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「お問い合わせはメールでお願いしたいのですが……」―電話で失敗しがちな顧客対応

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昨日、ある貸し会議室を電話予約しようとしたときのことです。
貸し会議室はホームページで検索しました。

先方:「はい、○○です」
私:「もしもし、会議室を予約したいのですが……」
先方:「すみません、予約はメールでお願いしたいのですが……」
私:「あっ、そうなのですね。初めて利用するものですからすみません」

唐突に言われたので、なんとなく嫌~なムードになり、電話を切りました。

「そうか、問い合わせはメールでなければならなかったのか~」と思い
問い合わせ先のメールアドレスを探しますが、なかなか見つかりません。
目に入るのは、ホームページの目立つところに「お問い合わせはこちら」と書かれた電話番号。

「『お問い合わせはこちら』って書いてあるから電話したんだけどな~」

しばらく探してやっと見つけました。
メールアドレスとともに、「予約はメールで」と確かに書いてありました。
「問い合わせは電話もOK。予約はメールのみ」という運用なのかもしれません。

けれども、嫌な気分は晴れず、それ以上問い合わせるのはやめました。

会議室に限らず
「電話での問い合わせは承っておりません」
というホームページは時々目にします。

顧客とのやり取りをメールにしておくと記録が残るので
電話でありがちな予約ミスなどのコミュニケーショントラブルを防ぐことができます。
また、専門のオペレーターを確保できない企業なら
問い合わせをメールにしておけば、時間ができたときに対応することができます。

ですから、私は、顧客とのコミュニケーションを
「問い合わせはメール(問い合わせフォームも含めて)に絞る」
ということは、悪いことだと思っていません。

でも、ホームページに問い合わせ電話番号が書いてあるのに、冒頭から
「お問い合わせはメールでお願いしたいのですが……」と言われると
「ホームページには電話番号が書いてあるから電話したのに……」という気持ちを抱きます。

「最初から電話はダメとわかっていれば嫌な気持ちを抱かない
 OKと思って電話をして、ダメとわかる(期待を裏切られる)と嫌な気持ちを抱く」

人の気持ちとは、そういうものなのかもしれません。

では、問い合わせをメールに絞る場合、どのようにしたらいいのか考えてみました。

1つは、電話をさせないようにすること。

「問い合わせはメールで」が徹底している企業があります。
そのような企業はホームページに電話番号が載っていません。
結果的に、メールで問い合わせるしかないという状況を作っています。

もう1つは、電話の対応を変えること。

何らかの事情で電話番号をホームページに記載する必要があることもあるかもしれません。

であるならば、まず拒否するのではなく、言いたいことを受け取ってほしい・・・。

たとえば、初回は、電話で対応する。
次回以降はメールでの対応をお願いするように、最後に、
「当社は少ない人数で対応することで、低料金を実現しております。
恐れ入りますが、次回以降はメールでお問い合わせいただくことは叶いますでしょうか?」
などのように、伝えるといいのではないかなぁ。

顧客が電話をしたいと思うときは、何か要件があるから電話をするんです。
その「期待」を裏切らないことが大切なんじゃないかな~と、私は思います。

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