マニュアルはなぜ機能しないのか？

"ただ作業を終わらせればいい"という感覚で仕事をするのと、"この仕事を通じて人様の役に立つ"と意識しながら仕事をするのでは、お客様が受ける印象に大きな違いが出ます。その結果はビジネスの継続率に表れることを、昨日のブログ（お客様に一番近い人で、その会社の将来が見える）でお伝えしました。それでは、どうしたら"この仕事を通じて人様の役に立つ"という意識を持った人が育つのか、そのような人をどう育成したらよいのか、複合機メーカーのケースでご紹介します。

複合機メーカーの技術担当者のケース

私の会社には、定期的（月１回程度）に複合機のメンテナンスに訪れる、技術担当者の方が来社します。その会社とは会社設立以来のお付き合いなので、間もなく６年のお付き合いです。６年の間に、技術担当者は何人も代わりました。

最初に来て下さっていたのは、技術担当者として見本のような人でした。複合機メーカーは大手の会社なので、マニュアルはしっかりあるようです。最初に来てくださっていた方は、必ず次のようなことをされていました。

１．訪問前

　　アポイントを取る：数日前に連絡を下さり、当方の予定を確認してから来社。

　　当日の確認：当日の朝連絡を下さり、予定通り訪問して構わないか確認。

２．訪問時

　　挨拶：入室時一礼。

　　　　　　今日の作業内容、作業予定時間を告げ、作業現場へ入室許可を得る。

　　作業：機械に問題がなければ手際よく対応。

　　　　　　機械に問題がある時は、その旨を当方に告げる。

　　　　　　部品交換等が必要な場合は、その場で会社に連絡を取って良いか

　　　　　　（電話をかける了解を得て）確認し、会社に連絡。

　　　　　　在庫の有無の確認が出来次第、その後の作業の段取りを報告。

　　作業後：作業内容の報告書を作成。

　　　　　　　口頭で機械の状態や、クリーニングしたことなどを当方に報告。

　　　　　　　会社主催のイベントがある時等は、そのイベントの案内などを紹介。

　　　　　　　作業報告書にサインをもらった後、ファイルに綴じ、ファイルを定位置に戻す。

　　　　　　　後片づけをして完了。

　　終了の挨拶と、次回訪問時期の伝達。

　　退出の際に一礼。

初代の方は、１年ほど定期的に来てくださっていました。その間は、本当にスムーズに仕事が進み、"この会社の複合機にしてよかった"と非常に満足していました。

しかし、初代の方から引き継いだ後の方は、全く違う対応でした。アポイントは当日の朝にかかってきて、「今日伺ってもいいですか」と、場当たり的になりました。作業中は、会社からかかってきた電話に出て話し始めたり、電話をかけながら作業をしています。身だしなみも以前の方と比べるとだらしがなく、ズボンからシャツがはみ出しています。

同じ会社で、同じようなマニュアルで教育を受けているはずなのに、あまりにも違いすぎます。

私はあまりのひどさに驚き、その作業担当者と話すことにしました。その結果は・・・

この続きは、次回に。