1月26日 機縁～クレーム対応は結局はリーダーの・・・（＃248）
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自問自答）"機縁"を生かしてきたか！クレームをチャンスにできているか！
自問自答にはこうありますが、まあ、これはこれとして自らに問いかけるべきことでしょう。
それよりも、松下幸之助さんのクレーム対応法＝リーダー論がすごいと思いました。
簡単にまとめると次のようなことを言っています。
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得意先から、もう二度と取引をしないというレベルの大変なクレームを受けることがある。
そのようなときは、いい機会が与えられたと思うようにしている。
そして、担当者に、もう一度そこへ行って、社長が松下電器の考え――根底では、先方の利益なり立場なりを十分考えているが、一度の過ちで全体の方針まで否定されるのは残念だ――をこう言っていたと伝えて、それでもダメなら引き下がってこい、と言う。
すると、さらに大きな取引になることがよくあった。
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すごいのはあえて社長が行かずに、担当者に会社＝社長の考えを、遠慮なく話してこい、というところだと思います。
このような太っ腹な社長がいる会社だから、相手は信頼して考えを変えてくれるのでしょう。
今日の一言）担当者が得意先に叱られてきたときは、リーダーの考えをきちっと話し、それを遠慮なく伝え直してくるように指示しよう。それが取引拡大につながる。
本年の一日一言は、『松下幸之助 成功の金言365』を毎日1ページずつ読んで、自問自答するという趣向です。
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