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誰でも持っている趣味や特技など好きなこと。それらを突き詰めて考えると、そこにはどんな考えが潜んでいるのか、企業活動において応用できそうな視点はどこにあるのか。ふざけた内容だと思っていても、真剣に考えることで新たしい角度で見ることはできるはずです。そう考えるとなんでも実は意味の連続性を持っているのではないかとも思います。知識ではなく考え方次第で変わってくるということを、実体験やとっつきやすい例で書いていきたいと思います。

顧客、お客、カスタマー、クライアント、神様...

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2010y10m28d_153525631.jpgQ:皆さんはお客様のことをどのように呼びますか?

顧客、お客、カスタマー、クライアント、神様...いろいろな呼び方がありますね。

私は「お客様」と呼びます。

最近、私は、「お客様の呼び方が決まっているかどうか」で、
結果が非常に大きく変わってくるのではいかと思っています。

企業活動においてお客様は不可欠です。
お客様第一を掲げている企業も多いことでしょう。
とすると、そのお客様のことを会議なり、頭の中なり、
考えるときにどう呼んでいるか、
これにより考える始点が違うのだと思うわけです。

「客」と呼んでしまうと、どうしても下位にみた思考になり、
活動の優先度も後回しになりそうです。

一方で「お客様」と無理にでも呼んでいると
始点の姿勢はがどうしても穏和なものになってしまいます。

丁寧語の主語にキタナイ述語をつけると
違和感がある感覚と一緒です。



そう考えると、「お客様のことをどのように呼んでいるか」
結果が変わってくるというのはイメージができる気がしませんか?



さらに踏み込んで考えてみましょう。

セブン&アイでは、「お客様のために」という発言を禁じているそうです。
「お客様の立場で」と発言しなくてはならないとのこと。

こうすることで発想が自分達スタートではなく、
お客様の視点でのスタートになるからです。

東京海上日動あんしん生命に勤める友人が言っていたのですが、
そこでは「お客様の保証をお預かりする」と言うそうです。
「お客様から契約を取った」ではダメなんですね。

このように、お客様に続く結びの部分までをコトバにして
企業に根付かせている会社もある訳です。
おそらくこのような企業の活動はブレにくく、
ブランドの浸透にもなっていくことでしょう。

コトバ一つ取っても、深く考えることで
日々の自分の仕事の意識の仕方が変わってきますね。





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