよね。
なお、今日の記事は僕の本「業務改革の教科書」からの抜粋です。どんな本か、説明するのも大変なので、ほぼ1章まるごと載せてみました・・。
まあ、別に本など買わずにこの記事だけ参考にしていただければいいんですが、こんなかんじのノウハウや実例が各種つまりまくっている本がちょうど欲しかった、という方がたまたまいたら、買って下さい！
僕と出版社がハッピーになります。あと多分あなたも(￣ー￣)。
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