企業のソーシャルメディア活用に関する調査

経済産業省は2016年4月11日、企業のソーシャルメディア活用に関する調査報告書を取りまとめを公表しました。

本調査では、先進的にソーシャルメディアを活用して事業活動を高度化させている取組事例の調査等を実施し、取組の普及・啓発をするとともに、普及にあたっての課題とその解決策の検討するとしています。

ソーシャルメディアを通じた消費者に対する働きかけ及びその反応は、企業の事業活動の様々なフェーズにおいて影響をもたらしつつあるとしています。

事業フェーズ毎の影響は以下のとおりです。

＜販売フェーズ＞
消費者がソーシャルメディアを通じて積極的に商品情報を得るようになっている。そのた
め、販売フェーズでソーシャルメディアを活用し、商品の訴求を行う企業が増えてきてい
る。ソーシャルメディアを活用したプロモーションを行った場合の方が、より早く商品の認
知度を上げて売り上げにつながる例が出てきている。

＜商品開発フェーズ＞
ソーシャルメディアは製品やサービスの開発にも大きな影響を与えうる。低コストかつ短
期間で多くの消費者の声を集めることができ、消費者のニーズを知ることができるように
なる。プロダクトアウト的な発想を転換できる可能性もある。

＜海外展開フェーズ＞
ソーシャルメディアの活用により、海外展開の方法も多様化している。商品を販売する
企業が海外展開する場合、現地に販売拠点を置いたり現地企業とパートナーシップを
組んだりしなくても、知名度を上げられ、海外からの注文やインバウンド消費などを取り
込むことができるようになっている。

国内における先進的なソーシャルメディアの活用目的では、

「売るための情報を一気に拡散する」という活用から、「共感を得て、顧客との一歩踏み込んだ関係を構築」「顧客の本音や真のニーズを知り、製品やサービスに生かす」ためのツールとして活用する動きへと変わりつつある。

とし、以下の５種類で分類しています。

① 「販売促進」（商品売り上げの向上、店舗誘導の増加、CRM戦略の一環）
② 「認知向上」（企業・商品ブランドの認知向上、理解促進）
③ 「製品開発」（製品開発目的で顧客の要望を集める、商品モニターを募る）
④ 「サポート」（アクティブサポート、リスクモニタリング）
⑤ 「その他」（顧客同士の交流促進）

効果の考え方と指標では、サイト への流入数やフォロワー数、いいね！、リツイート、コメント数、エンゲージメント率などをあげています。

ソーシャルメディアの活用に向けた課題では、未活用企業が活用していない理由は、「人材や知見がない」が最も多く、「効果があるか分からない」が続いています。